แชทบอท

Chatbot คือโปรแกรมที่ออกแบบมาเพื่อเลียนแบบการสนทนากับมนุษย์จริง โดย Chatbot จะได้รับสคริปต์ที่เขียนไว้ล่วงหน้าเพื่อให้ปฏิบัติตาม สคริปต์เหล่านี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อคาดเดาการตอบสนองที่อาจเกิดขึ้นของผู้เยี่ยมชม และนำผู้เยี่ยมชมผ่านชุดคำถามและคำตอบในลักษณะเดียวกับที่สมาชิกในทีมจะทำ

แชทบอทสามารถปรับแต่งให้ทำงานในบทบาทต่างๆ ได้ ตั้งแต่การสนับสนุนลูกค้า ไปจนถึงการสร้างลีด และการรวบรวมข้อมูลการติดต่อ เป้าหมายของแชทบอทแต่ละตัวอาจแตกต่างกันไปตามเกณฑ์หลายประการ รวมถึงหน้าเว็บที่ตั้งอยู่ และข้อมูลที่รวบรวม

สร้างแชทบอท

ก่อนสร้างแชทบอทใหม่ แอปพลิเคชัน ไลฟ์แชท ต้อง:ref:`ติดตั้ง <general/install>`ก่อน

หลังจากติดตั้งแอปพลิเคชัน ไลฟ์แชท บนฐานข้อมูลแล้ว ให้ไปที่ แอปไลฟ์แชท ‣ การกำหนดค่า ‣ แชทบอท

Note

เมื่อติดตั้งแอป ไลฟ์แชท แล้ว ระบบจะสร้างแชทบอทตัวอย่างชื่อ Welcome Bot แชทบอทนี้มีสคริปต์ที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า ซึ่งจะแนะนำผ่านขั้นตอนพื้นฐานบางขั้นตอน รวมถึงการขอที่อยู่อีเมลของผู้เยี่ยมชม และการส่งต่อการสนทนาไปยังผู้ปฏิบัติงาน

Welcome Bot สามารถใช้เป็นจุดเริ่มต้นได้ ขั้นตอนที่มีอยู่สามารถแก้ไขหรือลบออกได้ และสามารถเพิ่มขั้นตอนใหม่เพื่อปรับแต่งสคริปต์ตามความจำเป็น

Welcome Bot สามารถลบหรือจัดเก็บถาวรได้หากจำเป็น

เพื่อสร้างแชทบอทใหม่ ให้ไปที่หน้า แชทบอท (แอปไลฟ์แชท ‣ การกำหนดค่า ‣ แชทบอท) และคลิก ใหม่ เพื่อเปิดหน้ารายละเอียดแชทบอทเปล่า

ป้อนชื่อในฟิลด์ ชื่อแชทบอท และวางเมาส์เหนือภาพทางด้านขวา คลิกที่ไอคอน (ดินสอ) ที่ปรากฏขึ้นเพื่อเพิ่มรูปภาพ

สคริปต์แชทบอท

หลังจากสร้างและตั้งชื่อแชทบอทใหม่แล้ว ขั้นตอนถัดไปคือการสร้างสคริปต์ การสนทนาของแชทบอทเป็นไปตามสคริปต์ที่แนบมา ซึ่งประกอบด้วยบทสนทนาหลายบรรทัด แต่ละบรรทัดได้รับการออกแบบมาเพื่อส่งหรือรวบรวมข้อมูล

ในการสร้างสคริปต์แชทบอทให้คลิก เพิ่มบรรทัด ในแท็บ สคริปต์ ของหน้ารายละเอียดแชทบอท จากนั้นหน้าต่างป๊อปอัป สร้างขั้นตอนสคริปต์ จะปรากฏขึ้น แบบฟอร์มนี้ต้องกรอกให้ครบสำหรับแต่ละบรรทัดของข้อความ (บทสนทนา) ที่แชทบอทอาจส่งระหว่างการสนทนา

ก่อนอื่นให้ป้อนเนื้อหาของข้อความในช่อง ข้อความ จากนั้นเลือกตัวเลือกจากเมนูแบบเลื่อนลง ประเภทขั้นตอน และ เฉพาะเมื่อ

ประเภทขั้นตอน

ประเภทขั้นตอน ที่เลือกขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของข้อความ ตัวเลือกที่มีอยู่ในเมนูแบบเลื่อนลง ประเภทขั้นตอน มีรายละเอียดด้านล่าง

ข้อความ

ขั้นตอนนี้ใช้สำหรับข้อความที่ไม่คาดหวังหรือไม่จำเป็นต้องมีคำตอบ ขั้นตอนข้อความสามารถใช้สำหรับการทักทาย เพื่อนำเสนอทรัพยากร เช่น เอกสารประกอบ หรือให้ลิงก์ไปยังหน้าเว็บเฉพาะ

Important

ประเภทขั้นตอน ข้อความ มีไว้เพื่อส่งข้อมูลเท่านั้น และไม่อนุญาตให้ผู้เยี่ยมชมป้อนข้อมูล ดังนั้นจึงต้องตามด้วยขั้นตอนเพิ่มเติมเพื่อดำเนินการสนทนาต่อ

คำถาม

ขั้นตอนนี้ถามคำถามและให้ชุดคำตอบ ผู้เยี่ยมชมคลิกคำตอบหนึ่งข้อซึ่งนำไปสู่ขั้นตอนใหม่ในการสนทนา หรืออาจนำไปสู่ลิงก์เสริมไปยังหน้าเว็บใหม่

ป้อนคำถามในช่อง ข้อความ จากนั้นภายใต้หัวข้อ คำตอบ ให้คลิก เพิ่มบรรทัด เพื่อสร้างบรรทัดคำตอบเปล่า

ดำเนินการป้อนคำตอบตามที่ควรปรากฏแก่ผู้เยี่ยมชม หากต้องการเปลี่ยนคำตอบให้เป็นลิงก์ที่เปลี่ยนเส้นทางผู้เยี่ยมชมเมื่อเลือก ให้เพิ่ม URL ไปยังบรรทัดคำตอบภายใต้หัวข้อ ลิงก์เสริม

ทำซ้ำขั้นตอนเหล่านี้สำหรับทุกคำตอบที่จะรวมไว้สำหรับคำถาม คลิก บันทึกและปิด หรือ บันทึกและสร้างใหม่ เมื่อเสร็จสิ้น

Tip

การเพิ่มคำตอบแบบครอบคลุมทั้งหมดในขั้นตอนคำถาม (เช่น อย่างอื่น) จะเป็นประโยชน์ สิ่งนี้ช่วยให้ผู้เยี่ยมชมสามารถดำเนินการสนทนาต่อได้ แม้ว่าความต้องการของพวกเขาจะไม่สอดคล้องกับคำตอบอื่น ๆ

อีเมล

ขั้นตอนนี้เตือนผู้เยี่ยมชมให้ระบุที่อยู่อีเมล ซึ่งจะถูกเก็บไว้และสามารถใช้โดยสมาชิกในทีมภายหลังเพื่อติดตามด้วยข้อมูลเพิ่มเติม

ข้อมูลที่ยอมรับได้เพียงอย่างเดียวสำหรับประเภทขั้นตอนนี้คือที่อยู่อีเมลที่อยู่ในรูปแบบที่ถูกต้อง หากผู้เยี่ยมชมพยายามป้อนอะไรก็ตามนอกเหนือจากที่อยู่อีเมลที่ถูกต้อง แชทบอทจะตอบกลับด้วยข้อความที่ระบุว่าไม่รู้จักข้อมูลที่ส่ง

โทรศัพท์

คล้ายกับอีเมล ประเภทขั้นตอนนี้เตือนผู้เยี่ยมชมให้ป้อนหมายเลขโทรศัพท์ ซึ่งสามารถใช้เพื่อติดตามด้วยข้อมูลเพิ่มเติม กำหนดเวลาสาธิต และอื่น ๆ

Warning

เนื่องจากมีรูปแบบจำนวนมากที่ใช้สำหรับหมายเลขโทรศัพท์ทั่วโลก การตอบกลับสำหรับประเภทขั้นตอนนี้จะไม่ได้รับการตรวจสอบรูปแบบ และสามารถรวมทั้งตัวเลขและอักขระพิเศษได้

ส่งต่อไปยังตัวดำเนินการ

ขั้นตอนนี้จะส่งต่อการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ไลฟ์แชท เพื่อให้พวกเขาสามารถช่วยเหลือผู้เยี่ยมชมต่อไปได้ เมื่อบันทึกการสนทนาถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่แล้ว เจ้าหน้าที่จะสามารถรับข้อมูลจากแชทบ็อตได้ ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยประหยัดเวลาให้กับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องเท่านั้น แต่ยังช่วยคัดกรองการสนทนาได้ก่อนที่จะถึงเจ้าหน้าที่อีกด้วย

Note

หากไม่มีโอเปอเรเตอร์ที่ใช้งานอยู่ในช่อง แชทบอทจะสนทนากับผู้เยี่ยมชมต่อไป ดังนั้นควรเพิ่มขั้นตอนเพิ่มเติมหลังจากขั้นตอนนี้เพื่อให้แน่ใจว่าการสนทนาจะไม่มีการสิ้นสุดอย่างกะทันหัน ขั้นตอนเพิ่มเติมสามารถแจ้งให้ผู้เยี่ยมชมทราบเกี่ยวกับการขาดโอเปอเรเตอร์ที่พร้อมใช้งาน (เช่น เอ่อ ดูเหมือนว่าไม่มีโอเปอเรเตอร์ของเราที่ว่าง) และดำเนินการสนทนาต่อ (เช่น คุณต้องการทิ้งที่อยู่อีเมลของคุณหรือไม่)

อินพุตอิสระ/หลายบรรทัด

ขั้นตอน อินพุตอิสระ อนุญาตให้ผู้เยี่ยมชมตอบคำถามโดยไม่ต้องให้คำตอบที่เขียนไว้ล่วงหน้า ข้อมูลที่ให้ไว้ในการตอบกลับเหล่านี้จะถูกเก็บไว้ในบันทึกการแชท

เลือกระหว่าง อินพุตอิสระ และ อินพุตอิสระ (หลายบรรทัด) ขึ้นอยู่กับประเภทและปริมาณข้อมูลที่ขอให้ผู้เยี่ยมชมระบุ

สร้างลูกค้าเป้าหมาย

ขั้นตอนนี้จะสร้างโอกาสในการขายในแอปพลิเคชัน ลูกค้าสัมพันธ์ เลือกตัวเลือกจากฟิลด์แบบเลื่อนลง ทีมการขาย ที่ปรากฏขึ้นเพื่อกำหนดโอกาสในการขายที่สร้างขึ้นให้กับทีมที่เฉพาะเจาะจง

Note

ขั้นตอนนี้จะใช้งานได้ก็ต่อเมื่อมีการติดตั้งแอปพลิเคชัน ลูกค้าสัมพันธ์ ในฐานข้อมูลเท่านั้น

สร้างทิกเก็ต

ขั้นตอนนี้จะสร้าง:doc:ตั๋ว <../../services/helpdesk/overview/receiving_tickets>`ในแอปพลิเคชัน **Helpdesk** เลือกตัวเลือกจากฟิลด์แบบเลื่อนลง :guilabel:`ทีม Helpdesk ที่ปรากฏขึ้นเพื่อกำหนดตั๋วที่สร้างขึ้นให้กับทีมที่เฉพาะเจาะจง

Note

ขั้นตอนนี้จะใช้งานได้ก็ต่อเมื่อมีการติดตั้งแอปพลิเคชัน Helpdesk ในฐานข้อมูลเท่านั้น

เฉพาะเมื่อ

สคริปต์แชทบอททำงานบนพื้นฐานของ if/then ซึ่งหมายความว่าคำถามถัดไปที่แสดงต่อผู้เยี่ยมชมจะถูกกำหนดโดยคำตอบที่ให้ไว้สำหรับคำถามก่อนหน้า

เพื่อดำเนินการสนทนาต่อไป แบบฟอร์ม สร้างขั้นตอนสคริปต์ สำหรับขั้นตอนใหม่จะมีฟิลด์ที่มีชื่อว่า เฉพาะเมื่อ ฟิลด์นี้เป็นตำแหน่งที่กำหนดลำดับของคำถาม

หากขั้นตอนมีจุดประสงค์เพื่อติดตามข้อความก่อนหน้าทั้งหมด ฟิลด์นี้สามารถปล่อยว่างไว้ได้ อย่างไรก็ตาม หากข้อความควรส่งตามเงื่อนไขเท่านั้น โดยอิงจากการตอบกลับก่อนหน้า หรือการตอบกลับก่อนหน้าหลายรายการ การตอบกลับเหล่านั้น ต้อง ถูกเพิ่มลงในฟิลด์นี้

Important

หากมีการเลือกใดๆ ในฟิลด์ เฉพาะเมื่อ จะต้องเลือกทั้งหมดในระหว่างการสนทนาก่อนที่จะรวมขั้นตอนนี้ รวมการเลือกในฟิลด์นี้เฉพาะเมื่อจำเป็นสำหรับการแสดงขั้นตอนนี้เท่านั้น

Example

ในสคริปต์ Welcome Bot ผู้เยี่ยมชมสามารถสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลราคาได้ หากผู้เยี่ยมชมเลือกการตอบกลับนี้ จะมีการรวมขั้นตอนเพื่อส่งต่อการสนทนาไปยังผู้ดำเนินการ แชทบอทจะส่งข้อความแจ้งผู้เยี่ยมชมก่อนว่ากำลังตรวจสอบว่ามีผู้ดำเนินการให้ความช่วยเหลือเกี่ยวกับข้อมูลราคาหรือไม่

อย่างไรก็ตาม ข้อความนี้ควรส่งเฉพาะเมื่อผู้เยี่ยมชมร้องขอข้อมูลราคาเท่านั้น ในสถานการณ์นั้น การสนทนาจะดำเนินไปดังต่อไปนี้:

• Welcome Bot: "คุณกำลังมองหาอะไรอยู่?"

• ผู้เยี่ยมชม: "ฉันมีคำถามเกี่ยวกับราคา"

• Welcome Bot: "อืม ให้ฉันตรวจสอบว่าฉันสามารถหาคนที่สามารถช่วยคุณเกี่ยวกับเรื่องนั้นได้หรือไม่..."

ในแบบฟอร์มรายละเอียดสำหรับขั้นตอน ข้อความ การตอบกลับ ฉันมีคำถามเกี่ยวกับราคา ถูกเลือกในฟิลด์ เฉพาะเมื่อ ดังนั้น ขั้นตอนนี้จะแสดงเฉพาะในการสนทนาที่มีการเลือกการตอบกลับนั้นเท่านั้น

การทดสอบสคริปต์

เพื่อให้แน่ใจว่าผู้เยี่ยมชมทุกคนมีประสบการณ์ที่น่าพอใจกับแชทบอท แต่ละข้อความต้องนำไปสู่ข้อสรุปตามธรรมชาติ ควรทดสอบสคริปต์แชทบอทเพื่อยืนยันว่าไม่มีทางตัน และเพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่ผู้เยี่ยมชมเห็นเมื่อโต้ตอบกับแชทบอท

Important

หากผู้เยี่ยมชมให้คำตอบหรือข้อมูลที่ไม่ได้ถูกกำหนดการตอบกลับติดตามผลที่สอดคล้องกัน การสนทนาจะหยุด (ทางตัน) เนื่องจากผู้เยี่ยมชมไม่สามารถมีส่วนร่วมกับแชทบอทอีกครั้งได้ พวกเขาต้องเริ่มการสนทนาใหม่โดยการรีเฟรชหน้าต่างแชทหรือเบราว์เซอร์ของพวกเขา พวกเขายังสามารถคลิกที่ไอคอน (รีเฟรช) ที่ด้านบนของหน้าต่างข้อความได้

ไอคอน (รีเฟรช) จะปรากฏเฉพาะเมื่อสคริปต์แชทบอทไปถึงจุดสิ้นสุดเท่านั้น

เพื่อทดสอบประสิทธิภาพของแชทบอท ให้คลิกปุ่ม ทดสอบ ที่ด้านบนซ้ายของหน้าสคริปต์แชทบอทก่อน จากนั้นเมื่อถูกนำไปยังหน้าจอทดสอบ ให้ตอบคำถามของแชทบอทในแบบเดียวกับที่ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ที่มีศักยภาพจะทำ

เมื่อสคริปต์ไปถึงจุดสิ้นสุด ข้อความ Conversation ended... จะปรากฏที่ด้านล่างของหน้าต่างแชท หากต้องการเริ่มการสนทนาใหม่ตั้งแต่ต้นของสคริปต์ ให้คลิกไอคอน (รีเฟรช) ที่ด้านบนของหน้าต่างข้อความ หากต้องการกลับไปยังหน้าสคริปต์ ให้คลิก กลับสู่โหมดแก้ไข ที่ด้านบนของหน้า

เพิ่มแชทบอทไปยังช่องทาง

หลังจากสร้างและทดสอบแชทบอทแล้ว จำเป็นต้องเพิ่มไปยังช่องทางไลฟ์แชท

ก่อนอื่น ให้เปิดแอปพลิเคชัน ไลฟ์แชท ค้นหาการ์ด Kanban สำหรับช่องทางไลฟ์แชทที่เหมาะสม เลื่อนเมาส์ไปเหนือการ์ด และคลิกไอคอน (จุดไข่ปลาแนวตั้ง) เพื่อเปิดเมนูแบบเลื่อนลง คลิก กำหนดค่าช่องทาง เพื่อเปิดฟอร์มรายละเอียดช่องทาง

Note

หากต้องการสร้างช่องทางไลฟ์แชทใหม่ ให้เปิด แอปไลฟ์แชท และคลิก สร้าง ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ ไลฟ์แชท

คลิกที่แท็บ กฎช่องทาง จากนั้นเปิดกฎที่มีอยู่ หรือสร้างกฎใหม่โดยคลิก เพิ่มบรรทัด

ในหน้าต่างป๊อปอัป สร้างกฎ ให้เลือกแชทบอทที่เหมาะสมในฟิลด์ แชทบอท

หากต้องการให้แชทบอทเปิดใช้งานเฉพาะเมื่อไม่มีพนักงานไลฟ์แชทว่าง ให้ทำเครื่องหมายในช่องที่มีป้ายกำกับ เปิดใช้งานเฉพาะเมื่อไม่มีพนักงาน

ดูเพิ่มเติม

กฎช่องทางไลฟ์แชท