챗봇¶
*챗봇*은 실제 사람과의 대화를 모방하도록 제작된 프로그램입니다. 챗봇은 미리 작성된 단계별 스크립트를 기반으로 작동하며, 방문자의 반응을 예측하여 실제 팀원이 대화를 처리하는 방식과 유사하게 일련의 질문과 답변을 통해 방문자를 안내합니다.
챗봇을 커스터마이징하여 고객 지원부터 영업제안 생성, 연락처 정보 수집에 이르기까지 다양한 작업을 할 수 있습니다. 챗봇의 목적은 챗봇이 있는 웹페이지나 수집하는 정보 등 여러 기준에 따라 달라지게 됩니다.
챗봇 구축하기¶
새 챗봇을 생성하기 전에 실시간 채팅 애플리케이션을 먼저 :ref:`설치 <general/install>`해야 합니다.
데이터베이스에 실시간 채팅 애플리케이션이 설치된 후 :menuselection:`실시간 채팅 앱 –> 설정 –> 챗봇`으로 이동하세요.
참고
실시간 채팅 앱을 설치하면 환영 봇 이라는 예시용 챗봇이 생성됩니다. 이 챗봇에는 기본 단계를 안내할 수 있도록 스크립트가 사전에 구성되어 있어서 방문자에게 이메일 주소를 묻고 해당 대화 내용을 상담원에게 전달하는 등의 작업을 하게 됩니다.
*웰컴 봇*을 기초로 활용할 수 있습니다. 기존 단계를 수정 또는 삭제하고 새 단계를 추가하여 필요에 맞게 스크립트를 맞춤화할 수 있습니다.
필요에 따라 환영 봇 을 삭제하거나 보관할 수 있습니다.
새 챗봇을 생성하려면 챗봇 페이지()로 이동하여 :guilabel:`새로 만들기`를 클릭하여 빈 챗봇 세부정보 페이지를 엽니다.
챗봇 이름 필드에 이름을 입력하고 오른쪽 이미지 위에 마우스를 올리세요. 나타나는 (연필) 아이콘을 클릭하여 사진을 추가하세요.
챗봇 스크립트¶
새 챗봇이 생성되고 이름이 지정되면 다음 단계는 스크립트를 만드는 것입니다. 챗봇 대화는 대화 줄로 구성된 스크립트를 따릅니다. 각 줄은 정보를 전달하거나 수집하도록 설계되었습니다.
챗봇 스크립트를 생성하려면 챗봇 세부 정보 페이지의 스크립트 탭에서 줄 추가 를 클릭합니다. 그러면 스크립트 단계 생성 팝업창이 나타납니다. 이 양식은 반드시 챗봇이 대화 중에 전달할 수 있는 각각의 텍스트(대화창) 줄에 대해 작성해야 합니다.
먼저 메시지 필드에 메시지 내용을 입력하세요. 그런 다음 단계 유형 및 조건 드롭다운 메뉴에서 옵션을 선택하세요.
단계 유형¶
선택한 단계 유형`은 메시지의 의도된 목적에 따라 다릅니다. :guilabel:`단계 유형 드롭다운 메뉴에서 사용 가능한 옵션은 아래에 자세히 설명되어 있습니다.
문자¶
이 단계는 응답을 받지 못할 것으로 예상하거나 응답이 필요 없는 메시지에 사용합니다. 텍스트 단계를 인사말에 사용하거나, 문서와 같은 리소스를 제공 또는 웹 페이지 링크를 제공할 때 사용할 수 있습니다.
중요
텍스트 단계 유형은 정보 전달만을 목적으로 하며 방문자 입력을 허용하지 않습니다. 따라서 대화를 계속하려면 추가 단계가 뒤따라야 합니다.
질문¶
이 단계에서는 질문을 표시하고 미리 정의된 답변 세트를 제공합니다. 방문자가 답변을 선택하면 대화의 새로운 단계로 이어지거나 선택적으로 새 웹페이지로 리디렉션되는 링크로 연결될 수 있습니다.
메시지 에 질문을 입력합니다. 그런 다음 답변 제목 아래에 줄 추가 를 클릭하여 빈 답변 줄을 만듭니다.
방문자에게 보이게 될 답변을 계속해서 입력합니다. 답변을 선택할 경우 방문자를 이동시키는 링크로 바꾸려면 선택적 링크 제목 아래에 있는 답변 줄에 URL을 추가합니다.
질문에 포함할 모든 답변에 대해 이 단계를 반복합니다. 완료되면 저장 및 닫기 또는 :guilabel:`저장 및 새로 만들기`를 클릭합니다.
팁
질문 단계에 포괄적인 답변을 추가하는 것이 유용합니다(예: 기타). 이를 통해 방문자의 요구 사항이 다른 답변과 맞지 않더라도 대화를 계속할 수 있습니다.
이메일¶
이 단계에서는 방문자에게 이메일 주소를 입력하도록 요청하는 메시지가 표시됩니다. 이 이메일 주소는 안전하게 저장되어 나중에 팀원이 추가 정보에 대한 후속 조치를 취할 때 사용할 수 있습니다.
이 단계 유형에는 올바른 형식의 이메일 주소만 입력이 허용됩니다. 방문자가 유효한 이메일 주소가 아닌 다른 것을 입력하려고 하면 챗봇은 제공된 정보가 인식되지 않는다는 메시지로 응답합니다.
전화번호¶
이메일과 마찬가지로 이 단계 유형에서는 방문자에게 전화번호를 입력하라는 메시지가 표시되며, 이를 통해 추가 정보를 확인하거나, 데모를 예약하는 것과 같이 후속 작업을 할 수 있습니다.
경고
전 세계적으로 사용되는 전화번호 형식이 매우 다양하기 때문에, 이 단계 유형에 대한 응답은 형식 유효성 검사가 수행되지 않으며 숫자와 특수 문자를 모두 포함할 수 있습니다.
상담원에게 전달¶
이 단계에서는 대화를 실시간 채팅 상담원에게 전달하여 상담원이 방문자를 계속 지원할 수 있습니다. 대화 내용이 상담원에게 전달되면 상담원은 챗봇이 중단된 부분부터 다시 시작할 수 있습니다. 이렇게 하면 관련되어 있는 모든 사람들의 시간 낭비를 막을 뿐 아니라 실시간 상담원에게 전달하기 전에 대화 내용이 적합한지 확인할 수도 있습니다.
참고
채널에 활동 중인 상담원이 없는 경우에는 챗봇이 방문자와 대화를 계속합니다. 따라서 갑작스럽게 대화가 종료되지 않도록 이 단계 이후에 별도로 단계를 추가해야 합니다. 추가 단계를 통해 방문자에게 응대할 수 있는 상담원이 없다는 안내와 함께 (예: ‘현재 모든 상담원이 상담 중입니다’) 대화를 계속할 수 있습니다(예: ‘이메일 주소를 남겨 주세요’).
자유롭게 입력/여러 줄¶
자유 입력 단계에서는 방문자가 미리 작성되어 있는 답변에 의존하지 않고 응답할 수 있습니다. 응답 정보는 채팅 기록에 저장됩니다.
방문자가 입력할 정보의 유형과 양에 따라 자유 입력 과 자유 입력 (다중 행) 중에서 선택합니다.
영업제안 생성¶
이 단계는 CRM 애플리케이션에서 리드를 생성합니다. 나타나는 영업 팀 드롭다운 필드에서 옵션을 선택하여 생성된 리드를 특정 팀에 할당합니다.
참고
이 단계는 데이터베이스에 CRM 애플리케이션이 설치된 경우에만 사용할 수 있습니다.
티켓 만들기¶
이 단계는 헬프데스크 애플리케이션에서 티켓 <../../services/helpdesk/overview/receiving_tickets>`을 생성합니다. 나타나는 :guilabel:`헬프데스크 팀 드롭다운 필드에서 옵션을 선택하여 생성된 티켓을 특정 팀에 할당합니다.
참고
이 단계는 데이터베이스에 헬프데스크 애플리케이션이 설치된 경우에만 사용할 수 있습니다.
다음의 경우에만¶
챗봇 스크립트는 조건부 논리에 따라 작동하며, 방문자에게 나타나는 후속 질문은 이전 질문의 답변 내용에 따라 결정됩니다.
대화의 진행을 계속하려면 새 단계에 대한 스크립트 단계 만들기 양식에 다음 조건에서만 레이블이 지정된 필드가 포함됩니다. 이 필드는 질문의 진행이 정의되는 곳입니다.
일정한 단계를 지정하여 이전의 모든 메시지에 이어서 전송하려는 경우에는 이 필드를 비워두면 됩니다. 그러나 메시지가 이전의 응답 내용에 따라 특정한 조건 하에서만 전송되게 하려면, 해당하는 응답 내용을 반드시 이 필드에 추가해야 합니다.
중요
다음 조건에서만 필드에서 선택한 항목이 있는 경우, 이 단계가 포함되기 전에 대화 중에 모두 선택되어야 합니다. 이 단계가 표시되는 데 필요한 경우에만 이 필드에 선택 항목을 포함하세요.
Example
웰컴 봇 스크립트에서 방문자가 가격에 대한 정보를 문의할 수 있습니다. 방문자가 가격 관련 응답을 요청하면 해당 대화를 상담원에게 전달하는 단계가 추가됩니다. 먼저 챗봇 메시지를 통해 가격 정보를 안내할 상담원을 연결할 수 있도록 확인 중이라는 메시지를 방문자에게 전달합니다.
그러나 이 메시지는 방문자가 가격 정보를 요청하는 경우에만 전달되어야 합니다. 이 경우 대화는 다음과 같이 진행됩니다:
텍스트 단계의 세부 정보 양식에서 가격에 대한 질문이 있습니다 응답이 다음 조건에서만 필드에서 선택되었습니다. 따라서 이 단계는 해당 응답이 선택된 대화에서만 표시됩니다.
스크립트 테스트¶
모든 방문자가 챗봇에 대해 만족스러운 경험을 할 수 있게 하려면 메시지가 마지막까지 자연스럽게 이어져야 합니다. 챗봇 스크립트를 테스트하여 대화에 막힘이 없는지 확인하고 챗봇과 서로 대화할 때 방문자에게 보이는 내용을 파악해야 합니다.
중요
방문자가 응답하거나 입력 후 후속적인 관련 응답을 계속하지 않는 경우에는 대화가 중지됩니다(대화 중단). 방문자는 챗봇 대화에 다시 참여할 수 없으므로 채팅창이나 브라우저를 새로고침하여 대화를 다시 시작해야 합니다. 메시지 창 상단의 (새로고침) 아이콘을 클릭히는 것도 가능합니다.
(새로고침) 아이콘은 챗봇 스크립트가 막다른 골목에 도달했을 때만 나타납니다.¶
챗봇의 성능을 평가하려면 먼저 챗봇 스크립트 페이지의 왼쪽 상단에 있는 테스트 버튼을 클릭합니다. 테스트 화면으로 리디렉션되면 잠재적 사이트 방문자처럼 챗봇 프롬프트에 응답합니다.
스크립트가 종료되면 채팅 창 하단에 대화가 종료되었습니다… 라는 메시지가 표시됩니다. 스크립트를 처음부터 다시 시작하려면 메시지 창 상단의 (새로고침) 아이콘을 클릭하세요. 스크립트 페이지로 돌아가려면 페이지 상단의 편집 모드로 돌아가기 를 클릭합니다.
채널에 챗봇 추가하기¶
챗봇을 만들고 테스트한 후에는 실시간 채팅 채널에 챗봇을 추가할 수 있습니다.
먼저 앱을 열고 실시간 채팅 채널에 대한 알맞은 칸반 카드를 찾아서 그 위로 마우스를 가져간 다음 (세로 말줄임표) 아이콘을 클릭하여 드롭다운 메뉴를 엽니다. 채널 환경설정 을 클릭하여 채널 세부 양식을 엽니다.
참고
새로운 실시간 채팅 채널을 만들려면 을 열고 새로 만들기 를 클릭합니다. 자세한 내용은 실시간 채팅 을 참조하세요.
채널 규칙 탭을 클릭합니다. 그런 다음 기존 규칙을 열거나 줄 추가 를 클릭하여 새 규칙을 만듭니다.
규칙 만들기 팝업 창에서 챗봇 필드에서 적절한 챗봇을 선택합니다.
실시간 채팅 상담원이 없는 경우에만 챗봇이 활성화되어야 하는 경우 상담원이 없을 때만 활성화 레이블이 지정된 확인란을 선택합니다.
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