Support calls with Odoo Phone¶
A useful tool for support teams, Odoo Phone is used as a way to get in contact with customers who need some help. Using the Phone app can help improve customer satisfaction, reduce support costs, and allows support agents to navigate an Odoo database while on a call.
Instead of being tied to their desks, support agents can take calls from anywhere they have access to the Odoo Phone app.
Wichtig
Für diese Funktion muss mindestens eine Anrufwarteschlange konfiguriert sein.
In Supportwarteschlange anmelden¶
Wenn Anrufwarteschlangen eingerichtet sind, beginnen Sie einen Support-Schicht, indem Sie sich bei einer Anrufwarteschlange anmelden.
Begin by clicking (Show Softphone) in the top-right corner of the Odoo database. From there, click (keyboard), then dial the agent connection number and click (phone).
Once the support agent calls their agent connection code, they’ll hear a short message letting them know they are logged into the queue. From here, the agent receives support calls according to the administrator’s call queue strategy. When a support agent receives a call, the Phone widget appears in the bottom-right corner of their screen with the caller’s phone number, as well as their name if the number is tied to a customer profile.
Bemerkung
Wenn Support-Mitarbeiter als statische Agenten zu einer Anrufwarteschlange hinzugefügt werden, müssen sie sich nicht in die Warteschlange einloggen, um Anrufe aus dieser Warteschlange entgegenzunehmen.
Kunden über Supportticket anrufen¶
As part of a support agent’s daily tasks, they might be asked to call customers with open support tickets. With Odoo Phone, the support agent can stay in the Odoo database throughout the entire workflow.
Klicken Sie auf der Startseite der Datenbank auf die Kundendienst-App, wählen Sie einen Kundendienst aus und öffnen Sie ein Ticket. Wenn für das Ticket noch keine Anrufaktivität geplant ist, klicken Sie im Chatter des Tickets auf Aktivitäten, legen Sie den Aktivitätstyp der Aktivität auf Anruf fest, füllen Sie das restliche Aktivitätsformular aus und klicken Sie abschließend auf Planen.
Von hier aus hat der Mitarbeiter drei Möglichkeiten, einen Anruf zu tätigen:
Bewegen Sie den Mauszeiger über das Feld Telefon im Ticket und klicken Sie dann auf Anruf.
Klicken Sie im Chatter des Tickets auf die Telefonnummer des Kunden.
In the upper-right corner, click the (Show Softphone) icon to open the Phone widget. From the Activities tab, select the call, and finally click the (phone) icon near the bottom of the widget.
Während eines Anrufs arbeiten¶
Once the call with the customer begins, the support agent can still move about the Odoo database. Also, there are shortcut icons in the Phone widget that the support agent can use to access common actions, like sending an email to the customer, or pulling up their profile. Learn more about the documents a support agent can access during a call.
Der Support-Mitarbeiter kann während des Gesprächs auch einige Aktionen ausführen:
(Weiterleiten): Leiten Sie einen Anruf an ein anderes Teammitglied weiter.
(Mikrofon): Der Support-Mitarbeiter kann sich während eines Gesprächs stumm schalten.
(Pause): Halten Sie den Anrufer in der Warteschleife.
Folgeaktivitäten nach Anruf vornehmen¶
The Phone widget can handle some common follow-up tasks, but support agents can still navigate Odoo for tasks not available in the widget.
Here are some of the common follow-up tasks that can be managed from the Phone widget:
Senden Sie eine Folge-E-Mail mit Schritten zur Fehlerbehebung an den Kunden, indem Sie auf das Symbol (Briefumschlag) klicken.
Aktualisieren Sie die E-Mail-Adresse des Kunden, indem Sie auf das Symbol (Benutzer) klicken, um dessen Profil zu öffnen.
Planen Sie einen zweiten Anruf beim Kunden, indem Sie auf das Symbol (Uhr) klicken, im Feld Aktivitätstyp die Option Anruf auswählen und dann das restliche Formular ausfüllen.
Supportanruf beenden¶
When it is time to end the call, the support agent clicks the red (phone) icon in the lower-right corner of the Phone widget. When they do, the call is logged in the ticket’s chatter.
If they have not done so already, the support agent then marks the phone call activity as done. To do so, navigate to the ticket’s chatter and find the Planned Activities section, then click Mark Done on the planned call to remove it from the Next Activities tab in the Phone widget.
Aus Supportwarteschlange abmelden¶
Sobald die Schicht des Mitarbeiters endet oder er eine Pause macht, kann er sich aus der Support-Anrufwarteschlange abmelden.
Begin by clicking (Show Softphone) in the top-right corner of the Odoo database. From there, click (keyboard), then dial the agent disconnection number and click phone.
Sobald der Support-Mitarbeiter seinen Mitarbeiter-Trenncode anruft, hört er eine kurze Nachricht, die ihn darüber informiert, dass er aus der Warteschlange abgemeldet wurde. Von diesem Zeitpunkt an erhält der Mitarbeiter keine Support-Anrufe mehr, bis er sich wieder anmeldet.