IA dans les workflows d’assistance¶
L’utilisation des fonctionnalités AI d’Odoo dans l’application Assistance aide les agents de support dans leurs tâches, plutôt que de remplacer les workflows existants. L’objectif est de réduire les tâches répétitives, accélérer le traitement des tickets et améliorer la cohérence en permettant à AI d’analyser le contenu des tickets et de suggérer ou d’exécuter des actions automatiquement.
Au lieu de catégoriser, de prioriser et de répondre manuellement à chaque demande, les équipes d’assistance peuvent s’appuyer sur AI pour interpréter les informations entrantes et effectuer un traitement préliminaire. Les agents gardent le contrôle des décisions et de la communication avec les clients, tandis que AI gère l’analyse répétitive et la rédaction.
Fonctionnement de l’IA dans Assistance¶
Les capacités AI dans Assistance reposent sur trois principes fondamentaux :
Des agents AI qui interagissent avec les utilisateurs ou les agents et génèrent des réponses basées sur des sources de connaissances.
Des automatisations AI qui mettent à jour les tickets automatiquement lorsque des enregistrements sont créés ou modifiés.
Des champs compatibles AI qui génèrent des informations structurées, telles que des résumés, à partir de texte non structuré.
Agents IA¶
Un agent AI est un assistant configurable qui fonctionne en utilisant des invites et des connaissances contextuelles. L’agent lui-même ne contient pas de logique métier ; il suit plutôt les instructions définies par les utilisateurs et s’appuie sur la documentation fournie.
Lorsqu’un agent reçoit une demande, il combine son invite système, le contexte de l’enregistrement actuel (tel qu’un ticket) et ses sources de connaissances.
Cela permet à l’agent de fournir des réponses basées sur la documentation interne plutôt que sur une sortie générique de modèle de langage.
Les agents peuvent être restreints à des sources spécifiques ou recevoir des autorisations pour effectuer des actions via des sujets. Cela garantit que les assistants d’assistance se comportent de manière prévisible et restent alignés sur les règles organisationnelles.
Automatisations IA¶
Les règles d’automatisation permettent à AI d’agir lors des événements du cycle de vie des enregistrements. Au lieu d’attendre qu’un agent catégorise ou priorise les tickets, AI peut effectuer ces tâches automatiquement dès qu’un ticket est créé.
Le principe clé est que AI ne comprend pas directement les modèles Odoo. Il reçoit du texte extrait de champs et produit une sortie basée sur les instructions de l’invite. Les utilisateurs guident le comportement de AI par des invites claires et une sélection attentive des champs d’entrée.
Champs IA¶
Les champs compatibles AI étendent les champs Odoo standard en permettant à leurs valeurs d’être générées automatiquement via des invites.
Ces champs sont utiles lorsque de grandes quantités de texte doivent être condensées en informations exploitables. Par exemple, un long message client peut être automatiquement résumé en une courte liste de points clés, permettant aux agents de comprendre rapidement les problèmes sans lire les descriptions complètes.
Configuration¶
Configurer un agent IA pour l’assistance¶
Les AI agents sont configurés dans l’application IA. Pour configurer un agent existant, naviguer vers et cliquer sur l’icône points de suspension verticaux, puis cliquer sur Configuration dans le menu déroulant.
La configuration commence par la sélection d’un modèle de langage et la définition d’une invite système décrivant comment l’agent doit se comporter. L’invite détermine le ton, la portée et la responsabilité. Un agent axé sur l’assistance peut être chargé d’analyser les problèmes et de fournir des réponses techniques concises.
L’étape suivante consiste à définir les sources de l’agent. Ces sources forment la mémoire de l’agent et doivent contenir une documentation fiable telle que des guides produits ou des FAQ. La qualité de ces sources impacte directement la qualité des réponses IA.
Astuce
Sélectionner Restreindre aux sources pour exiger que l’agent base uniquement ses réponses sur les ressources fournies.
Les utilisateurs peuvent également définir des sujets, qui accordent à l’agent la permission d’effectuer des actions spécifiques. Les sujets permettent des scénarios avancés tels que la création d’enregistrements ou le déclenchement d’automatisations.
Une fois qu’un agent existe, des invites par défaut peuvent être utilisées pour initier une conversation.
Une invite par défaut définit où et quand AI apparaît dans Odoo. Dans l’application Assistance, cela signifie généralement permettre au bouton AI d’apparaître sur les enregistrements de tickets. L’invite par défaut spécifie le modèle où elle est disponible, quel agent est appelé et des instructions contextuelles supplémentaires.
Ces instructions agissent comme une seconde couche par-dessus l’invite de l’agent, adaptant le comportement de l’agent aux scénarios d”Assistance.
Configurer les automatisations IA¶
Les AI actions serveur sont configurées en utilisant des actions automatisées standard, avec AI utilisé comme mécanisme de mise à jour.
Lors de la définition d’une action serveur, les utilisateurs spécifient quand l’action doit s’exécuter, par exemple lors de la création d’un nouveau ticket. L’invite AI explique ensuite comment le ticket doit être interprété et quel champ doit être mis à jour.
Cette approche maintient l’automatisation prévisible tout en permettant à AI de prendre des décisions contextuelles.
Configurer les champs IA¶
Les AI champs sont configurés en activant l’option AI sur un champ personnalisé ou propriété et en fournissant une invite décrivant le résultat attendu. Une fois configuré, le champ se met à jour automatiquement lorsque l’enregistrement change, donnant aux agents un accès instantané à des informations structurées.
Avertissement
Les champs AI peuvent être ajoutés à un enregistrement via l’application Studio ou un champ propriété. Installer Studio peut impacter le plan tarifaire actuel d’une base de données.
Pour plus d’informations, consulter la page tarifaire d’Odoo ou contacter votre gestionnaire de compte.
Voir également