Support calls with Odoo Phone¶
A useful tool for support teams, Odoo Phone is used as a way to get in contact with customers who need some help. Using the Phone app can help improve customer satisfaction, reduce support costs, and allows support agents to navigate an Odoo database while on a call.
Instead of being tied to their desks, support agents can take calls from anywhere they have access to the Odoo Phone app.
Importante
Esta función requiere que configure al menos una cola de llamadas.
Iniciar sesión en la cola de soporte¶
Si hay colas de llamadas configuradas, inicie sesión en una para iniciar un turno de soporte.
Begin by clicking (Show Softphone) in the top-right corner of the Odoo database. From there, click (keyboard), then dial the agent connection number and click (phone).
Once the support agent calls their agent connection code, they’ll hear a short message letting them know they are logged into the queue. From here, the agent receives support calls according to the administrator’s call queue strategy. When a support agent receives a call, the Phone widget appears in the bottom-right corner of their screen with the caller’s phone number, as well as their name if the number is tied to a customer profile.
Nota
Al agregar al personal de soporte como agentes estáticos a una cola de llamadas no es necesario que inicien sesión en la cola para recibir llamadas de la misma.
Llamar a un cliente desde un ticket de soporte¶
As part of a support agent’s daily tasks, they might be asked to call customers with open support tickets. With Odoo Phone, the support agent can stay in the Odoo database throughout the entire workflow.
Haga clic en la aplicación Soporte al cliente desde la página principal de la base de datos, haga clic en uno y luego abra un ticket. Haga clic en Actividades en el chatter del ticket. Si el ticket no tiene una actividad de llamada programada, elija la opción Llamada en el campo Tipo de actividad, complete el resto del formulario de la actividad y, por último, haga clic en Programar.
El agente tiene tres maneras de realizar una llamada:
Pase el cursor sobre el campo Teléfono en el ticket y después haga clic en Llamar.
Hacer clic en el número de teléfono del cliente que se encuentra en el chatter del ticket.
In the upper-right corner, click the (Show Softphone) icon to open the Phone widget. From the Activities tab, select the call, and finally click the (phone) icon near the bottom of the widget.
Trabajar durante una llamada¶
Once the call with the customer begins, the support agent can still move about the Odoo database. Also, there are shortcut icons in the Phone widget that the support agent can use to access common actions, like sending an email to the customer, or pulling up their profile. Learn more about the documents a support agent can access during a call.
El agente de soporte también puede realizar algunas acciones durante la llamada:
(transferir): Para transferir la llamada a otro miembro del equipo.
(micrófono): El agente de soporte podrá desactivar su micrófono durante la llamada.
(pausa): Para colocar a la persona que llama en espera.
Gestionar llamadas de seguimiento¶
The Phone widget can handle some common follow-up tasks, but support agents can still navigate Odoo for tasks not available in the widget.
Here are some of the common follow-up tasks that can be managed from the Phone widget:
Use el icono (sobre) para enviar un correo electrónico de seguimiento al cliente en el que comparta los pasos para solucionar un problema.
Con el icono (usuario) podrá abrir el perfil del cliente y actualizar la dirección de facturación.
Con el icono (reloj) podrá programar una segunda llamada con el cliente. En el campo Tipo de actividad establezca Llamada y llene el resto del formulario.
Terminar la llamada de soporte¶
When it is time to end the call, the support agent clicks the red (phone) icon in the lower-right corner of the Phone widget. When they do, the call is logged in the ticket’s chatter.
If they have not done so already, the support agent then marks the phone call activity as done. To do so, navigate to the ticket’s chatter and find the Planned Activities section, then click Mark Done on the planned call to remove it from the Next Activities tab in the Phone widget.
Cerrar sesión en la cola de soporte¶
Cuando el agente termina su turno o toma un descanso puede salir de la cola de llamadas de soporte.
Begin by clicking (Show Softphone) in the top-right corner of the Odoo database. From there, click (keyboard), then dial the agent disconnection number and click phone.
El agente de soporte escuchará un mensaje breve que le indicará que ha cerrado sesión en la cola cuando marque su código de desconexión de agente. A partir de ese momento ya no recibirá llamadas de soporte hasta que vuelva a iniciar sesión.