Assistance¶
Odoo Helpdesk is a ticketing-based customer support application. Multiple teams can be configured and managed in one dashboard, each with their own pipeline for tickets submitted by customers. Pipelines are organized in customizable stages that enable teams to track, prioritize, and solve customer issues quickly and efficiently.
Créer une équipe d’assistance¶
To view or modify Helpdesk teams, go to . To create a new team, click the New button in the top-left of the dashboard.
Sur le formulaire vierge d’équipe d’assistance, saisir un Nom pour la nouvelle équipe. Ensuite, saisir une description de l’équipe dans le champ sous le nom de l’équipe, si souhaité. Pour changer la société à laquelle cette équipe est assignée, la sélectionner dans le menu déroulant Société.
Important
La description de l’équipe est publiée sur le formulaire du site web public, où les clients et les utilisateurs portail soumettent des tickets. La description incluse dans ce champ ne doit pas contenir d’informations destinées à un usage interne uniquement.
Visibilité et attribution¶
Les paramètres de visibilité déterminent quels utilisateurs internes et utilisateurs du portail ont accès à cette équipe et à ses tickets. Les paramètres d”attribution déterminent comment les utilisateurs sont assignés pour traiter chaque ticket.
Déterminer la visibilité de l’équipe¶
Dans la section Visibilité, sélectionner l’une des options suivantes pour déterminer qui peut voir cette équipe et ses tickets :
Invited internal users (private): internal users can access the team and the tickets they are following. This access can be modified on each ticket individually by adding or removing the user as a follower. Internal users are considered invited once they are added as followers to an individual ticket, or to the team itself.
All internal users (company): all internal users can access the team and all of its tickets.
Invited portal users and all internal users (public): all internal users can access the team and all of its tickets. Portal users can only access the tickets they are following.
Example
Une équipe Support Client destinée à traiter les problèmes généraux d’expédition et de produits aurait la visibilité définie sur Utilisateurs du portail invités et tous les utilisateurs internes.
De même, une équipe Services Financiers traitant des tickets liés aux informations comptables ou fiscales n’aurait besoin d’être visible que pour les Utilisateurs internes invités.
Avertissement
A team’s visibility can be altered after the initial configuration. However, if the team changes from public access to either private or company-only access, portal users are removed as followers from both the team, and from individual tickets.
Suivre tous les tickets de l’équipe¶
Si un utilisateur doit être notifié de toute mise à jour concernant les tickets de cette équipe, sélectionner son nom dans le menu déroulant Abonnés, situé dans le champ Suivre tous les tickets de l’équipe. Plusieurs utilisateurs peuvent être sélectionnés pour suivre une seule équipe.
Important
Les contacts externes peuvent être sélectionnés dans le champ Abonnés. Si la visibilité de l’équipe est définie sur Utilisateurs internes invités (privé), les abonnés sont notifiés des mises à jour des tickets de l’équipe, mais ne peuvent pas les consulter dans le portail.
Assigner automatiquement les nouveaux tickets¶
When tickets are received, they need to be assigned to a member of the team. This is done either manually on each ticket individually, or through Automatic Assignment. Check the Automatic Assignment checkbox to enable this feature for the team.
As soon as Automatic Assignment has been enabled, additional fields appear.
Sélectionner l’une des méthodes d’attribution suivantes, en fonction de la manière dont la charge de travail doit être répartie au sein de l’équipe :
Each user is assigned an equal number of tickets: tickets are assigned to team members based on total ticket count, regardless of the number of open or closed tickets they are currently assigned.
Each user has an equal number of open tickets: tickets are assigned to team members based on how many open tickets they are currently assigned.
Note
Lorsque Chaque utilisateur se voit assigner un nombre égal de tickets est sélectionné, le nombre total de tickets assignés aux membres de l’équipe est le même, mais cela ne prend pas en compte la charge de travail actuelle.
Lorsque Chaque utilisateur a un nombre égal de tickets ouverts est sélectionné, cela garantit une charge de travail équilibrée entre les membres de l’équipe, car cela prend en compte le nombre actuel de tickets actifs.
Finally, add the Team Members who are to be assigned tickets for this team. Leave the field empty to include all employees who have the proper assignments and access rights configured in their user account settings.
Important
If an employee has time off scheduled in the Time Off application, they are not assigned tickets during that time. If no employees are available, the system looks ahead until there is a match.
Voir également
Créer ou modifier des étapes¶
Stages are used to organize the Helpdesk pipeline and track the progress of tickets. Stages are customizable, and can be renamed to fit the needs of each team.
Important
Le mode développeur doit être activé pour accéder au menu des étapes. Pour activer le mode développeur, aller dans , puis cliquer sur Activer le mode développeur.
To view or modify Helpdesk stages, go to .
The default list view on the Stages page displays the stages currently available in Helpdesk. They are listed in the order they appear in the pipeline.
To change the order of the stages, click the (drag) icon, to the left of the stage name, and drag it to the desired place on the list.
Astuce
Change the stage order on the Kanban view of a Helpdesk team’s pipeline by dragging and dropping individual columns.
Pour créer une nouvelle étape, cliquer sur le bouton Nouveau en haut à gauche de la liste des étapes. Cela révèle un formulaire d’étape vierge.
Choose a Name for the new stage, and add a description, if desired. Then, proceed to fill out the remaining fields following the steps below.
Ajouter des modèles d’e-mail et de SMS aux étapes¶
When an Email Template is added to a stage, an email is automatically sent to the customer when a ticket reaches that specific stage in the pipeline. Likewise, adding an SMS Template triggers an SMS text message to send to the customer.
Important
SMS Text Messaging is an In-App Purchase (IAP) service that requires prepaid credits to work. Refer to SMS Pricing FAQ for additional information.
To select an existing email template, select it from the Email Template field. Click on the (right arrow) icon to the right of the field to edit the chosen template.
To create a new template, click the field, and enter a title for the new template. Then, select Create and edit from the drop-down menu that appears, and complete the form details.
Suivez les mêmes étapes pour sélectionner, modifier ou créer un Modèle de SMS.
Voir également
Assigner des étapes à une équipe¶
Make a selection in the Helpdesk Teams field on the Stages form. More than one team may be selected, since the same stage can be assigned to multiple teams.
Replier une étape¶
By default, stages are unfolded in the Kanban view of either tickets dashboard: My Tickets () or All Tickets ().
Tickets in an unfolded stage are visible in the pipeline under the stage name, and are considered open.
Stages can be configured to be folded in the Kanban view of a tickets page (My Tickets or All Tickets).
The name of the folded stages are still visible, though the tickets in the stage are no longer immediately visible.
To fold a stage, check the Folded in Kanban box on the Stages form.
Avertissement
Tickets that reach a folded stage are considered closed. Closing a ticket before the work is completed can result in reporting and communication issues. This setting should only be enabled for stages that are considered closing stages.
Stages can be temporarily folded in the Kanban view of the tickets pipeline, as well.
View a specific team’s pipeline by navigating to , and clicking the team’s Kanban card.
Select a stage to fold temporarily, then click the (gear) icon, and select Fold from the drop-down menu.
Important
Manually folding a stage from the Kanban view is temporary and does not close the tickets in the stage.
Fusionner les tickets¶
If duplicate tickets are found in Helpdesk, they can be combined into a single ticket using the merge feature.
Important
La fonctionnalité de fusion est uniquement accessible si l’application Nettoyage de données est installée sur la base de données.
Pour fusionner deux tickets ou plus, aller dans . Identifier les tickets à fusionner et cocher la case à l’extrême gauche de chaque ticket pour les sélectionner. Cliquer ensuite sur l’icône Actions, puis sélectionner Fusionner dans le menu déroulant. Cela ouvre une nouvelle page où les tickets sélectionnés sont listés avec leur note de Similarité. À partir de là, cliquer soit sur Fusionner pour combiner les tickets, soit sur ANNULER.
Voir également