AI trong quy trình hỗ trợ¶
Sử dụng các tính năng AI trong ứng dụng Hỗ trợ giúp các nhân viên hỗ trợ thực hiện công việc của họ, thay vì thay thế các quy trình làm việc hiện có. Mục tiêu là giảm các tác vụ lặp đi lặp lại, tăng tốc độ xử lý yêu cầu và cải thiện tính nhất quán bằng cách cho phép AI phân tích nội dung yêu cầu và đề xuất hoặc thực hiện các hành động tự động.
Thay vì phân loại, ưu tiên và trả lời thủ công từng yêu cầu, các nhóm hỗ trợ có thể dựa vào AI để diễn giải thông tin đến và thực hiện xử lý sơ bộ. Các nhân viên vẫn kiểm soát các quyết định và giao tiếp với khách hàng, trong khi AI xử lý việc phân tích và soạn thảo lặp đi lặp lại.
Cách AI hoạt động trong Hỗ trợ¶
Các khả năng AI trong Hỗ trợ được xây dựng xung quanh ba ý tưởng cốt lõi:
Các tác nhân AI tương tác với người dùng hoặc nhân viên và tạo ra các phản hồi dựa trên nguồn kiến thức.
Các tự động hóa AI cập nhật yêu cầu tự động khi các bản ghi được tạo hoặc sửa đổi.
Các trường được kích hoạt AI tạo ra thông tin có cấu trúc, chẳng hạn như tóm tắt, từ văn bản không có cấu trúc.
Agent AI¶
Tác nhân AI là trợ lý có thể cấu hình hoạt động bằng cách sử dụng lời nhắc và kiến thức theo ngữ cảnh. Bản thân tác nhân không chứa logic nghiệp vụ; thay vào đó, nó tuân theo các hướng dẫn do người dùng xác định và dựa vào tài liệu được cung cấp.
Khi tác nhân nhận được yêu cầu, nó kết hợp lời nhắc hệ thống của mình, ngữ cảnh bản ghi hiện tại (chẳng hạn như yêu cầu) và nguồn kiến thức của nó.
Điều này cho phép tác nhân cung cấp các phản hồi dựa trên tài liệu nội bộ thay vì đầu ra mô hình ngôn ngữ chung chung.
Các tác nhân có thể bị hạn chế đối với các nguồn cụ thể hoặc được cấp quyền thực hiện các hành động bằng cách sử dụng chủ đề. Điều này đảm bảo rằng các trợ lý hỗ trợ hoạt động có thể dự đoán được và vẫn phù hợp với các quy tắc của tổ chức.
Tự động hóa AI¶
Các quy tắc tự động hóa cho phép AI hoạt động trong các sự kiện vòng đời bản ghi. Thay vì đợi nhân viên phân loại hoặc ưu tiên yêu cầu, AI có thể thực hiện các tác vụ này tự động ngay khi yêu cầu được tạo.
Nguyên tắc chính là AI không hiểu trực tiếp các mô hình Odoo. Nó nhận văn bản được trích xuất từ các trường và tạo ra đầu ra dựa trên hướng dẫn lời nhắc. Người dùng hướng dẫn hành vi AI thông qua lời nhắc rõ ràng và các trường đầu vào được chọn cẩn thận.
Trường AI¶
Các trường được kích hoạt AI mở rộng các trường Odoo tiêu chuẩn bằng cách cho phép giá trị của chúng được tạo tự động thông qua lời nhắc.
Các trường này hữu ích khi lượng lớn văn bản cần được cô đọng thành thông tin có thể hành động. Ví dụ, một tin nhắn khách hàng dài có thể được tóm tắt tự động thành danh sách ngắn các điểm chính, cho phép các nhân viên hiểu vấn đề nhanh chóng mà không cần đọc toàn bộ mô tả.
Cấu hình¶
Cấu hình tác nhân AI cho hỗ trợ¶
Các tác nhân AI được cấu hình trong ứng dụng AI. Để cấu hình tác nhân hiện có, điều hướng đến và nhấp vào biểu tượng (dấu ba chấm dọc), sau đó nhấp vào Cấu hình trong menu thả xuống.
Cấu hình bắt đầu bằng cách chọn mô hình ngôn ngữ và xác định lời nhắc hệ thống mô tả cách tác nhân nên hoạt động. Lời nhắc xác định giọng điệu, phạm vi và trách nhiệm. Một tác nhân tập trung vào hỗ trợ có thể được hướng dẫn phân tích vấn đề và cung cấp các phản hồi kỹ thuật ngắn gọn.
Bước tiếp theo là xác định các nguồn của tác nhân. Các nguồn này tạo thành bộ nhớ của tác nhân và nên chứa tài liệu đáng tin cậy như hướng dẫn sản phẩm hoặc câu hỏi thường gặp. Chất lượng của các nguồn này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phản hồi AI.
Mẹo
Chọn Giới hạn theo Nguồn để yêu cầu tác nhân chỉ dựa câu trả lời của họ vào các tài nguyên được cung cấp.
Người dùng cũng có thể định nghĩa chủ đề, cho phép tác nhân thực hiện các hành động cụ thể. Chủ đề cho phép các tình huống nâng cao như tạo bản ghi hoặc kích hoạt tự động hóa.
Khi một tác nhân đã tồn tại, lời nhắc mặc định có thể được sử dụng để bắt đầu cuộc trò chuyện.
Lời nhắc mặc định xác định nơi và thời điểm AI xuất hiện bên trong Odoo. Trong ứng dụng Hỗ trợ, điều này thường có nghĩa là cho phép nút AI xuất hiện trên các bản ghi phiếu. Lời nhắc mặc định chỉ định mô hình nơi nó khả dụng, tác nhân nào được gọi và các hướng dẫn ngữ cảnh bổ sung.
Các hướng dẫn này đóng vai trò như một lớp thứ hai trên lời nhắc của tác nhân, điều chỉnh hành vi của tác nhân cho các tình huống Hỗ trợ.
Cấu hình tự động hóa AI¶
AI hành động máy chủ được cấu hình sử dụng các hành động tự động tiêu chuẩn, với AI được sử dụng làm cơ chế cập nhật.
Khi định nghĩa một hành động máy chủ, người dùng chỉ định thời điểm hành động nên chạy, chẳng hạn như khi một phiếu mới được tạo. Lời nhắc AI sau đó giải thích cách phiếu nên được diễn giải và trường nào nên được cập nhật.
Cách tiếp cận này giữ cho tự động hóa có thể dự đoán được trong khi cho phép AI đưa ra các quyết định theo ngữ cảnh.
Cấu hình trường AI¶
AI trường được cấu hình bằng cách bật tùy chọn AI trên trường tùy chỉnh hoặc trường thuộc tính và cung cấp lời nhắc mô tả kết quả mong đợi. Sau khi được cấu hình, trường tự động cập nhật khi bản ghi thay đổi, cung cấp cho các tác nhân quyền truy cập tức thì vào thông tin có cấu trúc.
Cảnh báo
AI trường có thể được thêm vào bản ghi thông qua ứng dụng Studio hoặc trường thuộc tính. Cài đặt Studio có thể ảnh hưởng đến gói giá hiện tại cho cơ sở dữ liệu.
Để biết thêm thông tin, tham khảo trang giá của Odoo hoặc liên hệ với người quản lý tài khoản của bạn.
Xem thêm