Helpdesk¶
Odoo Helpdesk is a ticketing-based customer support application. Multiple teams can be configured and managed in one dashboard, each with their own pipeline for tickets submitted by customers. Pipelines are organized in customizable stages that enable teams to track, prioritize, and solve customer issues quickly and efficiently.
Creare un team Helpdesk¶
To view or modify Helpdesk teams, go to . To create a new team, click the New button in the top-left of the dashboard.
Nel modulo del team Helpdesk vuoto, inserisci un Nome per il nuovo team. Quindi, inserisci una descrizione del team nel campo sotto il nome del team, se lo desideri. Per cambiare l’azienda a cui è assegnato questo team, selezionala dal menu a discesa Azienda.
Importante
La descrizione del team è pubblicata sul modulo web pubblico, dove i clienti e gli utenti del portale inviano i ticket. La descrizione inclusa in questo campo non deve contenere informazioni riservate all’uso interno.
Visibilità e assegnazione¶
Le impostazioni di Visibilità modificano quali utenti interni e utenti del portale hanno accesso a questo team e ai suoi ticket. Le impostazioni di Assegnazione modificano il modo in cui gli utenti vengono assegnati alla gestione di ciascun ticket.
Determinare la visibilità del team¶
Nella sezione Visibilità, seleziona una delle seguenti opzioni per determinare chi può visualizzare questo team e i suoi ticket:
Invited internal users (private): internal users can access the team and the tickets they are following. This access can be modified on each ticket individually by adding or removing the user as a follower. Internal users are considered invited once they are added as followers to an individual ticket, or to the team itself.
All internal users (company): all internal users can access the team and all of its tickets.
Invited portal users and all internal users (public): all internal users can access the team and all of its tickets. Portal users can only access the tickets they are following.
Example
Un team Assistenza clienti, destinato a gestire problemi generali di spedizione e prodotti, avrebbe la visibilità impostata su Utenti del portale invitati e tutti gli utenti interni.
Allo stesso tempo, un team Servizi finanziari che gestisce ticket relativi a informazioni contabili o fiscali dovrebbe essere visibile solo agli Utenti interni invitati.
Avvertimento
A team’s visibility can be altered after the initial configuration. However, if the team changes from public access to either private or company-only access, portal users are removed as followers from both the team, and from individual tickets.
Segui tutti i ticket del team¶
Se un utente deve essere notificato di eventuali aggiornamenti riguardanti i ticket di questo team, selezionare il suo nome dal menu a tendina Follower, situato nel campo Segui tutti i ticket del team. È possibile selezionare più utenti per seguire un singolo team.
Importante
I contatti esterni possono essere selezionati nel campo Follower. Se la visibilità del team è impostata su Utenti interni invitati (privato), i follower vengono notificati degli aggiornamenti ai ticket del team, ma non possono visualizzarli nel portale.
Assegna automaticamente nuovi ticket¶
When tickets are received, they need to be assigned to a member of the team. This is done either manually on each ticket individually, or through Automatic Assignment. Check the Automatic Assignment checkbox to enable this feature for the team.
As soon as Automatic Assignment has been enabled, additional fields appear.
Selezionare uno dei seguenti metodi di assegnazione, in base a come il carico di lavoro deve essere distribuito tra il team:
Each user is assigned an equal number of tickets: tickets are assigned to team members based on total ticket count, regardless of the number of open or closed tickets they are currently assigned.
Each user has an equal number of open tickets: tickets are assigned to team members based on how many open tickets they are currently assigned.
Nota
Quando è selezionato A ogni utente viene assegnato un numero uguale di ticket, il numero complessivo di ticket assegnati ai membri del team è lo stesso, ma non considera il carico di lavoro corrente.
Quando è selezionato Ogni utente ha un numero uguale di ticket aperti, si garantisce un carico di lavoro equilibrato tra i membri del team, poiché tiene conto del numero corrente di ticket attivi.
Finally, add the Team Members who are to be assigned tickets for this team. Leave the field empty to include all employees who have the proper assignments and access rights configured in their user account settings.
Importante
If an employee has time off scheduled in the Time Off application, they are not assigned tickets during that time. If no employees are available, the system looks ahead until there is a match.
Vedi anche
Creare o modificare fasi¶
Stages are used to organize the Helpdesk pipeline and track the progress of tickets. Stages are customizable, and can be renamed to fit the needs of each team.
Importante
La modalità sviluppatore deve essere attivata per accedere al menu delle fasi. Per attivare la modalità sviluppatore, vai su e clicca su Attiva la modalità sviluppatore.
To view or modify Helpdesk stages, go to .
The default list view on the Stages page displays the stages currently available in Helpdesk. They are listed in the order they appear in the pipeline.
To change the order of the stages, click the (drag) icon, to the left of the stage name, and drag it to the desired place on the list.
Suggerimento
Change the stage order on the Kanban view of a Helpdesk team’s pipeline by dragging and dropping individual columns.
Per creare una nuova fase, fai clic sul pulsante Nuovo in alto a sinistra nell’elenco delle fasi. In questo modo verrà visualizzato un modulo fase vuoto.
Choose a Name for the new stage, and add a description, if desired. Then, proceed to fill out the remaining fields following the steps below.
Aggiungere modelli e-mail ed SMS alle fasi¶
When an Email Template is added to a stage, an email is automatically sent to the customer when a ticket reaches that specific stage in the pipeline. Likewise, adding an SMS Template triggers an SMS text message to send to the customer.
Importante
SMS Text Messaging is an In-App Purchase (IAP) service that requires prepaid credits to work. Refer to SMS Pricing FAQ for additional information.
To select an existing email template, select it from the Email Template field. Click on the (right arrow) icon to the right of the field to edit the chosen template.
To create a new template, click the field, and enter a title for the new template. Then, select Create and edit from the drop-down menu that appears, and complete the form details.
Segui gli stessi step per selezionare, modificare o creare un Modello SMS.
Vedi anche
Assegnare fasi a un team¶
Make a selection in the Helpdesk Teams field on the Stages form. More than one team may be selected, since the same stage can be assigned to multiple teams.
Minimizzare una fase¶
By default, stages are unfolded in the Kanban view of either tickets dashboard: My Tickets () or All Tickets ().
Tickets in an unfolded stage are visible in the pipeline under the stage name, and are considered open.
Stages can be configured to be folded in the Kanban view of a tickets page (My Tickets or All Tickets).
The name of the folded stages are still visible, though the tickets in the stage are no longer immediately visible.
To fold a stage, check the Folded in Kanban box on the Stages form.
Avvertimento
Tickets that reach a folded stage are considered closed. Closing a ticket before the work is completed can result in reporting and communication issues. This setting should only be enabled for stages that are considered closing stages.
Stages can be temporarily folded in the Kanban view of the tickets pipeline, as well.
View a specific team’s pipeline by navigating to , and clicking the team’s Kanban card.
Select a stage to fold temporarily, then click the (gear) icon, and select Fold from the drop-down menu.
Importante
Manually folding a stage from the Kanban view is temporary and does not close the tickets in the stage.
Unire ticket¶
If duplicate tickets are found in Helpdesk, they can be combined into a single ticket using the merge feature.
Importante
La funzione unione è accessibile solo se l’applicazione Pulizia dati è installata sul database.
Per unire due o più ticket, andare a . Identificare i ticket da unire e spuntare la casella di controllo all’estrema sinistra di ciascun ticket per selezionarli. Quindi fare clic sull’icona Azioni e selezionare Unisci dal menu a discesa. Ciò apre una nuova pagina in cui i ticket selezionati sono elencati con la loro valutazione di Somiglianza. Da qui fare clic su Unisci per combinare i ticket oppure su ANNULLA.
Vedi anche