KI in Support-Workflows¶
Die Nutzung der AI-Funktionen von Odoo in der Kundendienst-App unterstützt Support-Mitarbeiter bei ihren Aufgaben, anstatt bestehende Workflows zu ersetzen. Das Ziel besteht darin, sich wiederholende Aufgaben zu reduzieren, die Ticketbearbeitung zu beschleunigen und die Konsistenz zu verbessern, indem AI den Ticketinhalt analysiert und automatisch Aktionen vorschlägt oder ausführt.
Anstatt jede Anfrage manuell zu kategorisieren, zu priorisieren und zu beantworten, können sich Support-Teams darauf verlassen, dass AI eingehende Informationen interpretiert und eine vorläufige Verarbeitung durchführt. Die Mitarbeiter behalten die Kontrolle über Entscheidungen und die Kundenkommunikation, während AI sich um sich wiederholende Analysen und Entwürfe kümmert.
Wie KI im Kundendienst funktioniert¶
AI-Funktionen in Kundendienst basieren auf drei Kernideen:
AI-Agenten, die mit Benutzern oder Agenten interagieren und Antworten basierend auf Wissensquellen generieren.
AI-Automatisierungen, die Tickets automatisch aktualisieren, wenn Datensätze erstellt oder geändert werden.
AI-aktivierte Felder, die strukturierte Informationen, wie z. B. Zusammenfassungen, aus unstrukturiertem Text generieren.
KI-Agenten¶
Ein AI-Agent ist ein konfigurierbarer Assistent, der mithilfe von Prompts und kontextbezogenem Wissen arbeitet. Der Agent selbst enthält keine Geschäftslogik; stattdessen folgt er von Benutzern definierten Anweisungen und stützt sich auf bereitgestellte Dokumentation.
Wenn ein Agent eine Anfrage erhält, kombiniert er seinen System-Prompt, den aktuellen Datensatzkontext (z. B. ein Ticket) und seine Wissens-Quellen.
Dies ermöglicht es dem Agent, Antworten zu liefern, die auf interner Dokumentation basieren, anstatt auf generischer Sprachmodellausgabe.
Agenten können auf bestimmte Quellen beschränkt werden oder Berechtigungen erhalten, um mithilfe von Themen Aktionen auszuführen. Dies stellt sicher, dass Support-Assistenten vorhersehbar agieren und mit organisatorischen Regeln übereinstimmen.
KI-Automatisierungen¶
Automatisierungsregeln ermöglichen es AI, während Datensatz-Lebenszyklusereignissen zu agieren. Anstatt darauf zu warten, dass ein Agent Tickets kategorisiert oder priorisiert, kann AI diese Aufgaben automatisch ausführen, sobald ein Ticket erstellt wird.
Das Grundprinzip ist, dass AI Odoo-Modelle nicht direkt versteht. Es erhält aus Feldern extrahierten Text und erzeugt eine Ausgabe basierend auf Prompt-Anweisungen. Benutzer steuern das AI-Verhalten durch klare Prompts und sorgfältig ausgewählte Eingabefelder.
KI-Felder¶
AI-aktivierte Felder erweitern Standard-Odoo-Felder, indem ihre Werte automatisch durch Prompts generiert werden können.
Diese Felder sind nützlich, wenn große Textmengen in umsetzbare Informationen verdichtet werden müssen. Beispielsweise kann eine lange Kundennachricht automatisch in eine kurze Liste von Schlüsselpunkten zusammengefasst werden, sodass Agenten Probleme schnell verstehen können, ohne vollständige Beschreibungen lesen zu müssen.
Konfiguration¶
KI-Agent für Support konfigurieren¶
AI-Agenten werden in der KI-Anwendung konfiguriert. Um einen vorhandenen Agenten zu konfigurieren, navigieren Sie zu und klicken Sie auf das Symbol (vertikale Auslassungspunkte) und dann auf Konfiguration im Dropdown-Menü.
Die Konfiguration beginnt mit der Auswahl eines Sprachmodells und der Definition eines System-Prompts, der beschreibt, wie sich der Agent verhalten soll. Der Prompt bestimmt Ton, Umfang und Verantwortung. Ein support-orientierter Agent könnte angewiesen werden, Probleme zu analysieren und prägnante technische Antworten zu liefern.
Der nächste Schritt ist die Definition der Quellen des Agenten. Diese Quellen bilden das Gedächtnis des Agenten und sollten vertrauenswürdige Dokumentation wie Produktleitfäden oder FAQs enthalten. Die Qualität dieser Quellen beeinflusst direkt die Qualität der KI-Antworten.
Tipp
Wählen Sie Auf Quellen beschränken, um zu verlangen, dass der Agent seine Antworten nur auf die bereitgestellten Ressourcen stützt.
Benutzer können auch Themen definieren, die dem Agenten die Berechtigung erteilen, bestimmte Aktionen auszuführen. Themen ermöglichen erweiterte Szenarien wie Datensatzerstellung oder Automatisierungsauslöser.
Sobald ein Agent existiert, können Standardaufforderungen verwendet werden, um ein Gespräch zu beginnen.
Eine Standardaufforderung definiert, wo und wann das AI innerhalb von Odoo erscheint. In der Kundendienst-App bedeutet dies typischerweise, dass die Schaltfläche AI in Ticketdatensätzen angezeigt wird. Die Standardaufforderung legt fest, in welchem Modell sie verfügbar ist, welcher Agent aufgerufen wird und gibt zusätzliche kontextbezogene Anweisungen.
Diese Anweisungen wirken als zweite Ebene über der Agenten-Aufforderung und passen das Verhalten des Agents an Kundendienst-Szenarien an.
KI-Automatisierungen konfigurieren¶
AI Server-Aktionen werden mithilfe standardmäßiger automatisierter Aktionen konfiguriert, wobei AI als Aktualisierungsmechanismus verwendet wird.
Beim Definieren einer Server-Aktion legen Benutzer fest, wann die Aktion ausgeführt werden soll, beispielsweise wenn ein neues Ticket erstellt wird. Die AI-Aufforderung erklärt dann, wie das Ticket interpretiert werden soll und welches Feld aktualisiert werden soll.
Dieser Ansatz hält die Automatisierung vorhersehbar und ermöglicht es AI, kontextbezogene Entscheidungen zu treffen.
KI-Felder konfigurieren¶
AI Felder werden konfiguriert, indem die Option AI für ein benutzerdefiniertes Feld oder Eigenschaftenfeld aktiviert und eine Aufforderung bereitgestellt wird, die das erwartete Ergebnis beschreibt. Nach der Konfiguration wird das Feld automatisch aktualisiert, wenn sich der Datensatz ändert, sodass Agenten sofortigen Zugriff auf strukturierte Informationen haben.
Warnung
AI-Felder können über die Studio-App oder als Eigenschaftenfeld zu einem Datensatz hinzugefügt werden. Die Installation von Studio kann sich auf den aktuellen Preisplan einer Datenbank auswirken.
Weitere Informationen finden Sie auf der Odoo-Preisseite oder wenden Sie sich an Ihren Account Manager.
Siehe auch