Chatbot¶
Un Chatbot è un programma progettato per simulare una conversazione con un essere umano reale. Ai chatbot viene assegnato uno script di passaggi prescritti da seguire. Gli script sono progettati per anticipare la potenziale risposta di un visitatore e guidarlo attraverso una serie di domande e risposte nello stesso modo in cui farebbe un membro del team reale.
I chatbot possono essere personalizzati per ricoprire vari ruoli, dal supporto clienti alla creazione di lead, alla raccolta di informazioni di contatto. L’obiettivo di ciascun chatbot può variare in base a diversi criteri, tra cui la pagina web in cui si trova e le informazioni che acquisisce.
Creare un chatbot¶
Prima di creare un nuovo chatbot, l’applicazione Livechat deve essere prima installata.
Dopo aver installato l’applicazione Livechat sul database, andare in .
Nota
Quando viene installata l’app Livechat, viene creato un chatbot di esempio, denominato Welcome Bot. Questo chatbot ha uno script preconfigurato che illustra alcuni passaggi di base, tra cui richiedere l’indirizzo email di un visitatore e inoltrare la conversazione a un operatore.
Welcome Bot può essere utilizzato come punto di partenza. I passaggi esistenti possono essere modificati o rimossi e possono essere aggiunti nuovi passaggi per personalizzare lo script secondo necessità.
Welcome Bot può essere eliminato o archiviato, se necessario.
Per creare un nuovo chatbot, vai alla pagina Chatbot () e fai clic su Nuovo per aprire una pagina vuota dei dettagli del chatbot.
Inserisci un nome nel campo Nome chatbot e passa il mouse sull’immagine a destra. Fai clic sull’icona (matita) che appare per aggiungere una foto.
Script del chatbot¶
Dopo aver creato e denominato il nuovo chatbot, il passaggio successivo consiste nel creare uno script. Le conversazioni del chatbot seguono uno script di accompagnamento, composto da righe di dialogo. Ogni riga è progettata per fornire o acquisire informazioni.
Per creare uno script del chatbot, fai clic su Aggiungi una riga nella scheda Script della pagina dei dettagli del chatbot e viene visualizzata una finestra pop-up Crea passaggi dello script. Questo modulo deve essere compilato per ogni riga di testo (dialogo) che il chatbot potrebbe potenzialmente fornire durante la conversazione.
Prima, inserisci il contenuto del messaggio nel campo Messaggio. Quindi, seleziona un’opzione dai menu a discesa Tipo di passaggio e Solo se.
Tipi di passaggio¶
Il Tipo di passaggio selezionato dipende dallo scopo previsto del messaggio. Le opzioni disponibili nel menu a discesa Tipo di passaggio sono descritte di seguito.
Testo¶
Questo passaggio viene utilizzato per messaggi in cui non è prevista o necessaria alcuna risposta. I passaggi di testo possono essere utilizzati per saluti, per offrire risorse come documentazione o fornire link a pagine web specifiche.
Importante
I tipi di passaggio Testo sono destinati solo a fornire informazioni e non consentono alcun input da parte del visitatore. Pertanto, devono essere seguiti da passaggi aggiuntivi per continuare la conversazione.
Domanda¶
Questo passaggio pone una domanda e fornisce una serie di risposte. Il visitatore fa clic su una risposta, che porta a un nuovo passaggio nella conversazione o può portare a un link facoltativo a una nuova pagina web.
Inserisci la domanda nel campo Messaggio. Quindi, sotto l’intestazione Risposta, fai clic su Aggiungi una riga per creare una riga di risposta vuota.
Procedi a inserire la risposta come dovrebbe apparire al visitatore. Per trasformare la risposta in un link che reindirizza il visitatore quando viene selezionato, aggiungi l’URL alla riga di risposta sotto l’intestazione Link facoltativo.
Ripeti questi passaggi per ogni risposta da includere per la domanda. Fai clic su Salva e chiudi o Salva e nuovo quando hai finito.
Suggerimento
È utile aggiungere una risposta generale ai passaggi delle domande (ad esempio: Qualcos'altro). Questo aiuta i visitatori a continuare la conversazione, anche se le loro esigenze non corrispondono a nessuna delle altre risposte.
E-mail¶
Questo passaggio richiede ai visitatori di fornire il proprio indirizzo email, che viene memorizzato e può essere utilizzato dai membri del team in seguito per dare seguito con informazioni aggiuntive.
Gli unici input accettati per questo tipo di passaggio sono indirizzi email in un formato valido. Se un visitatore tenta di inserire qualcosa di diverso da un indirizzo email valido, il chatbot risponde con un messaggio che dichiara di non riconoscere le informazioni inviate.
Telefono¶
Analogamente all’email, questo tipo di passaggio richiede al visitatore di inserire il proprio numero di telefono, che può essere utilizzato per dare seguito con informazioni aggiuntive, programmare demo e altro.
Avvertimento
A causa del vasto numero di formati utilizzati per i numeri di telefono in tutto il mondo, le risposte a questo tipo di passaggio non vengono convalidate per la formattazione e possono includere sia numeri che caratteri speciali.
Inoltra all’operatore¶
Questo passaggio inoltra la conversazione a un operatore livechat attivo, in modo che possa continuare ad assistere il visitatore. Poiché la trascrizione della conversazione viene passata all’operatore, questi può riprendere da dove il chatbot si era fermato. Questo non solo fa risparmiare tempo a tutte le parti coinvolte, ma può anche aiutare a qualificare le conversazioni prima che raggiungano gli operatori in tempo reale.
Nota
Se non è disponibile alcun operatore attivo sul canale, il chatbot continua la conversazione con il visitatore. Pertanto, dovrebbero essere aggiunti ulteriori passaggi dopo questo per garantire che non ci sia una fine brusca della conversazione. I passaggi aggiuntivi possono sia informare i visitatori sulla mancanza di operatori disponibili (ad es. Ops, sembra che nessuno dei nostri operatori sia disponibile) sia continuare la conversazione (ad es. Vorresti lasciare il tuo indirizzo email?).
Input libero/Multiriga¶
Il passaggio input libero consente ai visitatori di rispondere alle domande senza fornire risposte pre-scritte. Le informazioni fornite in queste risposte vengono memorizzate nelle trascrizioni della chat.
Scegli tra Input libero e Input libero (Multiriga) a seconda del tipo e della quantità di informazioni che viene chiesto al visitatore di fornire.
Crea lead¶
Questo passaggio crea un lead nell’applicazione CRM. Seleziona un’opzione dal menu a discesa Team di vendita che appare per assegnare il lead creato a un team specifico.
Nota
Questo passaggio è disponibile solo se l’applicazione CRM è installata sul database.
Crea segnalazione¶
Questo passaggio crea un ticket nell’applicazione Helpdesk. Seleziona un’opzione dal menu a discesa Team Helpdesk che appare per assegnare il ticket creato a un team specifico.
Nota
Questo passaggio è disponibile solo se l’applicazione Helpdesk è installata sul database.
Solo se¶
Gli script dei chatbot funzionano su base se/allora, il che significa che la prossima domanda presentata al visitatore è determinata dalla risposta fornita alla domanda precedente.
Per continuare la progressione della conversazione, il modulo Crea passaggi script per un nuovo passaggio contiene un campo etichettato Solo se. Questo campo è dove viene definita la progressione delle domande.
Se un passaggio è destinato a seguire tutti i messaggi precedenti, questo campo può essere lasciato vuoto. Tuttavia, se un messaggio deve essere inviato solo condizionatamente, in base a una risposta precedente, o a diverse risposte precedenti, tali risposte devono essere aggiunte a questo campo.
Importante
Se vengono effettuate selezioni nel campo Solo se, devono essere tutte selezionate durante la conversazione prima che questo passaggio venga incluso. Includi selezioni in questo campo solo se sono necessarie per la visualizzazione di questo passaggio.
Example
Nello script Welcome Bot, un visitatore può chiedere informazioni sui prezzi. Se il visitatore seleziona questa risposta, viene incluso un passaggio per inoltrare la conversazione a un operatore. Il chatbot invia prima un messaggio che informa il visitatore che sta verificando se un operatore è disponibile per assistere con le informazioni sui prezzi.
Tuttavia, questo messaggio dovrebbe essere consegnato solo se il visitatore richiede informazioni sui prezzi. In tale situazione, la conversazione procederebbe come segue:
Bot di benvenuto: «Costa stai cercando?»
Visitatore: «Ho una domanda sui prezzi.»
Welcome Bot: «Hmmm, fammi controllare se riesco a trovare qualcuno che possa aiutarti con questo…»
Nel modulo dei dettagli per il passaggio Testo, la risposta Ho una domanda sui prezzi è stata selezionata nel campo Solo se. Pertanto, questo passaggio viene mostrato solo nelle conversazioni in cui è stata selezionata tale risposta.
Test dello script¶
Per garantire che tutti i visitatori abbiano un’esperienza soddisfacente con il chatbot, ogni messaggio deve portare a una conclusione naturale. Gli script del chatbot devono essere testati per confermare che non ci siano vicoli ciechi e per capire cosa vede il visitatore quando interagisce con il chatbot.
Importante
Se il visitatore fornisce una risposta o un input a cui non è assegnata una risposta di follow-up corrispondente, la conversazione si interrompe (vicolo cieco). Poiché il visitatore non può riattivare il chatbot, deve riavviare la conversazione aggiornando la finestra della chat o il browser. Può anche fare clic sull’icona (aggiorna) nella parte superiore della finestra dei messaggi.
L’icona (aggiorna) viene visualizzata solo quando lo script del chatbot ha raggiunto un vicolo cieco.¶
Per testare le prestazioni di un chatbot, fare prima clic sul pulsante Test in alto a sinistra della pagina dello script del chatbot. Quindi, dopo essere stati reindirizzati alla schermata di test, rispondere ai prompt del chatbot nello stesso modo in cui lo farebbe un potenziale visitatore del sito.
Quando lo script ha raggiunto un punto finale, nella parte inferiore della finestra della chat viene visualizzato il messaggio Conversazione terminata…. Per iniziare la conversazione dall’inizio dello script, fare clic sull’icona (aggiorna) nella parte superiore della finestra dei messaggi. Per tornare alla pagina dello script, fare clic su Torna alla modalità modifica nella parte superiore della pagina.
Aggiungere il chatbot a un canale¶
Dopo aver creato e testato un chatbot, è necessario aggiungerlo a un canale di livechat.
Aprire innanzitutto l’applicazione , trovare la scheda Kanban per il canale di livechat appropriato, passarci sopra con il mouse e fare clic sull’icona (puntini di sospensione verticali) per aprire il menu a discesa. Fare clic su Configura canale per aprire il modulo di dettaglio del canale.
Nota
Per creare un nuovo canale di livechat, aprire l” e fare clic su Nuovo. Consultare Livechat per maggiori informazioni.
Fare clic sulla scheda Regole del canale. Quindi, aprire una regola esistente oppure crearne una nuova facendo clic su Aggiungi una riga.
Nella finestra popup Crea regole, scegliere il chatbot appropriato nel campo Chatbot.
Se il chatbot deve essere attivo solo se non sono disponibili operatori di livechat, selezionare la casella Abilitato solo se nessun operatore.
Vedi anche