Tickets sluiten.

Nadat er werk is uitgevoerd aan een ticket in de Helpdesk-app, zijn er verschillende manieren om het te sluiten. Het handmatig sluiten van opgeloste tickets houdt de pipeline actueel, terwijl het automatisch sluiten van inactieve tickets onnodige blokkerende problemen voorkomt. Door klanten hun eigen tickets te laten sluiten, wordt verwarring geminimaliseerd over de vraag of een probleem als opgelost wordt beschouwd of niet. Dit resulteert in een hogere operationele capaciteit voor supportteams en een hogere klanttevredenheid.

Opgeloste tickets handmatig sluiten

Naarmate er aan een ticket wordt gewerkt, wordt het doorgeschoven naar de volgende fase in de pipeline. Wanneer het probleem is opgelost, wordt het ticket verplaatst naar een ingeklapte fase. Hiermee wordt het ticket gemarkeerd als gesloten.

Om een fase in te klappen, navigeer je naar het Helpdesk-dashboard en klik je op een team om de pipeline te openen. Beweeg de muis over de kop van een fase en klik vervolgens op het (tandwiel)-icoon dat rechtsboven in de kanbankolom van die fase verschijnt.

Waarschuwing

Klikken op het tandwieltje toont ook de optie om de fase te vouwen. Deze instelling vouwt de fase tijdelijk om de kanban-weergave te vereenvoudigen. Dit sluit de tickets in deze fase niet. Het vouwt de fase ook niet permanent. Volg de onderstaande stappen om een fase zo te vouwen dat tickets als gesloten kunnen worden gemarkeerd.

Selecteer Bewerken in het menu dat verschijnt. Dit opent de fase-instellingen. Vink het selectievakje Gevouwen in kanban aan en klik op Opslaan & sluiten om de wijzigingen te bevestigen. Tickets zijn nu gesloten zodra ze deze gevouwen fase bereiken.

Inactieve tickets automatisch sluiten

Tickets die een bepaalde tijd inactief zijn, kunnen automatisch worden gesloten. Ze worden dan verplaatst naar een gevouwen fase.

Ga naar de instellingenpagina van het team via Helpdesk ‣ Configuratie ‣ Helpdesk-teams. Schakel onder het gedeelte Zelfbediening de optie Automatisch sluiten in.

Als slechts één fase van het team gevouwen is in de kanban-weergave, is dit de standaardselectie in het veld Verplaatsen naar fase. Als het team meer dan één gevouwen fase heeft, wordt de fase die het eerst in de pipeline voorkomt de standaard voor dit veld. Als geen fase gevouwen is, is de standaardselectie de laatste fase in de pipeline.

Het veld Na dagen inactiviteit is standaard ingesteld op 7, maar kan worden aangepast indien nodig.

Waarschuwing

Het veld Na dagen inactiviteit houdt geen rekening met de werkkalender bij het bijhouden van de tijd dat een ticket inactief is geweest.

Als alleen bepaalde fases moeten worden gebruikt om het aantal dagen inactiviteit bij te houden, kunnen ze worden toegevoegd aan het veld In fases.

Example

De pijplijn van een team bevat standaard de volgende fases:

• Nieuw

• In behandeling

• Klantfeedback

• Gesloten

Tickets kunnen blijven hangen in de fase Klantfeedback, omdat klanten misschien niet meteen reageren als een probleem is opgelost. Op dat moment kunnen de tickets automatisch gesloten worden. Tickets in de fases Nieuw en In behandeling kunnen echter inactief blijven door toewijzings- of werklastproblemen. Het automatisch sluiten van deze tickets zou ertoe leiden dat problemen onopgelost blijven.

Daarom moeten de instellingen voor de Automatische sluiting als volgt worden geconfigureerd:

• Automatische sluiting: aangevinkt

• Verplaats naar fase: Opgelost

• Na 7 dagen inactiviteit

• In fases: Klantfeedback

Klanten toelaten hun eigen tickets te sluiten

Als de instelling Sluiting door klanten is ingeschakeld, kunnen klanten hun eigen tickets sluiten wanneer ze vaststellen dat hun probleem is opgelost.

Navigeer eerst naar Helpdesk ‣ Configuratie ‣ Helpdesk-teams en selecteer een team. Scroll op de instellingenpagina van het team naar het gedeelte Zelfbediening en vink het selectievakje Sluiting door klanten aan.

Nadat de ticketsluitingsinstellingen zijn ingeschakeld, is er een knop Ticket sluiten beschikbaar voor klanten wanneer ze hun ticket bekijken via het klantportaal.

Notitie

Klanten kunnen hun tickets bekijken door te klikken op de link Bekijk het ticket die ze per e-mail ontvangen. De link is opgenomen in de sjabloon Vraag ontvangstbevestiging aan, die standaard wordt toegevoegd aan de eerste fase van een team. De klant moet hiervoor geen toegang hebben tot het portaal om zijn ticket te kunnen bekijken of erop te kunnen reageren.

Klanten met toegang tot het portaal kunnen hun tickets bekijken onder Mijn account ‣ Tickets.