Help Center¶
Odoo Assistance s’intègre avec les applications Forums, eLearning et Connaissances pour créer le Centre d’aide. Le Centre d’aide est un emplacement centralisé où les équipes et les clients peuvent rechercher et partager des informations détaillées sur les produits et services.
Configuration¶
Pour activer l’une des fonctionnalités du Centre d’aide sur une équipe Assistance, aller dans et sélectionner une équipe, ou en créer une nouvelle. Vérifier que la Visibilité de l’équipe est définie sur Utilisateurs du portail invités et tous les utilisateurs internes (public) dans la section Visibilité et affectation.
De plus, l’option Formulaire du site Web sur le formulaire de l’équipe Assistance doit être activée pour activer l’une des fonctionnalités du Centre d’aide. Lorsqu’une ou plusieurs fonctionnalités du Centre d’aide sont activées, le Formulaire du site Web est également automatiquement activé.
Danger
Étant donné que toutes les fonctionnalités du Centre d’aide nécessitent une intégration avec d’autres applications, leur activation peut entraîner l’installation de modules ou d’applications supplémentaires.
Installer une nouvelle application sur une base de données One-App-Free déclenchera un essai de 15 jours. À la fin de l’essai, si un abonnement payant n’a pas été ajouté à la base de données, celle-ci ne sera plus active ni accessible.
Voir également
Connaissances¶
L’application Connaissances d’Odoo est une bibliothèque collaborative, où les utilisateurs peuvent stocker, modifier et partager des informations. L’application Connaissances peut être utilisée pour publier des guides d’utilisation et des FAQ avec les clients en externe, tout en collaborant en interne sur des documents partagés.
L’application Connaissances est accessible dans toute la base de données en cliquant sur l’icône Connaissances (signet).
L’application Connaissances est représentée par l’icône de signet.¶
Activer Connaissances sur une équipe d’assistance¶
Pour activer la fonctionnalité Connaissances sur une équipe Assistance, aller à et sélectionner une équipe, ou en créer une nouvelle.
Lorsqu’une équipe a été sélectionnée ou créée, Odoo affiche le formulaire détaillé de cette équipe.
Sur le formulaire de détail de l’équipe, faire défiler jusqu’à la section Centre d’aide. Ensuite, cocher la case à côté de Connaissances pour activer la fonctionnalité Connaissances. Une fois cochée, un nouveau champ intitulé Article apparaît.
Le fait de cliquer sur le champ Article fait apparaître un menu déroulant. Au début, il n’y a qu’une seule option dans le menu déroulant, intitulée Help, qu’Odoo propose par défaut. Sélectionnez Help dans le menu déroulant pour choisir cet article.
Astuce
Pour créer un nouvel article, aller dans l”, puis survoler le curseur à côté du titre de section Espace de travail, situé dans la barre latérale gauche. Déplacer le curseur à cet endroit révèle un (plus) icon caché.
Cliquer sur le (plus) icon pour créer un nouvel article dans l”Espace de travail. Cliquer sur l’icône Partager, et faire glisser le bouton bascule Partager sur le Web jusqu’à ce qu’il indique Article publié. Il peut ensuite être ajouté à une équipe Assistance.
Une fois qu’un article a été créé et assigné à une équipe Assistance, le contenu peut être ajouté et organisé via l’application Connaissances.
Voir également
Rechercher des articles à partir d’un ticket d’assistance¶
Lorsque les membres d’une équipe Assistance essaient de résoudre un ticket, ils peuvent effectuer une recherche dans le contenu de l’application Connaissances pour obtenir plus d’informations sur le problème.
Pour rechercher des articles Connaissances, ouvrir un ticket — soit depuis le tableau de bord de l’application Assistance, soit en allant à , puis sélectionner un ticket dans la liste.
Lorsqu’un ticket est sélectionné, Odoo affiche le formulaire de détail de ce ticket.
Cliquer sur l’icône Connaissances (signet), située en haut à droite de la page, pour ouvrir une fenêtre de recherche contextuelle.
Astuce
Les articles Connaissances peuvent également être recherchés en appuyant sur Ctrl + K pour ouvrir la palette de commandes, puis en saisissant ?, suivi du nom de l’article souhaité.
Lorsqu’Odoo affiche l’article souhaité, cliquez dessus ou mettez en surbrillance le titre de l”Article et appuyez sur Enter. Cette option permet d’ouvrir l’article dans l’application Connaissances.
Pour ouvrir l’article dans un nouvel onglet, appuyez sur Ctrl + Enter.
Astuce
Si une recherche plus approfondie est nécessaire, appuyer sur Alt + B. Cela affiche une page séparée, dans laquelle une recherche plus détaillée peut être effectuée.
Partager un article vers le centre d’aide¶
Pour rendre un article Connaissances disponible aux clients et aux visiteurs du site web, il doit être publié.
Important
Même si l’article Aide a été activé sur une équipe, Odoo ne partage pas tous les articles imbriqués sur le web. Les articles individuels destinés aux clients doivent être publiés pour être visibles sur le site web.
Pour publier un article, accéder à l’article souhaité en suivant les étapes ci-dessus, et cliquer sur l’icône Partager. Cela affiche un menu. Faire glisser le bouton bascule intitulé Partager sur le Web pour qu’il indique Article publié.
Résoudre des tickets avec une zone de presse-papiers¶
Des zones de presse-papiers peuvent être ajoutées aux articles Connaissances pour permettre au contenu d’être réutilisé, copié, envoyé sous forme de messages ou ajouté à la description d’un ticket. Cela permet aux équipes de maintenir la cohérence lors de la réponse aux tickets clients et de minimiser le temps passé à répondre aux questions répétitives.
Ajouter des blocs presse-papiers aux articles¶
Pour créer un bloc presse-papiers, aller à . Cliquer sur un article imbriqué existant ou en créer un nouveau en cliquant sur (plus) icon à côté de Aide.
Taper / pour ouvrir la powerbox et afficher une liste déroulante de commandes. Sélectionner ou taper clipboard. Un bloc gris est alors ajouté à la page. Ajouter tout contenu nécessaire à ce bloc.
Note
Les blocs presse-papiers n’affichent les options Utiliser comme description ou Envoyer comme message que s’ils sont accessibles directement depuis l”Assistance.
Utiliser les blocs presse-papiers dans les tickets¶
Les blocs presse-papiers peuvent être utilisés pour répondre directement à un ticket Assistance sous forme de message, ou pour ajouter des informations à la description du ticket.
Pour utiliser les blocs presse-papiers dans un ticket Assistance, ouvrir d’abord un ticket, soit depuis le Tableau de bord Assistance, soit en allant à et en sélectionnant un ticket dans la liste.
Cliquer sur l’icône Connaissances (signet) dans le coin supérieur droit. Une fenêtre de recherche s’ouvre. Dans cette fenêtre de recherche, sélectionner ou rechercher l’article souhaité. Cela affiche la page de cet article dans l’application Odoo Connaissances.
Pour utiliser un bloc presse-papiers pour répondre à un ticket, cliquer sur Envoyer comme message dans le coin supérieur droit du bloc presse-papiers, situé dans le corps de l’article.
Une fenêtre contextuelle Rédiger un e-mail s’ouvre. Dans cette fenêtre, sélectionner les destinataires, apporter les ajouts ou modifications nécessaires au contenu du presse-papiers, puis cliquer sur Envoyer.
Astuce
Pour utiliser un bloc presse-papiers pour ajouter des informations à la description d’un ticket, cliquer sur Utiliser comme description dans le coin supérieur droit du bloc presse-papiers, situé dans le corps de l’article. Cela ne remplace pas le texte existant dans la description d’un ticket. Le contenu du bloc presse-papiers est ajouté en tant que texte supplémentaire.
Forum de la communauté¶
Un Forum communautaire offre un espace permettant aux clients de répondre aux questions des uns et des autres et de partager des informations. En intégrant un forum à une équipe Assistance, les tickets soumis par les clients peuvent être convertis en publications et partagés.
Activer les forums sur une équipe d’assistance¶
Pour activer les Forums communautaires sur une équipe Assistance, commencer par naviguer vers et sélectionner une équipe, ou en créer une nouvelle.
Sélectionner ou créer une équipe affiche le formulaire de détails de cette équipe. Descendre jusqu’à la section Centre d’aide des fonctionnalités et activer Forum communautaire en cochant la case à côté.
Lorsqu’il est activé, un nouveau champ libellé Forums apparaît en dessous.
Cliquez sur le champ Forums vide pour faire apparaître un menu déroulant. Par défaut, il n’y a qu’une seule option pour commencer, intitulée Help. C’est l’option qu’Odoo a automatiquement créée lorsque la fonctionnalité Forums de la communauté a été activée. Sélectionnez Help dans le menu déroulant pour activer ce forum.
Pour créer un nouveau forum, tapez un nom dans le champ Forums vide, puis cliquez sur l’option Créer et Modifier. Il est possible de sélectionner plusieurs forums dans ce champ.
Voir également
Créer un post de forum à partir d’un ticket d’assistance¶
Lorsqu’une équipe Assistance a un Forum activé, les tickets soumis à cette équipe peuvent être convertis en publications de forum.
Pour ce faire, sélectionnez un ticket, soit dans le pipeline d’une équipe, soit dans dans l’application Assistance.
En haut du formulaire détaillé du ticket, cliquez sur le bouton Partager sur le forum.
Au clic, une fenêtre contextuelle apparaît. Ici, la publication Forum et le Titre peuvent être modifiés pour corriger d’éventuelles fautes de frappe, ou modifiés pour supprimer toute information exclusive ou client.
Des Étiquettes peuvent également être ajoutées pour aider à organiser la publication dans le forum, facilitant ainsi sa localisation par les utilisateurs lors d’une recherche. Une fois tous les ajustements effectués, cliquer sur Créer et voir la publication.
Créer un ticket Assistance à partir d’une publication de forum¶
Les publications de forum soumises par les utilisateurs du portail peuvent être converties en tickets d”Assistance.
Pour créer un ticket, accéder à une publication de forum et cliquer sur l’icône (points de suspension). Ensuite, cliquer sur Créer un ticket.
Une fenêtre contextuelle Créer un ticket s’ouvre. Apporter les modifications nécessaires au champ Créer un ticket. Ensuite, confirmer l”Équipe d’assistance à laquelle le ticket doit être attribué.
Cliquer sur Créer & voir le ticket ou Créer un ticket.
Note
La publication de forum d’origine est liée dans le fil de discussion du nouveau ticket.
eLearning¶
Les cours eLearning d’Odoo offrent aux clients une formation et du contenu supplémentaires sous forme de vidéos, de présentations et de certifications/quiz. Fournir une formation supplémentaire permet aux clients de résoudre les problèmes et de trouver des solutions par eux-mêmes. Ils peuvent également développer une compréhension plus approfondie des services et produits qu’ils utilisent.
Activer les cours eLearning sur une équipe d’assistance¶
Pour activer les cours eLearning sur une équipe d”Assistance, aller dans et sélectionner une équipe, ou en créer une nouvelle.
Sur la page des paramètres de l’équipe, faire défiler jusqu’à la section Centre d’aide et cocher la case à côté d”eLearning. Un nouveau champ apparaît en dessous, intitulé Cours.
Cliquez sur le champ vide à côté de Cours sous la fonctionnalité eLearning pour faire apparaître un menu déroulant. Sélectionnez un cours disponible dans le menu déroulant ou tapez un titre dans le champ et cliquez sur Créer et modifier pour créer un nouveau cours à partir de cette page. Plusieurs cours peuvent être assignés à une seule équipe.
Créer un cours d’eLearning¶
Un nouveau cours eLearning peut être créé depuis la page des paramètres de l’équipe d”Assistance, comme dans l’étape ci-dessus, ou depuis l’application eLearning.
Pour créer un cours directement via l’application eLearning, aller dans . Cela affiche un modèle de cours vierge qui peut être personnalisé et modifié selon les besoins.
Sur la page de modèle du cours, ajoutez un Titre de cours et en dessous, des Étiquettes.
Cliquer sur l’onglet Options.
Sous Droits d’accès, sélectionner les utilisateurs pouvant voir et s’inscrire au cours.
Le champ Montrer le cours à définit qui peut accéder aux cours. Le champ Politique d’inscription spécifie comment ils peuvent s’inscrire au cours.
Sous Affichage, choisir le Type de cours préféré.
Ajouter du contenu à un cours d’eLearning¶
Pour ajouter du contenu à un cours, cliquez sur l’onglet Contenu et sélectionnez Ajouter du contenu. Choisissez le Type de contenu dans le menu déroulant et chargez le fichier, ou collez le lien, selon les instructions. Cliquez sur Enregistrer quand vous avez terminé. Cliquez sur Ajouter une section pour organiser le cours en sections.
Note
Afin d’ajouter une certification à un cours, allez à , cochez la case intitulée Certifications, et cliquez sur Enregistrer pour activer le paramètre.
Voir également
Publier un cours d’eLearning¶
Pour permettre aux clients de s’inscrire à un cours, le cours et le contenu doivent être publiés.
Astuce
Si le cours est publié mais que le contenu du cours n’est pas publié, les clients peuvent s’inscrire au cours sur le site web, mais ils ne peuvent pas consulter le contenu du cours. Sachant cela, il peut être avantageux de publier d’abord le cours si le contenu du cours est destiné à être diffusé au fil du temps, comme des cours avec un calendrier hebdomadaire.
Pour que l’ensemble du cours soit disponible en une seule fois, chaque élément du contenu du cours doit d’abord être publié, puis le cours peut être publié.
Pour publier un cours, choisir un cours dans le tableau de bord eLearning. Sur la page du modèle de cours, cliquer sur le bouton intelligent Aller au site web.
Le frontend de la page web du cours s’affiche alors. En haut de la page web du cours, faites basculer le commutateur de Non publié sur Publié.
Publier le contenu d’un cours d’eLearning depuis le backend¶
Pour publier le contenu d’un cours eLearning depuis le back-end, choisir un cours dans le tableau de bord eLearning. Sur la page du modèle de cours, cliquer sur le bouton intelligent Contenus publiés.
Cette opération fait apparaître une page séparée affichant tout le contenu publié lié à ce cours. Supprimez le filtre Publié par défaut de la barre der cherche dans le coin supérieur droit, pour afficher tout le contenu lié au cours - même le cours non publié.
Cliquer sur l’icône (liste) pour passer en vue liste.
En mode liste, une case à cocher se trouve à l’extrême gauche de l’écran, au-dessus des cours listés, à gauche du titre de colonne Titre. Lorsque cette case est cochée, tous les contenus de cours sont sélectionnés en une seule fois.
Une fois tous les contenus de cours sélectionnés, cliquer sur n’importe quelle case de la colonne Est publié. Une fenêtre contextuelle apparaît, demandant confirmation que tous les enregistrements sélectionnés sont destinés à être publiés. Cliquer sur Confirmer pour publier automatiquement tous les contenus de cours.
