聊天機器人¶
*聊天機器人*是一種設計來模擬真人對話的程式。聊天機器人會被指派一組預先編寫的步驟腳本。這些腳本的設計是為了預測訪客可能的回應，並引導他們完成一系列問答，就像真人團隊成員一樣。
聊天機器人可以自訂來扮演各種角色，從客戶支援、建立潛在客戶到收集聯絡人資訊。每個聊天機器人的目標可以根據多項條件而有所不同，包括其所在的網頁以及其捕捉的資訊。
建立聊天機器人¶
在建立新的聊天機器人之前，必須先安裝**線上客服**應用程式。
在資料庫安裝**線上客服**應用程式後，請前往。
備註
安裝**線上客服**應用程式時，會建立一個名為 Welcome Bot 的範例聊天機器人。此聊天機器人具有預先配置的腳本，會逐步完成一些基本步驟，包括詢問訪客的電子郵件地址，以及將對話轉交給接線人員。
Welcome Bot 可作為起點。現有步驟可以編輯或移除，也可以加入新步驟來自訂腳本，依需要而定。
必要時，可以刪除或封存 Welcome Bot。
若要建立新的聊天機器人，請前往聊天機器人頁面（），然後按一下新增來開啟空白的聊天機器人詳細資料頁面。
在聊天機器人名稱欄位中輸入名稱，然後將滑鼠游標移至右側的圖片上。按一下出現的鉛筆圖示來加入相片。
聊天機器人腳本¶
建立並命名新的聊天機器人後，下一步是建立腳本。聊天機器人對話遵循隨附的腳本，由多個對話資料行組成。每個資料行都旨在傳遞或擷取資訊。
若要建立聊天機器人腳本，請在聊天機器人詳細資訊頁面的腳本分頁中按一下加入資料行，將顯示建立腳本步驟彈出式視窗。聊天機器人在對話期間可能傳遞的每一行文字（對話）都必須填寫此表單。
首先，在訊息欄位中輸入訊息內容。然後，從步驟類型和僅限於下拉式選單中選擇一個選項。
步驟類型¶
選擇的步驟類型取決於訊息的預期用途。步驟類型下拉式選單中的可用選項詳述如下。
文字¶
此步驟用於不需要或無需回應的訊息。文字步驟可用於問候語、提供資源（例如使用說明）或提供特定網頁的連結。
重要
*文字*步驟類型僅用於傳遞資訊，不允許訪客輸入任何內容。因此，必須後接其他步驟才能繼續對話。
提問¶
此步驟提出問題並提供一組答案。訪客按一下其中一個答案，這會導向對話中的新步驟，或可導向新網頁的可選連結。
在訊息欄位中輸入問題。然後，在答案標題下，按一下加入資料行以建立空白答案資料行。
繼續輸入應向訪客顯示的答案。若要將答案轉換為在選擇時重新導向訪客的連結,請在選用連結標題下將網址加入答案資料行。
針對要包含在問題中的每個答案重複這些步驟。完成後按一下儲存並關閉或儲存並新增。
小訣竅
為問題步驟加入概括性答案（例如：其他內容）會很有幫助。即使訪客的需求不符合任何其他答案，這也有助於他們繼續對話。
電郵¶
此步驟提示訪客提供其電子郵件地址，該地址會被儲存，團隊成員稍後可使用它來跟進其他資訊。
此步驟類型唯一接受的輸入是格式有效的電子郵件地址。如果訪客嘗試輸入有效電子郵件地址以外的任何內容，聊天機器人會回應一則訊息，說明它無法識別提交的資訊。
電話¶
與電子郵件類似，此步驟類型提示訪客輸入其電話號碼，該號碼可用於跟進其他資訊、安排示範等。
警告
由於全球使用的電話號碼格式種類繁多，因此不會驗證此步驟類型的回應格式，並且可以包含數字和特殊字元。
轉發給操作員¶
此步驟將對話轉交給活躍的線上客服操作員，以便他們可以繼續協助訪客。由於對話記錄會傳遞給操作員，因此他們可以從聊天機器人停止的地方繼續。這不僅可以為所有參與方節省時間，還可以在對話到達線上操作員之前幫助確認對話資格。
備註
如果頻道上沒有活躍的操作員可用，聊天機器人會繼續與訪客對話。因此，應在此步驟之後加入其他步驟，以確保對話不會突然結束。其他步驟既可以告知訪客缺少可用的操作員（例如`糟糕，看來我們的操作員都不可用`），也可以繼續對話（例如`您想留下您的電子郵件地址嗎？`）。
自由輸入/多行¶
*自由輸入*步驟允許訪客在沒有預先撰寫的回應下回答問題。這些回應中提供的資訊會儲存在聊天記錄中。
根據訪客被要求提供的資訊類型和數量，選擇自由輸入或自由輸入（多行）。
建立潛在客戶¶
此步驟會在客戶關係應用程式中建立潛在客戶。從出現的銷售團隊下拉式欄位中選擇一個選項，以將建立的潛在客戶分配給特定團隊。
備註
此步驟僅在資料庫中安裝了客戶關係應用程式時可用。
新增技術支援請求¶
此步驟會在幫助台應用程式中建立工單。從出現的幫助台團隊下拉式欄位中選擇一個選項，以將建立的工單分配給特定團隊。
備註
此步驟僅在資料庫中安裝了幫助台應用程式時可用。
僅當¶
聊天機器人腳本以如果/則為基礎運作，這意味著呈現給訪客的下一個問題是由上一個問題所提供的答案決定。
為了繼續對話的進展，新步驟的建立腳本步驟表單包含一個標記為僅當的欄位。此欄位是定義問題進展的地方。
如果某個步驟旨在跟隨所有先前的訊息，此欄位可以留空。但是，如果訊息應僅在某個條件下傳送，根據先前的回應或多個先前的回應，則這些回應必須加入此欄位。
重要
如果在僅當欄位中進行了任何選擇，則必須在對話期間全部選擇這些選項，才能包含此步驟。僅在顯示此步驟所必需的情況下，才在此欄位中包含選項。
Example
在歡迎機器人腳本中，訪客可以詢問有關定價資訊的問題。如果訪客選擇此回應，則會包含一個步驟將對話轉發給操作員。聊天機器人首先會傳送一條訊息，告知訪客它正在檢查是否有操作員可以協助提供定價資訊。
但是，此訊息應僅在訪客請求定價資訊時傳送。在這種情況下，對話會如下進行：
歡迎機器人：「您在尋找什麼？」
訪客：「我有一個定價問題。」
歡迎機器人：「嗯，讓我看看能否找到可以協助您解決這個問題的人…」
在文字步驟的詳細資料表單中，我有一個定價問題回應已在僅當欄位中選擇。因此，此步驟僅在選擇了該回應的對話中顯示。
腳本測試¶
為確保所有訪客與聊天機器人互動時有滿意的體驗，每則訊息都需要導向自然的結論。聊天機器人腳本應該經過測試以確認沒有死路，並了解訪客與聊天機器人互動時看到的內容。
重要
如果訪客提供的答案或輸入沒有指派對應的後續回應，對話就會停止（死路）。由於訪客無法重新啟動聊天機器人，他們必須透過重新整理聊天視窗或瀏覽器來重新開始對話。他們也可以按一下訊息視窗頂端的重新整理圖示。
若要測試聊天機器人的效能，請先按一下聊天機器人腳本頁面左上方的測試按鈕。然後在重新導向至測試畫面後，以潛在網站訪客的方式回答聊天機器人提示。
當腳本到達終點時，聊天視窗底部會出現*對話已結束…*訊息。若要從腳本開頭重新開始對話，請按一下訊息視窗頂端的重新整理圖示。若要返回腳本頁面，請按一下頁面頂端的返回編輯模式。
將聊天機器人加入頻道¶
建立並測試聊天機器人之後，需要將其加入線上客服頻道。
首先開啟應用程式，找到適當線上客服頻道的看板卡片，將滑鼠移至上方，然後按一下豎省略號圖示以開啟下拉式選單。按一下配置頻道以開啟頻道詳細資料表單。
備註
若要建立新的線上客服頻道，請開啟並按一下新增。如需更多資訊，請參閱線上客服。
按一下頻道規則分頁。然後開啟現有規則，或按一下加入資料行建立新規則。
在建立規則快顯視窗中，於聊天機器人欄位選擇適當的聊天機器人。
如果聊天機器人只應在沒有線上客服操作員可用時啟用,請勾選標示為僅在無操作員時啟用的方塊。
其他資料