Chatbots¶
Een Chatbot is een programma ontworpen om een gesprek met een levend persoon na te bootsen. Chatbots krijgen een script toegewezen van vooraf geschreven stappen om te volgen. De scripts zijn ontworpen om de mogelijke reactie van een bezoeker te anticiperen, en ze door een reeks vragen en antwoorden te leiden zoals een live teamlid zou doen.
Chatbots kunnen worden aangepast om verschillende rollen te vervullen, van klantenondersteuning tot het creëren van leads en het verzamelen van contactgegevens. Het doel van elke chatbot kan variëren op basis van verschillende criteria, waaronder de webpagina waar deze zich bevindt en de informatie die wordt vastgelegd.
Een chatbot bouwen¶
Voordat je een nieuwe chatbot aanmaakt, moet de applicatie Live Chat eerst geïnstalleerd zijn.
Nadat de applicatie Live Chat op de database is geïnstalleerd, ga je naar .
Notitie
Wanneer de app Live Chat wordt geïnstalleerd, wordt er een voorbeeldchatbot aangemaakt met de naam Welcome Bot. Deze chatbot heeft een vooraf geconfigureerd script dat door een paar basisstappen loopt, waaronder het vragen naar het e-mailadres van een bezoeker en het doorsturen van het gesprek naar een operator.
Welcome Bot kan als beginpunt worden gebruikt. De bestaande stappen kunnen worden aangepast of verwijderd, en nieuwe stappen kunnen worden toegevoegd om het script te personaliseren, indien nodig.
Welcome Bot kan worden verwijderd of gearchiveerd, indien nodig.
Om een nieuwe chatbot te maken, ga je naar de pagina Chatbot () en klik je op Nieuw om een lege chatbotpagina te openen.
Voer een naam in het veld Chatbotnaam in en beweeg de muis over de afbeelding aan de rechterkant. Klik op het (potlood) icoon dat verschijnt om een foto toe te voegen.
Chatbotscripts¶
Nadat de nieuwe chatbot is aangemaakt en een naam heeft gekregen, is de volgende stap het maken van een script. Chatbotgesprekken volgen een bijbehorend script, bestaande uit regels dialoog. Elke regel is ontworpen om informatie te leveren of vast te leggen.
Om een chatbotscript te maken, klik je op Een regel toevoegen op het tabblad Script van de chatbotpagina. Er verschijnt dan een pop-upvenster Scriptstappen aanmaken. Dit formulier moet worden ingevuld voor elke tekstregel (dialoog) die de chatbot mogelijk kan leveren tijdens het gesprek.
Voer eerst de inhoud van het bericht in het veld Bericht in. Selecteer vervolgens een optie uit de vervolgkeuzemenu’s Staptype en Alleen als.
Staptypes¶
Het geselecteerde Staptype hangt af van het beoogde doel van het bericht. De beschikbare opties in het vervolgkeuzemenu Staptype worden hieronder beschreven.
Tekst¶
Deze stap wordt gebruikt voor berichten waarbij geen antwoord wordt verwacht of nodig is. Tekststappen kunnen worden gebruikt voor begroetingen, om resources aan te bieden, zoals documentatie, of om links naar specifieke webpagina’s te geven.
Belangrijk
Staptypes van het type Tekst zijn alleen bedoeld om informatie te leveren en staan geen bezoekersinvoer toe. Daarom moeten ze worden gevolgd door extra stappen om het gesprek voort te zetten.
Vraag¶
Deze stap stelt een vraag en biedt een set antwoorden. De bezoeker klikt op één antwoord, wat ofwel leidt naar een nieuwe stap in het gesprek, of kan leiden naar een optionele link naar een nieuwe webpagina.
Voer de vraag in het veld Bericht in. Klik vervolgens onder de kop Antwoord op Een regel toevoegen om een lege antwoordregel te maken.
Voer het antwoord in zoals het aan de bezoeker moet verschijnen. Om van het antwoord een link te maken die de bezoeker doorverwijst wanneer deze wordt geselecteerd, voeg je de URL toe aan de antwoordregel onder de kop Optionele link.
Herhaal deze stappen voor elk antwoord dat voor de vraag moet worden opgenomen. Klik op Opslaan en sluiten of Opslaan en nieuw wanneer je klaar bent.
Tip
Het is nuttig om een algemeen antwoord toe te voegen aan vraagstappen (bijv. Iets anders). Dit helpt bezoekers om het gesprek voort te zetten, zelfs als hun behoeften niet passen bij een van de andere antwoorden.
E-mail¶
Deze stap vraagt bezoekers om hun e-mailadres op te geven, dat wordt opgeslagen en later door teamleden kan worden gebruikt om aanvullende informatie te verstrekken.
De enige geaccepteerde invoer voor dit staptype zijn e-mailadressen in een geldig formaat. Als een bezoeker iets anders dan een geldig e-mailadres probeert in te voeren, reageert de chatbot met een bericht dat het de ingediende informatie niet herkent.
Telefoon¶
Net als bij e-mail vraagt dit staptype de bezoeker om een telefoonnummer in te voeren, dat gebruikt kan worden om aanvullende informatie te verstrekken, demo’s in te plannen en meer.
Waarschuwing
Vanwege het grote aantal formaten dat wereldwijd wordt gebruikt voor telefoonnummers, worden reacties op dit staptype niet gevalideerd op opmaak en kunnen ze zowel cijfers als speciale tekens bevatten.
Doorsturen naar operator¶
Deze stap stuurt het gesprek door naar een actieve live chatmedewerker, zodat deze de bezoeker verder kan helpen. Omdat het gesprekstranscript wordt doorgegeven aan de medewerker, kan deze verdergaan waar de chatbot stopte. Dit bespaart niet alleen tijd voor alle betrokken partijen, het kan ook helpen om gesprekken te kwalificeren voordat ze live medewerkers bereiken.
Notitie
Als er geen actieve medewerker beschikbaar is op het kanaal, zet de chatbot het gesprek met de bezoeker voort. Daarom moeten er extra stappen na deze worden toegevoegd om ervoor te zorgen dat er geen abrupt einde aan het gesprek komt. De extra stappen kunnen bezoekers zowel informeren over het ontbreken van beschikbare medewerkers (bv. Oeps, het lijkt erop dat geen van onze medewerkers beschikbaar is) als het gesprek voortzetten (bv. Wil je je e-mailadres achterlaten?).
Vrije invoer/meerdere regels¶
De stap vrije invoer stelt bezoekers in staat om op vragen te reageren zonder voorgeschreven antwoorden te geven. Informatie die in deze reacties wordt verstrekt, wordt opgeslagen in de chattranscripten.
Kies tussen Vrije invoer en Vrije invoer (meerdere regels), afhankelijk van het type en de hoeveelheid informatie die de bezoeker wordt gevraagd te verstrekken.
Een lead maken¶
Deze stap maakt een lead aan in de CRM-applicatie. Selecteer een optie in het vervolgkeuzemenu Verkoopteam dat verschijnt om de aangemaakte lead aan een specifiek team toe te wijzen.
Notitie
Deze stap is alleen beschikbaar als de CRM-applicatie op de database is geïnstalleerd.
Maak ticket¶
Deze stap maakt een ticket aan in de Helpdesk-applicatie. Selecteer een optie in het vervolgkeuzemenu Helpdeskteam dat verschijnt om het aangemaakte ticket aan een specifiek team toe te wijzen.
Notitie
Deze stap is alleen beschikbaar als de Helpdesk-applicatie op de database is geïnstalleerd.
Alleen als¶
Chatbotscripts werken op basis van als/dan, wat betekent dat de volgende vraag die aan de bezoeker wordt gepresenteerd, wordt bepaald door het antwoord op de vorige vraag.
Om de voortgang van het gesprek voort te zetten, bevat het formulier Scriptstappen aanmaken voor een nieuwe stap een veld met het label Alleen als. In dit veld wordt de voortgang van vragen gedefinieerd.
Als een stap bedoeld is om alle vorige berichten op te volgen, kan dit veld leeg blijven. Als een bericht echter alleen voorwaardelijk moet worden verzonden, op basis van een vorige reactie of meerdere vorige reacties, moeten die reacties aan dit veld worden toegevoegd.
Belangrijk
Als er selecties worden gemaakt in het veld Alleen als, moeten ze allemaal tijdens het gesprek worden geselecteerd voordat deze stap wordt opgenomen. Voeg alleen selecties toe aan dit veld als ze noodzakelijk zijn om deze stap weer te geven.
Example
In het Welcome Bot-script kan een bezoeker vragen om prijsinformatie. Als de bezoeker deze reactie selecteert, wordt een stap opgenomen om het gesprek door te sturen naar een medewerker. De chatbot stuurt eerst een bericht waarin de bezoeker wordt geïnformeerd dat wordt gecontroleerd of een medewerker beschikbaar is om te helpen met prijsinformatie.
Dit bericht moet echter alleen worden afgeleverd als de bezoeker om prijsinformatie vraagt. In die situatie zou het gesprek als volgt verlopen:
Welkomstbot: “Waar ben je naar op zoek?”
Bezoeker: “Ik heb een vraag over de prijs.”
Welkomstbot: “Hmmm, laat me kijken of ik iemand kan vinden die je daarmee kan helpen…”
In het detailformulier voor de stap Tekst is het antwoord Ik heb een vraag over de prijs geselecteerd in het veld Alleen als. Deze stap wordt dus alleen getoond in gesprekken waarin dat antwoord is geselecteerd.
Script testen¶
Om ervoor te zorgen dat alle bezoekers een bevredigende ervaring hebben met de chatbot, moet elk bericht leiden tot een natuurlijke conclusie. Chatbotscripts moeten worden getest om te bevestigen dat er geen doodlopende wegen zijn en om te begrijpen wat de bezoeker ziet wanneer hij met de chatbot communiceert.
Belangrijk
Als de bezoeker een antwoord of invoer geeft waaraan geen bijbehorend vervolgantwoord is toegewezen, stopt het gesprek (loopt dood). Omdat de bezoeker de chatbot niet opnieuw kan activeren, moet hij het gesprek opnieuw starten door het chatvenster of zijn browser te vernieuwen. Hij kan ook klikken op het (vernieuwen) icoon bovenaan het berichtvenster.
Het (vernieuwen) icoon verschijnt alleen wanneer het chatbotscript een doodlopende weg heeft bereikt.¶
Test de prestaties van een chatbot door eerst te klikken op de knop Testen linksboven op de chatbotscriptpagina. Beantwoord vervolgens, na omleiding naar het testscherm, de chatbotprompts op dezelfde manier als een potentiële sitebezoeker zou doen.
Wanneer het script een eindpunt heeft bereikt, verschijnt het bericht Gesprek beëindigd… onderaan het chatvenster. Klik op het (vernieuwen) icoon bovenaan het berichtvenster om het gesprek opnieuw te beginnen vanaf het begin van het script. Klik op Terug naar bewerkingsmodus bovenaan de pagina om terug te keren naar de scriptpagina.
Chatbot aan een kanaal toevoegen¶
Nadat een chatbot is gemaakt en getest, moet hij worden toegevoegd aan een livechatkanaal.
Open eerst de applicatie , zoek de Kanban-kaart voor het juiste livechatkanaal, beweeg de muis erover en klik op het (verticale ellips) icoon om het vervolgkeuzemenu te openen. Klik op Kanaal configureren om het kanaaldetailformulier te openen.
Notitie
Maak een nieuw livechatkanaal door de te openen en te klikken op Nieuw. Zie Live Chat voor meer informatie.
Klik op het tabblad Kanaalregels. Open vervolgens een bestaande regel of maak een nieuwe aan door te klikken op Voeg een regel toe.
Kies in het Regels maken pop-upvenster de juiste chatbot in het veld Chatbot.
Als de chatbot alleen actief moet zijn wanneer er geen livechatoperators beschikbaar zijn, vink je het vakje Alleen ingeschakeld als er geen operator is aan.
Zie ook