IA en los flujos de trabajo de soporte¶
Las funciones de IA en la aplicación Soporte al cliente ayudan a los agentes de soporte en sus tareas, sin reemplazar los flujos de trabajo existentes. El objetivo es reducir las tareas repetitivas, agilizar la gestión de tickets y mejorar la consistencia al permitir que la IA analice el contenido de los tickets y sugiera o ejecute acciones de forma automática.
En lugar de categorizar, priorizar y responder cada solicitud de forma manual, el equipo de soporte puede usar la IA para interpretar la información entrante y realizar un procesamiento preliminar. Los agentes mantienen el control de las decisiones y la comunicación con clientes, mientras que la IA gestiona el análisis repetitivo y la redacción.
Cómo funciona la IA en Soporte al cliente¶
Las capacidades de la IA en Soporte al cliente están basadas en tres ideas clave:
Agentes de IA que interactúan con los usuarios o agentes y generan respuestas basadas en fuentes de información.
Automatizaciones de IA que actualizan los tickets de forma automática al crear o modificar registros.
Campos con IA que generan información estructurada, como resúmenes, a partir de texto sin estructura.
Agentes de IA¶
Un agente de IA es un asistente configurable que opera mediante instrucciones y conocimiento contextual. El agente no incluye la lógica del negocio, sino que sigue las instrucciones definidas por los usuarios y usa la documentación proporcionada.
Cuando un agente recibe una solicitud, combina su instrucción del sistema, el contexto del registro actual (como un ticket) y sus fuentes de información.
Esto permite que el agente pueda responder preguntas según la documentación interna y no un respuesta proveniente de un resultado de un modelo de lenguaje genérico.
Los agentes se pueden restringir a fuentes específicas o se les puede dar permisos para realizar acciones con los temas. Así aseguramos que los asistentes de soporte se comporten de forma predecible y se mantengan alineados con las reglas organizacionales.
Automatizaciones de IA¶
Las reglas de automatización permiten que la IA actúe durante los eventos del ciclo de vida de los registros. En lugar de esperar a que un agente clasifique o priorice los tickets, la IA puede realizar estas tareas en automático apenas se crea un ticket.
El principio clave es que la IA no comprende los modelos de Odoo de forma directa. Recibe texto extraído de los campos y genera un resultado basado en las instrucciones. Los usuarios guían el comportamiento de la IA a través de instrucciones claras y campos de entrada bien elegidos.
Campos de IA¶
Los campos habilitados con IA amplían los campos estándar de Odoo, ya que permiten generar sus valores en automático mediante instrucciones.
Estos campos son útiles cuando es necesario condensar grandes cantidades de texto en información accionable. Por ejemplo, es posible resumir un mensaje largo de un cliente en automático en una breve lista de puntos clave, lo que te permite que los agentes entiendan los problemas con rapidez sin tener que leer descripciones completas.
Configuración¶
Configurar un agente de IA para soporte¶
Los agentes de IA se configuran en la aplicación IA. Para configurar un agente existente, ve a y haz clic en el icono (tres puntos verticales), después haz clic en Configuración en el menú desplegable.
La configuración inicia con la selección de un modelo de lenguaje y la definición de una instrucción de sistema que describe el comportamiento del agente. La instrucción define el tono, alcance y responsabilidad. Un agente enfocado en soporte puede analizar problemas y ofrecer respuestas técnicas concisas.
El siguiente paso consiste en definir las fuentes del agente. Estas fuentes conforman su memoria y deben incluir documentación confiable, como guías de producto o preguntas frecuentes. La calidad de estas fuentes influye de forma directa en la calidad de las respuestas de la IA.
Truco
Selecciona Limitar a las fuentes para que el agente solo responda tomando información de los recursos proporcionados.
Los usuarios también pueden definir temas, que otorgan permiso al agente para realizar acciones específicas. Los temas permiten trabajar con escenarios avanzados, como la creación de registros o activación de automatizaciones.
Una vez que exista un agente, es posible usar instrucciones predeterminadas para iniciar una conversación.
Una instrucción predeterminada define dónde y cuándo aparece la IA dentro de Odoo. En la aplicación Soporte al cliente, esto suele permitir que el botón de IA aparezca en los tickets. La instrucción predeterminada especifica el modelo donde está disponible, el agente que se usa y las instrucciones de contexto adicionales.
Estas instrucciones funcionan como una segunda capa sobre la instrucción para el agente y adaptan su comportamiento a los escenarios de Soporte al cliente.
Configurar automatizaciones de IA¶
Las acciones del servidor de IA se configuran mediante acciones automatizadas estándar y usan la IA como mecanismo de actualización.
Al definir una acción del servidor, los usuarios deben especificar cuándo debe ejecutarse, por ejemplo, al crear un ticket nuevo. Luego, la instrucción de la IA indica cómo interpretar el ticket y qué campo actualizar.
Este enfoque mantiene las automatizaciones predecibles y permite que la IA tome decisiones según el contexto.
Configurar campos de IA¶
Los campos de IA se configuran al activar la opción de IA en un campo personalizado o de propiedad y al definir una instrucción que describa el resultado esperado. Una vez configurado, el campo se actualiza en automático cuando cambia el registro y los agentes reciben acceso inmediato a información estructurada.
Advertencia
Los campos de IA se pueden agregar a un registro desde la aplicación Studio o un campo de propiedad. Instalar Studio puede afectar el plan de cobro actual de una base de datos.
Consulta la página de precios de Odoo o contacta a tu gerente de cuenta para obtener más información.