サポートワークフローにおけるAI¶
ヘルプデスクアプリでOdooのAI機能を活用することで、既存のワークフローを置き換えるのではなく、サポート担当者のタスクを支援します。目標は、繰り返し作業を削減し、チケット処理を加速し、AIがチケットの内容を分析して自動的にアクションを提案または実行できるようにすることで、一貫性を向上させることです。
サポートチームは、すべての申請を手動で分類、優先順位付け、応答する代わりに、AIに依存して受信情報を解釈し、予備処理を実行できます。担当者は意思決定と顧客とのコミュニケーションを管理し続け、AIは繰り返しの分析と下書き作成を処理します。
ヘルプデスクにおけるAIの動作¶
ヘルプデスクのAI機能は、3つの中心的な考え方を基に構築されています:
ユーザまたは担当者と対話し、ナレッジソースに基づいて応答を生成するAIエージェント。
レコードが作成または変更されたときに自動的にチケットを更新するAI自動化。
AIが有効なフィールドは、非構造化テキストから要約などの構造化情報を生成します。
AIエージェント¶
AIエージェントは、プロンプトとコンテキストナレッジを使用して動作する設定可能なアシスタントです。エージェント自体にはビジネスロジックは含まれておらず、ユーザーが定義した指示に従い、入力されたドキュメントに依存します。
エージェントがリクエストを受け取ると、システムプロンプト、現在のレコードコンテキスト（チケットなど）、およびそのナレッジソースを組み合わせます。
これにより、エージェントは一般的な言語モデルの出力ではなく、内部ドキュメントに基づいた応答を提供できます。
エージェントは特定のソースに制限したり、トピックを使用してアクションを実行する権限を付与したりできます。これにより、サポートアシスタントが予測可能に動作し、組織のルールと整合性を保つことができます。
AI自動化¶
自動化ルールにより、AIはレコードのライフサイクルイベント中に動作できます。エージェントがチケットを分類または優先順位付けするのを待つのではなく、AIはチケットが作成されるとすぐにこれらのタスクを自動的に実行できます。
重要な原則は、AIがOdooモデルを直接理解しないことです。フィールドから抽出されたテキストを受け取り、プロンプトの指示に基づいて出力を生成します。ユーザーは明確なプロンプトと慎重に選択された入力フィールドを通じてAIの動作を導きます。
AIフィールド¶
AIが有効なフィールドは、プロンプトを通じて値を自動的に生成できるようにすることで、標準のOdooフィールドを拡張します。
これらのフィールドは、大量のテキストを実行可能な情報に要約する必要がある場合に便利です。たとえば、長い顧客メッセージを自動的に主要なポイントの短いリストに要約でき、エージェントは完全な説明を読まなくても問題を迅速に理解できます。
設定¶
サポート用のAIエージェントの設定¶
AIエージェントは、**AI**アプリケーションで設定されます。既存のエージェントを設定するには、に移動し、(縦の省略記号)アイコンをクリックしてから、ドロップダウンメニューでConfigurationをクリックします。
設定は、言語モデルを選択し、エージェントがどのように動作すべきかを説明するシステムプロンプトを定義することから始まります。プロンプトは、トーン、適用範囲、および責任を決定します。サポートに重点を置いたエージェントは、問題を分析し、簡潔な技術的応答を提供するよう指示される場合があります。
次のステップは、エージェントの*ソース*を定義することです。これらのソースはエージェントのメモリを形成し、製品ガイドやFAQなどの信頼できるドキュメントを含める必要があります。これらのソースの品質は、AI応答の品質に直接影響します。
ちなみに
Restrict to Sourcesを選択すると、エージェントが提供されたリソース**のみ**に基づいて応答するよう要求します。
ユーザーは*トピック*を定義することもでき、これによりエージェントに特定のアクションを実行する権限が付与されます。トピックにより、レコードの作成や自動化トリガーなどの高度なシナリオが可能になります。
エージェントが存在すると、*デフォルトプロンプト*を使用して会話を開始できます。
デフォルトプロンプトは、Odoo内でAIが表示される場所とタイミングを定義します。**ヘルプデスク**アプリでは、通常、チケットレコードにAIボタンが表示されるようにすることを意味します。デフォルトプロンプトは、利用可能なモデル、呼び出されるエージェント、および追加のコンテキスト指示を指定します。
これらの指示は、エージェントプロンプトの上に第2層として機能し、エージェントの動作をヘルプデスクシナリオに適応させます。
AI自動化の設定¶
AIサーバアクションは、標準の自動化アクションを使用して設定され、AIが更新メカニズムとして使用されます。
サーバアクションを定義する際、ユーザは新しいチケットが作成されたときなど、アクションがいつ実行されるべきかを指定します。その後、AIプロンプトがチケットの解釈方法と更新すべきフィールドを説明します。
このアプローチにより、AIが文脈に応じた決定を行えるようにしながら、自動化を予測可能に保ちます。
AIフィールドの設定¶
AIフィールドは、カスタムフィールドまたはプロパティフィールドでAIオプションを有効にし、期待される結果を説明するプロンプトを提供することで設定されます。設定が完了すると、レコードが変更されたときにフィールドが自動的に更新され、エージェントは構造化された情報に即座にアクセスできます。
警告
AIフィールドは、ワンルームアプリまたはプロパティフィールドを通じてレコードに追加できます。ワンルームのインストールは、データベースの現在の価格プランに影響を与える可能性があります。
詳細については、`Odoの価格ページ<https://www.odoo.com/pricing-plan>`_を参照するか、アカウントマネジャーにお問い合わせください。