Chatbot-Chatbot¶
Chatbot adalah program yang dirancang untuk meniru percakapan dengan manusia langsung. Chatbot diberi skrip langkah-langkah yang telah ditulis sebelumnya untuk diikuti. Skrip dirancang untuk mengantisipasi respons potensial pengunjung, dan memandu mereka melalui serangkaian pertanyaan dan jawaban dengan cara yang sama seperti yang dilakukan anggota tim langsung.
Chatbot dapat disesuaikan untuk mengisi berbagai peran, mulai dari dukungan pelanggan, hingga membuat prospek, hingga mengumpulkan informasi kontak. Tujuan setiap chatbot dapat bervariasi berdasarkan beberapa kriteria, termasuk halaman web tempat chatbot berada dan informasi yang ditangkapnya.
Membangun chatbot¶
Sebelum membuat chatbot baru, aplikasi Live Chat harus diinstal terlebih dahulu.
Setelah aplikasi Live Chat diinstal pada database, buka .
Catatan
Ketika aplikasi Live Chat diinstal, chatbot contoh dibuat dengan nama Welcome Bot. Chatbot ini memiliki skrip yang telah dikonfigurasi sebelumnya yang menjalankan beberapa langkah dasar, termasuk meminta alamat email pengunjung dan meneruskan percakapan ke operator.
Welcome Bot dapat digunakan sebagai titik awal. Langkah-langkah yang ada dapat diedit atau dihapus, dan langkah baru dapat ditambahkan untuk menyesuaikan skrip sesuai kebutuhan.
Welcome Bot dapat dihapus atau diarsipkan jika diperlukan.
Untuk membuat chatbot baru, navigasikan ke halaman Chatbot () dan klik New untuk membuka halaman detail chatbot kosong.
Masukkan nama di kolom Chatbot Name dan arahkan kursor ke gambar di sebelah kanan. Klik ikon (pensil) yang muncul untuk menambahkan foto.
Skrip chatbot¶
Setelah chatbot baru dibuat dan diberi nama, langkah selanjutnya adalah membuat skrip. Percakapan chatbot mengikuti skrip yang menyertainya, terdiri dari baris-baris dialog. Setiap baris dirancang untuk menyampaikan atau menangkap informasi.
Untuk membuat skrip chatbot, klik Add a Line di tab Script pada halaman detail chatbot, dan jendela pop-up Create Script Steps akan muncul. Formulir ini harus diisi untuk setiap baris teks (dialog) yang berpotensi disampaikan chatbot selama percakapan.
Pertama, masukkan konten pesan di kolom Message. Kemudian, pilih opsi dari menu drop-down Step Type dan Only If.
Jenis langkah¶
Step Type yang dipilih tergantung pada tujuan pesan yang dimaksudkan. Opsi yang tersedia di menu drop-down Step Type dijelaskan di bawah ini.
Teks¶
Langkah ini digunakan untuk pesan di mana tidak ada jawaban yang diharapkan atau diperlukan. Langkah teks dapat digunakan untuk salam, menawarkan sumber daya seperti dokumentasi, atau menyediakan tautan ke halaman web tertentu.
Penting
Jenis langkah Text hanya dimaksudkan untuk menyampaikan informasi, dan tidak memungkinkan input pengunjung. Oleh karena itu, langkah ini harus diikuti dengan langkah tambahan untuk melanjutkan percakapan.
Pertanyaan¶
Langkah ini mengajukan pertanyaan dan menyediakan serangkaian jawaban. Pengunjung mengklik satu jawaban, yang mengarah ke langkah baru dalam percakapan, atau dapat mengarah ke tautan opsional ke halaman web baru.
Masukkan pertanyaan di kolom Message. Kemudian, di bawah judul Answer, klik Add a Line untuk membuat baris jawaban kosong.
Lanjutkan dengan memasukkan jawaban seperti yang seharusnya muncul kepada pengunjung. Untuk mengubah jawaban menjadi tautan yang mengarahkan pengunjung saat dipilih, tambahkan URL ke baris jawaban di bawah judul Optional Link.
Ulangi langkah-langkah ini untuk setiap jawaban yang akan disertakan untuk pertanyaan tersebut. Klik Save & Close atau Save & New setelah selesai.
Tip
Akan sangat membantu untuk menambahkan jawaban penampung semua ke langkah pertanyaan (misalnya: Sesuatu yang lain). Ini membantu pengunjung melanjutkan percakapan, bahkan jika kebutuhan mereka tidak sesuai dengan jawaban lainnya.
Email¶
Langkah ini meminta pengunjung untuk memberikan alamat email mereka, yang disimpan dan dapat digunakan oleh anggota tim nanti untuk menindaklanjuti dengan informasi tambahan.
Satu-satunya input yang diterima untuk jenis langkah ini adalah alamat email yang dalam format yang valid. Jika pengunjung mencoba memasukkan apa pun selain alamat email yang valid, chatbot merespons dengan pesan yang menyatakan bahwa ia tidak mengenali informasi yang dikirimkan.
Telepon¶
Mirip dengan email, jenis langkah ini meminta pengunjung untuk memasukkan nomor telepon mereka, yang dapat digunakan untuk menindaklanjuti dengan informasi tambahan, menjadwalkan demo, dan lainnya.
Peringatan
Karena banyaknya format yang digunakan untuk nomor telepon di seluruh dunia, respons terhadap jenis langkah ini tidak divalidasi untuk pemformatan, dan dapat menyertakan angka dan karakter khusus.
Forward ke Operator¶
Langkah ini meneruskan percakapan ke operator live chat yang aktif, sehingga mereka dapat terus membantu pengunjung. Karena transkrip percakapan diteruskan ke operator, mereka dapat melanjutkan dari tempat chatbot berhenti. Ini tidak hanya menghemat waktu untuk semua pihak yang terlibat, tetapi juga dapat membantu mengkualifikasi percakapan sebelum mencapai operator langsung.
Catatan
Jika tidak ada operator aktif yang tersedia di channel, chatbot melanjutkan percakapan dengan pengunjung. Oleh karena itu, langkah tambahan harus ditambahkan setelah ini untuk memastikan tidak ada akhir percakapan yang tiba-tiba. Langkah tambahan dapat menginformasikan pengunjung tentang kurangnya operator yang tersedia (misalnya Aduh, sepertinya tidak ada operator kami yang tersedia) dan melanjutkan percakapan (misalnya Apakah Anda ingin meninggalkan alamat email Anda?).
Input Bebas/Multi-Baris¶
Langkah input bebas memungkinkan pengunjung untuk merespons pertanyaan tanpa memberikan respons yang telah ditulis sebelumnya. Informasi yang diberikan dalam respons ini disimpan dalam transkrip obrolan.
Pilih antara Free Input dan Free Input (Multi-Line) tergantung pada jenis dan jumlah informasi yang diminta untuk diberikan oleh pengunjung.
Buat Lead¶
Langkah ini membuat prospek di aplikasi CRM. Pilih opsi dari bidang drop-down Sales Team yang muncul untuk menetapkan prospek yang dibuat ke tim tertentu.
Catatan
Langkah ini hanya tersedia jika aplikasi CRM diinstal pada database.
Buat Tiket¶
Langkah ini membuat tiket di aplikasi Pusat Bantuan. Pilih opsi dari bidang drop-down Helpdesk Team yang muncul untuk menetapkan tiket yang dibuat ke tim tertentu.
Catatan
Langkah ini hanya tersedia jika aplikasi Pusat Bantuan diinstal pada database.
Hanya jika¶
Skrip chatbot beroperasi berdasarkan if/then, yang berarti pertanyaan berikutnya yang disajikan kepada pengunjung ditentukan oleh jawaban yang diberikan untuk pertanyaan sebelumnya.
Untuk melanjutkan perkembangan percakapan, formulir Create Script Steps untuk langkah baru berisi bidang berlabel Only If. Bidang ini adalah tempat perkembangan pertanyaan didefinisikan.
Jika suatu langkah dimaksudkan untuk mengikuti semua pesan sebelumnya, bidang ini dapat dibiarkan kosong. Namun, jika pesan hanya boleh dikirim secara kondisional, berdasarkan respons sebelumnya, atau beberapa respons sebelumnya, respons tersebut harus ditambahkan ke bidang ini.
Penting
Jika ada pilihan yang dibuat di bidang Hanya Jika, semuanya harus dipilih selama percakapan sebelum langkah ini disertakan. Hanya sertakan pilihan di bidang ini jika diperlukan agar langkah ini ditampilkan.
Example
Dalam skrip Welcome Bot, pengunjung dapat menanyakan informasi harga. Jika pengunjung memilih respons ini, langkah disertakan untuk meneruskan percakapan ke operator. Chatbot pertama-tama mengirim pesan yang memberi tahu pengunjung bahwa ia sedang memeriksa apakah ada operator yang tersedia untuk membantu dengan informasi harga.
Namun, pesan ini hanya boleh dikirim jika pengunjung meminta informasi harga. Dalam situasi tersebut, percakapan akan berlanjut seperti di bawah ini:
Welcome Bot: "Apa yang Anda cari?"
Pengunjung: "Saya punya pertanyaan tentang harga."
Welcome Bot: "Hmmm, biarkan saya periksa apakah saya dapat menemukan seseorang yang bisa membantu Anda dengan itu..."
Dalam formulir detail untuk langkah Teks, respons Saya punya pertanyaan tentang harga telah dipilih di bidang Hanya Jika. Dengan demikian, langkah ini hanya ditampilkan dalam percakapan di mana respons tersebut telah dipilih.
Pengujian skrip¶
Untuk memastikan semua pengunjung memiliki pengalaman yang memuaskan dengan chatbot, setiap pesan perlu mengarah ke kesimpulan yang alami. Skrip chatbot harus diuji untuk memastikan tidak ada jalan buntu, dan untuk memahami apa yang dilihat pengunjung ketika mereka berinteraksi dengan chatbot.
Penting
Jika pengunjung memberikan jawaban, atau masukan, yang tidak diberi respons tindak lanjut yang sesuai, percakapan berhenti (jalan buntu). Karena pengunjung tidak dapat terlibat kembali dengan chatbot, mereka harus memulai ulang percakapan dengan menyegarkan jendela obrolan, atau browser mereka. Mereka juga dapat mengklik ikon (segarkan) di bagian atas jendela pesan.
Ikon (segarkan) hanya muncul ketika skrip chatbot telah mencapai jalan buntu.¶
Untuk menguji kinerja chatbot, pertama-tama klik tombol Uji di kiri atas halaman skrip chatbot. Kemudian, setelah dialihkan ke layar pengujian, jawab prompt chatbot dengan cara yang sama seperti calon pengunjung situs.
Ketika skrip telah mencapai titik akhir, pesan Percakapan berakhir... muncul di bagian bawah jendela obrolan. Untuk memulai percakapan dari awal skrip, klik ikon (segarkan) di bagian atas jendela pesan. Untuk kembali ke halaman skrip, klik Kembali ke mode edit di bagian atas halaman.
Tambahkan chatbot ke kanal¶
Setelah chatbot dibuat dan diuji, chatbot perlu ditambahkan ke kanal Live Chat.
Pertama, buka aplikasi , temukan kartu Kanban untuk kanal Live Chat yang sesuai, arahkan kursor ke atasnya, dan klik ikon (elipsis vertikal) untuk membuka menu tarik-turun. Klik Konfigurasi Kanal untuk membuka formulir detail kanal.
Catatan
Untuk membuat kanal Live Chat baru, buka dan klik Baru. Lihat Live Chat untuk informasi lebih lanjut.
Klik tab Channel Rules. Kemudian, buka aturan yang sudah ada, atau buat yang baru dengan mengklik Add a line.
Pada jendela pop-up Create Rules, pilih chatbot yang sesuai di bidang Chatbot.
Jika chatbot hanya boleh aktif ketika tidak ada operator live chat yang tersedia, centang kotak berlabel Enabled only if no operator.
Lihat juga