Închideți biletele

Odată ce s-a terminat munca la un bilet Helpdesk în Odoo, există mai multe moduri în care acesta poate fi închis.

Pe lângă închiderea manuală a tichetelor rezolvate, închiderea automată a tichetelor inactive menține pipeline-ul la zi. În același timp, permiterea clienților să își închidă propriile bilete minimizează confuzia în ceea ce privește dacă o problemă este considerată rezolvată sau nu. Acest lucru are ca rezultat creșterea capacității operaționale pentru echipele de asistență și o mai mare satisfacție a clienților.

Închideți manual biletele rezolvate

Pe măsură ce lucrul la un bilet progresează, acesta este mutat la următoarea etapă a procesului. Odată ce problema este rezolvată, biletul este mutat într-o etapă de pliat. Aceasta marchează biletul ca închis.

Pentru a plia o etapă, navigați la tabloul de bord al aplicației Helpdesk și faceți clic pe o echipă pentru a deschide pentru a dezvălui conducta echipei respective pe o pagină separată.

Din pagina pipeline, plasați cursorul peste titlul unei etape și faceți clic pe pictograma ⚙️ (roată) care apare în colțul din dreapta sus al coloanei Kanban a etapei respective.

Din meniul care apare, selectați Edit. Aceasta deschide setările scenei într-o fereastră pop-up.

În fereastra pop-up, bifați caseta cu eticheta Folded in Kanban, în partea de sus a ferestrei. Apoi, faceți clic pe Salvați și Închideți pentru a confirma modificările.

Biletele care ajung în această etapă sunt acum considerate: închise.

Atenționare

Făcând clic pe pictograma ⚙️ (roată), se afișează și opțiunea de a Îndoi scena. Această setare pliază scena temporar pentru a simplifica vizualizarea Kanban. Acest lucru nu închide biletele în această etapă. De asemenea, nu pliază definitiv scena. Dacă o scenă trebuie să fie pliată, astfel încât biletele să poată fi marcate ca închis, caseta de selectare Folded in Kanban trebuie să fie bifată în setările scenei.

Închideți automat biletele inactive

Biletele care sunt inactive pentru o anumită perioadă de timp pot fi închise automat. În acel moment, sunt mutați într-o etapă pliată.

Pentru ca Odoo să închidă automat biletele inactive, accesați pagina de setări a echipei dorite, navigând la Helpdesk app ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams și selectând echipa dorită de configurat. În secțiunea Autoservire, activați Închidere automată.

După bifarea casetei pentru Închidere automată, trei câmpuri noi apar sub:

• Mutați la Stage

• După (#) zile de inactivitate

• În etape

Dacă una dintre etapele echipei este setată să fie pliată în vizualizarea Kanban, etapa pliată este selecția implicită în câmpul Mutare la etapă. Dacă echipa are mai multe etape pliate, etapa pliată care apare prima în conductă este implicită. Dacă nicio etapă nu este pliată, selecția implicită este ultima etapă din conductă.

Câmpul După (#) zile de inactivitate este implicit 7, dar poate fi ajustat dacă este necesar.

Atenționare

Câmpul După (#) zile de inactivitate nu ia în considerare calendarul de lucru atunci când se urmărește perioada de inactivitate a unui bilet.

Dacă doar anumite etape ar trebui folosite pentru a urmări zilele de inactivitate, acestea pot fi adăugate la câmpul În etape.

Example

Conducta unei echipe este creată cu următoarele etape:

• Nou

• În curs

• „Feedback-ul clienților”

• Închis

Biletele pot persista în etapa Feedback clienților, deoarece odată ce o problemă este rezolvată, este posibil ca clienții să nu răspundă imediat. În acel moment, biletele pot fi închise automat.

Biletele din etapele Nou și În curs pot rămâne inactive din cauza problemelor legate de alocare sau de volumul de muncă. Echipa de asistență poate analiza problema chiar dacă nu actualizează biletul direct. Închiderea automată a acestor bilete ar duce la probleme nerezolvate.

Prin urmare, setările Închidere automată pentru această echipă vor fi configurate după cum urmează:

• Închidere automată: bifat

• Mutare la etapă: Rezolvat

• După 7 zile de inactivitate

• În etape: Feedback-ul clienților

Permiteți clienților să-și închidă propriile bilete

Activarea setarii Închidere de către clienți permite clienților să-și închidă propriile bilete atunci când stabilesc că problema lor a fost rezolvată.

Pentru a permite clienților să-și închidă propriile bilete, începeți prin a naviga la Aplicația Helpdesk ‣ Configurare ‣ Echipe de asistență și faceți clic pe o echipă pentru a deschide pagina de setări a echipei. Apoi, derulați la secțiunea Autoservire și bifați caseta pentru Închidere de către clienți.

Odată ce setările de închidere a biletelor sunt activate, un buton Închidere bilet este disponibil pentru clienți atunci când își văd biletul prin portalul clienților.

Notă

Clienții își pot vedea biletele făcând clic pe linkul Vizualizați biletul pe care îl primesc prin e-mail. Linkul este inclus în șablonul Helpdesk: Ticket Received, care este adăugat implicit la prima etapă a unei echipe. Acest link nu necesită ca un client să aibă acces la portal pentru a vedea sau a răspunde la biletul său.

Clienții cu acces la portal își pot vizualiza biletele în Contul meu ‣ Bilete.