Chatbots¶
Un Chatbot est un programme conçu pour imiter une conversation avec un être humain. Les chatbots se voient attribuer un script d’étapes rédigées préalablement à suivre. Les scripts sont conçus pour anticiper la réponse potentielle d’un visiteur et le guider à travers une série de questions et de réponses, comme le ferait un membre de l’équipe en chair et en os.
Les chatbots peuvent être personnalisés pour remplir divers rôles, du support client à la création de pistes, en passant par la collecte d’informations de contact. L’objectif de chaque chatbot peut varier en fonction de plusieurs critères, notamment la page web où il se trouve et les informations qu’il capture.
Créer un chatbot¶
Avant de créer un nouveau chatbot, l’application Live Chat doit d’abord être installée.
Une fois l’application Live Chat installée sur la base de données, aller à .
Note
Lorsque l’application Live Chat est installée, un chatbot d’exemple est créé, nommé Welcome Bot. Ce chatbot dispose d’un script préconfiguré qui parcourt quelques étapes de base, notamment demander l’adresse e-mail d’un visiteur et transférer la conversation à un opérateur.
Le Bot de bienvenue peut être utilisé comme point de départ. Les étapes existantes peuvent être modifiées ou supprimées et de nouvelles étapes peuvent être ajoutées pour personnaliser le script, le cas échéant.
Welcome Bot peut être supprimé ou archivé, si nécessaire.
Pour créer un nouveau chatbot, accéder à la page Chatbot () et cliquer sur Nouveau pour ouvrir une page de détails de chatbot vierge.
Saisir un nom dans le champ Nom du chatbot et survoler l’image à droite. Cliquer sur l’icône (crayon) qui apparaît pour ajouter une photo.
Scripts du chatbot¶
Une fois le nouveau chatbot créé et nommé, l’étape suivante consiste à créer un script. Les conversations des chatbots suivent un script d’accompagnement, composé de lignes de dialogue. Chaque ligne est conçue pour transmettre ou capturer des informations.
Pour créer un script de chatbot, cliquer sur Ajouter une ligne dans l’onglet Script de la page de détail du chatbot, et une fenêtre contextuelle Créer des étapes de script apparaît. Ce formulaire doit être rempli pour chaque ligne de texte (dialogue) que le chatbot pourrait potentiellement délivrer pendant la conversation.
D’abord, saisir le contenu du message dans le champ Message. Ensuite, sélectionner une option dans les menus déroulants Type d’étape et Seulement si.
Types d’étape¶
Le Type d’étape sélectionné dépend de l’objectif prévu du message. Les options disponibles dans le menu déroulant Type d’étape sont détaillées ci-dessous.
Texte¶
Cette étape est utilisée pour les messages où aucune réponse n’est attendue ou nécessaire. Les étapes de texte peuvent être utilisées pour des salutations, pour proposer des ressources, telles que de la documentation, ou fournir des liens vers des pages web spécifiques.
Important
Les types d’étape Texte sont uniquement destinés à délivrer des informations, et ne permettent aucune saisie du visiteur. En tant que tels, ils doivent être suivis d’étapes supplémentaires pour poursuivre la conversation.
Question¶
Cette étape permet de poser une question et de fournir une série de réponses. Le visiteur clique sur une réponse, ce qui le conduit à une nouvelle étape de la conversation ou à un lien facultatif vers une nouvelle page web.
Saisir la question dans le champ Message. Ensuite, sous l’en-tête Réponse, cliquer sur Ajouter une ligne pour créer une ligne de réponse vierge.
Saisir la réponse telle qu’elle devrait apparaître au visiteur. Pour transformer la réponse en lien qui redirige le visiteur lorsqu’elle est sélectionnée, ajouter l’URL à la ligne de réponse sous l’en-tête Lien optionnel.
Répéter ces étapes pour chaque réponse à inclure pour la question. Cliquer sur Enregistrer & Fermer ou Enregistrer & Nouveau une fois terminé.
Astuce
Il est utile d’ajouter une réponse fourre-tout aux étapes de question (par ex. : « Autre chose »). Cela aide les visiteurs à poursuivre la conversation, même si leurs besoins ne correspondent à aucune des autres réponses.
E-mail¶
Cette étape invite les visiteurs à fournir leur adresse e-mail, qui est enregistrée et qui peut être utilisée ultérieurement par des membres de l’équipe pour obtenir plus d’informations.
Les seules entrées acceptées pour ce type d’étape sont des adresses e-mail dont le format est valide. Si un visiteur tente de saisir autre chose qu’une adresse e-mail valide, le chatbot répond par un message indiquant qu’il ne reconnaît pas l’information saisie.
Téléphone¶
Similaire à l’e-mail, ce type d’étape invite le visiteur à saisir son numéro de téléphone, qui peut être utilisé pour effectuer un suivi avec des informations supplémentaires, planifier des démos, et plus encore.
Avertissement
En raison du grand nombre de formats utilisés pour les numéros de téléphone dans le monde, les réponses à ce type d’étape ne sont pas validées pour le formatage, et peuvent inclure à la fois des chiffres et des caractères spéciaux.
Transférer à un opérateur¶
Cette étape transfère la conversation à un opérateur de live chat actif, afin qu’il puisse continuer à assister le visiteur. Comme la transcription de la conversation est transmise à l’opérateur, il peut reprendre là où le chatbot s’est arrêté. Cela permet non seulement de gagner du temps pour toutes les parties impliquées, mais peut également aider à qualifier les conversations avant qu’elles n’atteignent les opérateurs en direct.
Note
Si aucun opérateur actif n’est disponible sur le canal, le chatbot poursuit la conversation avec le visiteur. Par conséquent, des étapes supplémentaires doivent être ajoutées après celle-ci pour s’assurer qu’il n’y a pas de fin abrupte à la conversation. Les étapes supplémentaires peuvent à la fois informer les visiteurs de l’absence d’opérateurs disponibles (par ex. « Oups, il semble qu’aucun de nos opérateurs ne soit disponible ») et poursuivre la conversation (par ex. « Souhaitez-vous laisser votre adresse e-mail ? »).
Saisie libre/multi-lignes¶
L’étape saisie libre permet aux visiteurs de répondre à des questions sans fournir de réponses pré-écrites. Les informations fournies dans ces réponses sont stockées dans les transcriptions de chat.
Choisir entre Saisie libre et Saisie libre (Multi-ligne) en fonction du type et de la quantité d’informations que le visiteur est invité à fournir.
Créer une piste¶
Cette étape crée une piste dans l’application CRM. Sélectionner une option dans le champ déroulant Équipe commerciale qui apparaît pour assigner la piste créée à une équipe spécifique.
Note
Cette étape n’est disponible que si l’application CRM est installée sur la base de données.
Créer un ticket¶
Cette étape crée un ticket dans l’application Assistance. Sélectionner une option dans le champ déroulant Équipe d’assistance qui apparaît pour assigner le ticket créé à une équipe spécifique.
Note
Cette étape n’est disponible que si l’application Assistance est installée sur la base de données.
Seulement si¶
Les scripts de chatbot fonctionnent sur une base si/alors, ce qui signifie que la prochaine question présentée au visiteur est déterminée par la réponse fournie à la question précédente.
Pour poursuivre la progression de la conversation, le formulaire Créer des étapes de script pour une nouvelle étape contient un champ intitulé Seulement si. Ce champ définit la progression des questions.
Si une étape doit suivre tous les messages précédents, ce champ peut être laissé vide. Cependant, si un message ne doit être envoyé que de manière conditionnelle, en fonction d’une réponse précédente ou de plusieurs réponses précédentes, ces réponses doivent être ajoutées à ce champ.
Important
Si des sélections sont effectuées dans le champ Seulement si, elles doivent toutes être sélectionnées au cours de la conversation avant que cette étape ne soit incluse. N’incluez des sélections dans ce champ que si elles sont nécessaires pour que cette étape soit affichée.
Example
Dans le script Welcome Bot, un visiteur peut demander des informations tarifaires. Si le visiteur sélectionne cette réponse, une étape est incluse pour transférer la conversation à un opérateur. Le chatbot envoie d’abord un message informant le visiteur qu’il vérifie si un opérateur est disponible pour aider avec les informations tarifaires.
Cependant, ce message ne doit être délivré que si le visiteur demande des informations tarifaires. Dans ce cas, la conversation se déroulerait comme ci-dessous :
Bot de bienvenue : « Que cherchez-vous ? »
Visiteur : « J’ai une question sur les tarifs. »
Bot de bienvenu : « Hmmm, laissez-moi vérifier si je peux trouver quelqu’un qui pourrait vous aider… »
Dans le formulaire de détails de l’étape Texte, la réponse I have a pricing question a été sélectionnée dans le champ Seulement si. Par conséquent, cette étape n’est affichée que dans les conversations où cette réponse a été sélectionnée.
Test des scripts¶
Pour garantir que tous les visiteurs aient une expérience satisfaisante avec le chatbot, chaque message doit mener à une conclusion naturelle. Les scripts de chatbot doivent être testés pour confirmer qu’il n’y a pas d’impasses et pour comprendre ce que voit le visiteur lorsqu’il interagit avec le chatbot.
Important
Si le visiteur fournit une réponse ou une entrée à laquelle aucune réponse de suivi correspondante n’est attribuée, la conversation s’arrête (impasse). Comme le visiteur ne peut pas relancer le chatbot, il doit redémarrer la conversation en actualisant la fenêtre de discussion ou son navigateur. Il peut également cliquer sur l’icône (actualiser) en haut de la fenêtre de message.
L’icône (actualiser) n’apparaît que lorsque le script du chatbot a atteint une impasse.¶
Pour tester les performances d’un chatbot, cliquez d’abord sur le bouton Tester dans le coin supérieur gauche de la page du script du chatbot. Ensuite, après avoir été redirigé vers l’écran de test, répondez aux questions du chatbot comme le ferait un visiteur potentiel du site web.
Lorsque le script a atteint un point final, le message Conversation ended… apparaît en bas de la fenêtre de discussion. Pour recommencer la conversation au début du script, cliquez sur l’icône (actualiser) en haut de la fenêtre de message. Pour revenir à la page du script, cliquez sur Retour au mode édition en haut de la page.
Ajouter un chatbot à un canal¶
Après qu’un chatbot a été créé et testé, il doit être ajouté à un canal de live chat.
Ouvrir l’application , trouver la carte Kanban du canal de discussion en direct approprié, survoler celle-ci et cliquer sur l’icône (points de suspension verticaux) pour ouvrir le menu déroulant. Cliquer sur Configurer le canal pour ouvrir le formulaire de détails du canal.
Note
Pour créer un nouveau canal de discussion en direct, ouvrir l” et cliquer sur Nouveau. Voir Live Chat pour plus d’informations.
Cliquer sur l’onglet Règles du canal. Ouvrir une règle existante ou en créer une nouvelle en cliquant sur Ajouter une ligne.
Dans la fenêtre contextuelle Créer des règles, choisir le chatbot approprié dans le champ Chatbot.
Si le chatbot ne doit être actif que s’il n’y a pas d’opérateurs de discussion en direct disponibles, cocher la case intitulée Activé uniquement si aucun opérateur.
Voir également