지원 워크플로우의 AI¶
헬프데스크앱에서 Odoo의AI기능을 활용하면 기존 워크플로우를 대체하는 것이 아니라 지원 담당자의 작업을 지원합니다. 목표는 반복 작업을 줄이고, 티켓 처리를 가속화하며,AI가 티켓 내용을 분석하고 작업을 자동으로 제안하거나 실행하도록 하여 일관성을 향상시키는 것입니다.
모든 요청을 수동으로 분류하고 우선순위를 지정하며 응답하는 대신, 지원 팀은AI에 의존하여 수신 정보를 해석하고 예비 처리를 수행할 수 있습니다. 담당자는 의사 결정과 고객 커뮤니케이션을 계속 제어하며,AI는 반복적인 분석과 초안 작성을 처리합니다.
헬프데스크에서 AI가 작동하는 방식¶
헬프데스크의AI기능은 세 가지 핵심 개념을 중심으로 구축됩니다:
사용자 또는 담당자와 상호작용하고 지식 출처를 기반으로 응답을 생성하는AI에이전트.
레코드가 생성되거나 수정될 때 티켓을 자동으로 업데이트하는AI자동화.
비정형 텍스트에서 요약과 같은 구조화된 정보를 생성하는AI지원 필드.
AI 에이전트¶
AI에이전트는 프롬프트와 컨텍스트 지식을 사용하여 작동하는 구성 가능한 어시스턴트입니다. 에이전트 자체는 비즈니스 로직을 포함하지 않으며, 대신 사용자가 정의한 지침을 따르고 제공된 문서에 의존합니다.
에이전트가 요청을 받으면 시스템프롬프트와 현재 레코드 컨텍스트(예: 티켓) 및 지식소스를 결합합니다.
이를 통해 에이전트는 일반적인 언어 모델 출력이 아닌 내부 문서에 기반한 응답을 제공할 수 있습니다.
에이전트는 특정 소스로 제한되거나 주제를 사용하여 작업을 수행할 권한을 부여받을 수 있습니다. 이를 통해 지원 도우미가 예측 가능하게 동작하고 조직 규칙에 부합하도록 보장합니다.
AI 자동화¶
자동화 규칙을 사용하면 레코드 수명 주기 이벤트 중에AI가 작동할 수 있습니다. 에이전트가 티켓을 분류하거나 우선순위를 지정할 때까지 기다리는 대신AI는 티켓이 생성되는 즉시 이러한 작업을 자동으로 수행할 수 있습니다.
핵심 원칙은AI가 Odoo 모델을 직접 이해하지 못한다는 것입니다. 필드에서 추출한 텍스트를 받아 프롬프트 지침에 따라 출력을 생성합니다. 사용자는 명확한 프롬프트와 신중하게 선택된 입력 필드를 통해AI동작을 안내합니다.
AI 필드¶
AI활성화 필드는 프롬프트를 통해 값을 자동으로 생성할 수 있도록 하여 표준 Odoo 필드를 확장합니다.
이러한 필드는 대량의 텍스트를 실행 가능한 정보로 압축해야 할 때 유용합니다. 예를 들어 긴 고객 메시지를 핵심 사항의 짧은 목록으로 자동 요약하여 에이전트가 전체 설명을 읽지 않고도 문제를 빠르게 이해할 수 있습니다.
환경설정¶
지원용 AI 에이전트 구성¶
AI에이전트는AI애플리케이션에서 구성됩니다. 기존 에이전트를 구성하려면으로 이동하여(세로 줄임표)아이콘을 클릭한 다음 드롭다운 메뉴에서구성을 클릭하세요.
구성은 언어 모델을 선택하고 에이전트의 동작 방식을 설명하는 시스템 프롬프트를 정의하는 것으로 시작됩니다. 프롬프트는 어조, 범위 및 책임을 결정합니다. 지원 중심 에이전트는 문제를 분석하고 간결한 기술 응답을 제공하도록 지시받을 수 있습니다.
다음 단계는 에이전트의소스를 정의하는 것입니다. 이러한소스는 에이전트의 메모리를 형성하며 제품 가이드나 FAQ와 같은 신뢰할 수 있는 문서를 포함해야 합니다. 이러한 소스의 품질은 AI 응답의 품질에 직접적인 영향을 미칩니다.
팁
소스로 제한을 선택하면 에이전트가 제공된 리소스를만기반으로 응답하도록 요구할 수 있습니다.
사용자는 에이전트에게 특정 작업을 수행할 권한을 부여하는주제를 정의할 수도 있습니다.주제는 레코드 생성이나 자동화 트리거와 같은 고급 시나리오를 가능하게 합니다.
에이전트가 존재하면기본 프롬프트를 사용하여 대화를 시작할 수 있습니다.
기본 프롬프트는 Odoo 내에서AI가 표시되는 위치와 시기를 정의합니다.헬프데스크앱에서는 일반적으로 티켓 레코드에AI버튼이 표시되도록 허용하는 것을 의미합니다. 기본 프롬프트는 사용 가능한 모델, 호출되는 에이전트 및 추가 컨텍스트 지침을 지정합니다.
이러한 지침은 에이전트 프롬프트 위에 두 번째 계층으로 작동하여 에이전트의 동작을헬프데스크시나리오에 맞게 조정합니다.
AI 자동화 환경설정¶
AI서버 작업은AI를 업데이트 메커니즘으로 사용하여 표준 자동화 작업을 통해 구성됩니다.
서버 작업을 정의할 때 사용자는 새 티켓이 생성될 때와 같이 작업이 실행되어야 하는 시기를 지정합니다. 그런 다음AI프롬프트는 티켓을 해석하는 방법과 업데이트해야 하는 필드를 설명합니다.
이 접근 방식은 자동화를 예측 가능하게 유지하면서AI가 상황에 맞는 결정을 내릴 수 있도록 합니다.
AI 필드 환경설정¶
AI필드는 사용자 정의 필드 또는 속성 필드에서AI옵션을 활성화하고 예상 결과를 설명하는 프롬프트를 제공하여 구성됩니다. 구성이 완료되면 레코드가 변경될 때 필드가 자동으로 업데이트되어 상담원이 구조화된 정보에 즉시 액세스할 수 있습니다.
경고
AI필드는스튜디오앱 또는 속성 필드를 통해 레코드에 추가할 수 있습니다.스튜디오 설치는 데이터베이스의 현재 가격 플랜에 영향을 미칠 수 있습니다.
자세한 내용은 `Odoo의 가격 페이지<https://www.odoo.com/pricing-plan>`_를 참조하거나 계정 관리자에게 문의하세요.