Support-Anrufe mit Odoo Telefon¶
Odoo Telefon ist ein nützliches Werkzeug für Support-Teams und dient dazu, mit Kunden in Kontakt zu treten, die Hilfe benötigen. Die Verwendung der Telefon-App kann helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, Support-Kosten zu senken und ermöglicht es Support-Mitarbeitern, während eines Anrufs durch eine Odoo-Datenbank zu navigieren.
Anstatt an ihre Schreibtische gebunden zu sein, können Support-Mitarbeiter Anrufe von überall entgegennehmen, wo sie Zugang zur Odoo Telefon-App haben.
Wichtig
Für diese Funktion muss mindestens eine Anrufwarteschlange konfiguriert sein.
In Supportwarteschlange anmelden¶
Wenn Anrufwarteschlangen eingerichtet sind, beginnen Sie einen Support-Schicht, indem Sie sich bei einer Anrufwarteschlange anmelden.
Klicken Sie zunächst auf Softphone anzeigen in der oberen rechten Ecke der Odoo-Datenbank. Klicken Sie dann auf Tastatur, wählen Sie die Agenten-Verbindungsnummer und klicken Sie auf Telefon.
Sobald der Support-Mitarbeiter seinen Agenten-Verbindungscode anruft, hört er eine kurze Nachricht, die ihn darüber informiert, dass er in der Warteschlange angemeldet ist. Von hier aus erhält der Mitarbeiter Support-Anrufe gemäß der Warteschlangen-Strategie des Administrators. Wenn ein Support-Mitarbeiter einen Anruf erhält, erscheint das Telefon-Widget in der unteren rechten Ecke seines Bildschirms mit der Telefonnummer des Anrufers sowie dessen Namen, falls die Nummer mit einem Kundenprofil verknüpft ist.
Bemerkung
Wenn Support-Mitarbeiter als statische Agenten zu einer Anrufwarteschlange hinzugefügt werden, müssen sie sich nicht in die Warteschlange einloggen, um Anrufe aus dieser Warteschlange entgegenzunehmen.
Kunden über Supportticket anrufen¶
Im Rahmen der täglichen Aufgaben eines Support-Mitarbeiters kann er gebeten werden, Kunden mit offenen Support-Tickets anzurufen. Mit Odoo Telefon kann der Support-Mitarbeiter während des gesamten Workflows in der Odoo-Datenbank bleiben.
Klicken Sie auf der Startseite der Datenbank auf die Kundendienst-App, wählen Sie einen Kundendienst aus und öffnen Sie ein Ticket. Wenn für das Ticket noch keine Anrufaktivität geplant ist, klicken Sie im Chatter des Tickets auf Aktivitäten, legen Sie den Aktivitätstyp der Aktivität auf Anruf fest, füllen Sie das restliche Aktivitätsformular aus und klicken Sie abschließend auf Planen.
Von hier aus hat der Mitarbeiter drei Möglichkeiten, einen Anruf zu tätigen:
Bewegen Sie den Mauszeiger über das Feld Telefon im Ticket und klicken Sie dann auf Anruf.
Klicken Sie im Chatter des Tickets auf die Telefonnummer des Kunden.
Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf das Symbol Softphone anzeigen, um das Telefon-Widget zu öffnen. Wählen Sie auf der Registerkarte Aktivitäten den Anruf aus und klicken Sie schließlich auf das Symbol Telefon im unteren Bereich des Widgets.
Während eines Anrufs arbeiten¶
Sobald das Gespräch mit dem Kunden beginnt, kann sich der Support-Mitarbeiter weiterhin in der Odoo-Datenbank bewegen. Außerdem gibt es im Telefon-Widget Schnellzugriff-Symbole, die der Support-Mitarbeiter verwenden kann, um auf häufige Aktionen zuzugreifen, wie das Senden einer E-Mail an den Kunden oder das Aufrufen seines Profils. Erfahren Sie mehr über die Dokumente, auf die ein Support-Mitarbeiter zugreifen kann während eines Anrufs.
Der Support-Mitarbeiter kann während des Gesprächs auch einige Aktionen ausführen:
(Weiterleiten): Leiten Sie einen Anruf an ein anderes Teammitglied weiter.
(Mikrofon): Der Support-Mitarbeiter kann sich während eines Gesprächs stumm schalten.
(Pause): Halten Sie den Anrufer in der Warteschleife.
Folgeaktivitäten nach Anruf vornehmen¶
Das Telefon-Widget kann einige gängige Folgeaufgaben erledigen, aber Support-Mitarbeiter können in Odoo weiterhin zu Aufgaben navigieren, die im Widget nicht verfügbar sind.
Hier sind einige der gängigen Folgeaufgaben, die über das Telefon-Widget verwaltet werden können:
Senden Sie eine Folge-E-Mail mit Schritten zur Fehlerbehebung an den Kunden, indem Sie auf das Symbol (Briefumschlag) klicken.
Aktualisieren Sie die E-Mail-Adresse des Kunden, indem Sie auf das Symbol (Benutzer) klicken, um dessen Profil zu öffnen.
Planen Sie einen zweiten Anruf beim Kunden, indem Sie auf das Symbol (Uhr) klicken, im Feld Aktivitätstyp die Option Anruf auswählen und dann das restliche Formular ausfüllen.
Supportanruf beenden¶
Wenn es Zeit ist, den Anruf zu beenden, klickt der Support-Mitarbeiter auf das rote Symbol Telefon in der unteren rechten Ecke des Telefon-Widgets. Wenn er dies tut, wird der Anruf im Chatter des Tickets protokolliert.
Falls noch nicht geschehen, markiert der Support-Mitarbeiter die Telefonanruf-Aktivität als erledigt. Dazu navigiert er zum Chatter des Tickets und findet den Abschnitt Geplante Aktivitäten, klickt dann auf Als erledigt markieren beim geplanten Anruf, um ihn aus der Registerkarte Nächste Aktivitäten im Telefon-Widget zu entfernen.
Aus Supportwarteschlange abmelden¶
Sobald die Schicht des Mitarbeiters endet oder er eine Pause macht, kann er sich aus der Support-Anrufwarteschlange abmelden.
Klicken Sie zunächst auf Softphone anzeigen in der oberen rechten Ecke der Odoo-Datenbank. Klicken Sie dann auf Tastatur, wählen Sie die Agenten-Trennungsnummer und klicken Sie auf Telefon.
Sobald der Support-Mitarbeiter seinen Mitarbeiter-Trenncode anruft, hört er eine kurze Nachricht, die ihn darüber informiert, dass er aus der Warteschlange abgemeldet wurde. Von diesem Zeitpunkt an erhält der Mitarbeiter keine Support-Anrufe mehr, bis er sich wieder anmeldet.