Chatbotar

En Chatbot är ett program som är utformat för att efterlikna en konversation med en levande människa. Chatbots tilldelas ett skript med förskrivna steg som de ska följa. Skripten är utformade för att förutse en besökares potentiella svar och leda dem genom en serie frågor och svar på samma sätt som en levande teammedlem skulle göra.

Chatbottar kan anpassas för att fylla olika roller, från kundsupport till att skapa leads och samla in kontaktinformation. Målet för varje chatbot kan variera beroende på flera kriterier, bland annat webbsidan där den finns och den information som den samlar in.

Skapa en chatbot

Innan en ny chatbot skapas måste ansökan Livechatt först installeras.

Efter att ansökan Livechatt har installerats i databasen, gå till Livechatt-app ‣ Konfiguration ‣ Chatbotar.

Observera

När Livechatt-appen installeras skapas en exempelchatbot med namnet Welcome Bot. Denna chatbot har ett förkonfigurerat skript som går igenom några grundläggande steg, inklusive att fråga efter en besökares e-postadress och vidarebefordra konversationen till en operatör.

Welcome Bot kan användas som utgångspunkt. De befintliga stegen kan redigeras eller tas bort, och nya steg kan läggas till för att anpassa skriptet efter behov.

Welcome Bot kan raderas eller arkiveras om det behövs.

För att skapa en ny chatbot, navigera till sidan Chatbot (Livechatt-app ‣ Konfiguration ‣ Chatbotar) och klicka på Ny för att öppna en tom chatbot-detaljsida.

Ange ett namn i fältet Chatbot Name och håll muspekaren över bilden till höger. Klicka på penna-ikonen som visas för att lägga till ett foto.

Skript för chatbotar

Efter att den nya chatboten har skapats och namngivits är nästa steg att skapa ett skript. Chatbotkonversationer följer ett medföljande skript som består av rader med dialog. Varje rad är utformad för att antingen leverera eller fånga information.

För att skapa ett chatbotskript, klicka på Lägg till en rad på fliken Skript på chatbotens detaljsida, så visas ett popup-fönster Skapa skriptsteg. Detta formulär måste fyllas i för varje textrad (dialog) som chatboten potentiellt kan leverera under konversationen.

Först, ange innehållet i meddelandet i fältet Message. Välj sedan ett alternativ från rullgardinsmenyn Step Type och Only If.

Stegtyper

Step Type som väljs beror på meddelandets avsedda syfte. De tillgängliga alternativen i rullgardinsmenyn Step Type beskrivs nedan.

Text

Detta steg används för meddelanden där inget svar förväntas eller är nödvändigt. Textsteg kan användas för hälsningar, för att erbjuda resurser, t.ex. dokumentation, eller för att tillhandahålla länkar till specifika webbsidor.

Viktigt

Stegtyper av typen Text är endast avsedda att leverera information och tillåter ingen besökarinmatning. Som sådan måste de följas av ytterligare steg för att fortsätta konversationen.

Fråga

Detta steg ställer en fråga och ger en uppsättning svar. Besökaren klickar på ett svar, som antingen leder till ett nytt steg i konversationen eller kan leda till en valfri länk till en ny webbsida.

Skriv in frågan i fältet Message. Klicka sedan på Add a Line under rubriken Svar för att skapa en tom svarsrad.

Fortsätt att skriva in svaret som det ska se ut för besökaren. Om du vill göra svaret till en länk som omdirigerar besökaren när den väljs, lägger du till URL:en på svarsraden under rubriken Optional Link.

Upprepa dessa steg för varje svar som ska inkluderas för frågan. Klicka på Spara & stäng eller Spara & ny när du är klar.

Tips

Det är användbart att lägga till ett samlingssvar till frågesteg (t.ex: Något annat). Detta hjälper besökare att fortsätta konversationen, även om deras behov inte passar med något av de andra svaren.

E-post

I detta steg uppmanas besökarna att ange sin e-postadress, som lagras och kan användas av teammedlemmar senare för att följa upp med ytterligare information.

De enda accepterade inmatningarna för denna stegstyp är e-postadresser i ett giltigt format. Om en besökare försöker ange något annat än en giltig e-postadress svarar chatboten med ett meddelande om att den inte känner igen den angivna informationen.

Telefon

I likhet med e-post uppmanar den här stegtypen besökaren att ange sitt telefonnummer, som kan användas för att följa upp med ytterligare information, schemalägga demonstrationer med mera.

Varning

På grund av det stora antalet format som används för telefonnummer världen över valideras inte svaren på denna stegtyp för formatering och kan innehålla både siffror och specialtecken.

Vidarebefordra till operatören

Detta steg vidarebefordrar konversationen till en aktiv livechattoperatör, så att de kan fortsätta att hjälpa besökaren. När utskriften av konversationen skickas vidare till operatören kan de fortsätta där chatboten slutade. Detta sparar inte bara tid för alla inblandade parter, det kan också hjälpa till att kvalificera konversationer innan de når liveoperatörer.

Observera

Om ingen aktiv operatör är tillgänglig på kanalen fortsätter chatboten konversationen med besökaren. Därför bör ytterligare steg läggas till efter det här steget för att säkerställa att det inte blir något abrupt slut på konversationen. De ytterligare stegen kan både informera besökarna om bristen på tillgängliga operatörer (t.ex. Uh-oh, det ser ut som om ingen av våra operatörer är tillgängliga) och fortsätta konversationen (t.ex. Vill du lämna din e-postadress?).

Fri inmatning/Multi-Line

I steget fri inmatning kan besökarna svara på frågor utan att lämna förskrivna svar. Informationen i svaren lagras i utskrifterna av chatten.

Välj mellan Free Input och Free Input (Multi-Line) beroende på vilken typ och mängd av information som besökaren ombeds att lämna.

Skapa kundämne

Detta steg skapar en lead i applikationen CRM. Välj ett alternativ från rullgardinsmenyn Säljteam som visas för att tilldela den skapade leaden till ett specifikt team.

Observera

Detta steg är endast tillgängligt om applikationen CRM är installerad i databasen.

Skapa biljett

Detta steg skapar ett ärende i applikationen Kundtjänst. Välj ett alternativ från rullgardinsmenyn Kundtjänstteam som visas för att tilldela det skapade ärendet till ett specifikt team.

Observera

Detta steg är endast tillgängligt om applikationen Kundtjänst är installerad i databasen.

Endast om

Chatbot-skript fungerar på en om/så-basis, vilket innebär att nästa fråga som presenteras för besökaren bestäms av svaret på den föregående frågan.

För att fortsätta konversationens progression innehåller formuläret Skapa skriptsteg för ett nytt steg ett fält märkt Endast om. Detta fält är där progressionen av frågor definieras.

Om ett steg är avsett att följa alla tidigare meddelanden kan detta fält lämnas tomt. Om ett meddelande endast ska skickas villkorligt, baserat på ett tidigare svar eller flera tidigare svar, måste dessa svar läggas till i detta fält.

Viktigt

Om några val görs i fältet Endast om måste de alla väljas under konversationen innan detta steg inkluderas. Inkludera endast val i detta fält om de är nödvändiga för att detta steg ska visas.

Example

I skriptet Välkomstbot kan en besökare fråga om prisinformation. Om besökaren väljer detta svar inkluderas ett steg för att vidarebefordra konversationen till en operatör. Chatboten skickar först ett meddelande som informerar besökaren om att den kontrollerar om en operatör är tillgänglig för att hjälpa till med prisinformation.

Detta meddelande ska dock endast levereras om besökaren begär prisinformation. I den situationen skulle konversationen fortsätta enligt nedan:

• Välkomstbot: ”Vad letar du efter?”

• Besökare: ”Jag har en fråga om prissättning.”

• Welcome Bot: ”Hmmm, låt mig se om jag kan hitta någon som kan hjälpa dig med det…”

I detaljformuläret för steget Text har svaret Jag har en prisfråga valts i fältet Endast om. Detta steg visas därför endast i konversationer där detta svar har valts.

Testning av skript

För att säkerställa att alla besökare får en tillfredsställande upplevelse av chatboten måste varje meddelande leda till en naturlig slutsats. Chatbot-skript bör testas för att bekräfta att det inte finns några återvändsgränder och för att förstå vad besökaren ser när de interagerar med chatboten.

Viktigt

Om besökaren ger ett svar eller en inmatning som inte har tilldelats ett motsvarande uppföljningssvar stannar konversationen (dödläge). Eftersom besökaren inte kan återengagera chatboten måste de starta om konversationen genom att uppdatera chattfönstret eller sin webbläsare. De kan också klicka på ikonen (uppdatera) överst i meddelandefönstret.

Ikonen (uppdatera) visas endast när chatbotens skript har nått ett dödläge.

För att testa en chatbot klickar du först på knappen Test längst upp till vänster på chatbot-skriptets sida. När du sedan omdirigeras till testskärmen ska du svara på chatbotens frågor på samma sätt som en potentiell besökare skulle göra.

När skriptet har nått en slutpunkt visas meddelandet Konversationen avslutad… längst ner i chattfönstret. För att börja konversationen från början av skriptet, klicka på ikonen (uppdatera) överst i meddelandefönstret. För att återgå till skriptsidan, klicka på Tillbaka till redigeringsläge överst på sidan.

Lägg till chatbot till en kanal

När en chatbot har skapats och testats måste den läggas till i en livechattkanal.

Öppna först applikationen Livechatt, hitta Kanban-kortet för lämplig livechattkanal, håll muspekaren över det och klicka på ikonen (vertikala ellipser) för att öppna rullgardinsmenyn. Klicka på Konfigurera kanal för att öppna kanalens detaljformulär.

Observera

För att skapa en ny livechattkanal, öppna Live Chat app och klicka på New. Se Live Chat för mer information.

Klicka på fliken Channel Rules. Öppna sedan en befintlig regel eller skapa en ny genom att klicka på Add a line.

I popup-fönstret Skapa regler, välj lämplig chatbot i fältet Chatbot.

Om chatboten endast ska vara aktiv om det inte finns några livechatoperatörer tillgängliga, kryssa för rutan märkt Endast aktiverad om ingen operatör.

Se även

Regler för livechattkanaler