Helpdesk¶
Odoo Helpdesk är en ärendebaserad applikation för kundsupport. Flera team kan konfigureras och hanteras i en instrumentpanel, var och en med sin egen pipeline för ärenden som skickas in av kunder. Pipelines är organiserade i anpassningsbara steg som gör det möjligt för teamen att spåra, prioritera och lösa kundproblem snabbt och effektivt.
Skapa ett Helpdesk-team¶
För att visa eller ändra Helpdesk-team, gå till . För att skapa ett nytt team klickar du på knappen New längst upp till vänster på instrumentpanelen.
Ange ett Namn för det nya teamet i det tomma formuläret för Helpdesk-team. Ange sedan en beskrivning av teamet i fältet under teamnamnet, om så önskas. Om du vill ändra det företag som teamet är tilldelat väljer du det i rullgardinsmenyn Företag.
Viktigt
Beskrivningen av teamet publiceras på den offentliga webbplatsens formulär, där kunder och portalanvändare skickar in ärenden. Beskrivningen i det här fältet ska inte innehålla någon information som endast är avsedd för internt bruk.
Synlighet och tilldelning¶
Inställningarna för Synlighet anger vilka interna användare och portalanvändare som har tillgång till detta team och dess ärenden. Inställningarna för Tilldelning ändrar hur användare tilldelas för att hantera varje ärende.
Fastställa teamets synlighet¶
Under Synlighet väljer du ett av följande alternativ för att bestämma vem som kan se detta team och dess biljetter:
Inbjudna interna användare (privat): interna användare har åtkomst till teamet och de ärenden som de följer. Denna åtkomst kan ändras för varje enskilt ärende genom att lägga till eller ta bort användaren som följare. Interna användare anses vara inbjudna när de läggs till som följare till ett enskilt ärende, eller till själva teamet.
Alla interna användare (företag): alla interna användare kan komma åt teamet och alla dess ärenden.
Inbjudna portalanvändare och alla interna användare (public): alla interna användare kan komma åt teamet och alla dess ärenden. Portalanvändare kan bara komma åt de ärenden som de följer.
Example
Ett Customer Support-team, som är avsett att hantera allmänna leverans- och produktfrågor, skulle ha synligheten inställd på Inbjudna portalanvändare och alla interna användare.
Samtidigt skulle ett Financial Services team som hanterar ärenden relaterade till redovisning eller skatteinformation endast behöva vara synligt för Invited internal users.
Varning
Ett teams synlighet kan ändras efter den första konfigurationen. Men om teamet ändras från offentlig åtkomst till antingen privat eller företagskodad åtkomst, tas portalanvändare bort som följare från både teamet och från enskilda ärenden.
Följ alla lags biljetter¶
Om en användare ska meddelas om uppdateringar gällande biljetter för detta lag, välj deras namn från Followers rullgardinsmenyn, som finns i Follow All Team’s Tickets fältet. Flera användare kan väljas för att följa ett och samma team.
Viktigt
Externa kontakter kan väljas i fältet Följare. Om teamets synlighet är inställd på Inbjudna interna användare (privat), meddelas följare om uppdateringar av teamets ärenden, men de kan inte se dem i portalen.
Tilldela nya ärenden automatiskt¶
När ärenden tas emot måste de tilldelas en medlem i teamet. Detta görs antingen manuellt på varje enskilt ärende, eller genom Automatisk tilldelning. Markera kryssrutan Automatisk tilldelning för att aktivera denna funktion för teamet.
Så snart Automatisk tilldelning har aktiverats visas ytterligare fält.
Välj en av följande tilldelningsmetoder, baserat på hur arbetsbördan ska fördelas i teamet:
Varje användare tilldelas lika många ärenden: ärenden tilldelas teammedlemmar baserat på det totala antalet ärenden, oavsett hur många öppna eller stängda ärenden de har tilldelats för tillfället.
Varje användare har lika många öppna ärenden: ärenden tilldelas teammedlemmar baserat på hur många öppna ärenden de för närvarande är tilldelade.
Observera
När Varje användare tilldelas lika många ärenden är markerat, är det totala antalet ärenden som tilldelas teammedlemmarna detsamma, men det tar inte hänsyn till den aktuella arbetsbelastningen.
När Varje användare har lika många öppna ärenden är valt, säkerställer det en balanserad arbetsbelastning bland teammedlemmarna, eftersom det tar hänsyn till det aktuella antalet aktiva ärenden.
Slutligen lägger du till Team Members som ska tilldelas ärenden för detta team. Lämna fältet tomt för att inkludera alla anställda som har rätt tilldelningar och åtkomsträttigheter konfigurerade i sina användarkontoinställningar.
Viktigt
Om en anställd har schemalagd ledighet i applikationen Ledig tid tilldelas de inte biljetter under den tiden. Om inga anställda är tillgängliga söker systemet vidare tills det finns en matchning.
Se även
Hantera användare
Skapa eller modifiera steg¶
Stages används för att organisera Helpdesk pipeline och spåra utvecklingen av ärenden. Stages är anpassningsbara och kan döpas om för att passa behoven hos varje team.
Viktigt
Utvecklarläge måste vara aktiverat för att komma åt stegmenyn. För att aktivera utvecklarläget, gå till , och klicka på Aktivera utvecklarläget.
För att se eller ändra Helpdesk-steg, gå till .
Standardlistvyn på sidan Stages visar de steg som för närvarande är tillgängliga i Helpdesk. De listas i den ordning de visas i pipelinen.
Om du vill ändra ordningen på stegen klickar du på ikonen (drag) till vänster om stegnamnet och drar det till önskad plats i listan.
Tips
Ändra stegordningen i Kanban-vyn för ett Helpdesk-teams pipeline genom att dra och släppa enskilda kolumner.
För att skapa en ny scen klickar du på knappen New längst upp till vänster i scenlistan. När du gör det visas ett tomt scenformulär.
Välj ett Namn för den nya etappen och lägg till en beskrivning om så önskas. Fortsätt sedan att fylla i de återstående fälten enligt stegen nedan.
Lägg till e-post- och SMS-mallar i steg¶
När en Email Template läggs till i ett steg skickas ett e-postmeddelande automatiskt till kunden när ett ärende når det specifika steget i pipelinen. På samma sätt innebär tillägg av en SMS-mall att ett SMS skickas till kunden.
Viktigt
SMS textmeddelanden är en In-App Purchase (IAP) tjänst som kräver förbetalda krediter för att fungera. Mer information finns i SMS Pricing FAQ.
Om du vill välja en befintlig e-postmall väljer du den i fältet E-postmall. Klicka på ikonen (högerpil) till höger om fältet för att redigera den valda mallen.
Om du vill skapa en ny mall klickar du på fältet och anger en titel för den nya mallen. Välj sedan Create and edit i rullgardinsmenyn som visas, och fyll i formuläruppgifterna.
Följ samma steg för att välja, redigera eller skapa en SMS-mall.
Se även
Tilldela steg till ett team¶
Gör ett val i fältet Helpdesk Teams i formuläret Stages. Fler än ett team kan väljas, eftersom samma scen kan tilldelas flera team.
Fäll en scen¶
Som standard vecklas steg ut i Kanban-vyn i antingen ärendenas instrumentpanel: Mina ärenden () eller Alla ärenden ().
Biljetter i ett utvecklat skede är synliga i pipelinen under skedenamnet och betraktas som öppna.
Lägeer kan konfigureras för att vikas i Kanban-vyn på en biljettsida (Mina biljetter eller Alla biljetter).
Namnen på de vikta etapperna är fortfarande synliga, men biljetterna i etappen är inte längre omedelbart synliga.
Om du vill vika ett steg markerar du rutan Folded in Kanban i formuläret Stages.
Varning
Ärenden som når ett veckat stadium betraktas som stängda. Att stänga ett ärende innan arbetet är slutfört kan leda till rapporterings- och kommunikationsproblem. Denna inställning bör endast aktiveras för skeden som anses vara stängande skeden.
Steg kan också tillfälligt vikas i Kanban-vyn för ärendepipelinen.
Visa ett specifikt teams pipeline genom att navigera till och klicka på teamets Kanban-kort.
Välj en scen som ska vikas tillfälligt, klicka sedan på ikonen (gear) och välj Fold i rullgardinsmenyn.
Viktigt
Att manuellt fälla ett skede från Kanban-vyn är tillfälligt och stänger inte ärendena i skedet.
Merge tickets¶
Om dubbla ärenden hittas i Helpdesk kan de kombineras till ett enda ärende med hjälp av funktionen merge.
Viktigt
Funktionen merge är endast tillgänglig om programmet Data Cleaning är installerat i databasen.
För att slå samman två eller flera ärenden, navigera till . Identifiera de ärenden som ska slås samman och markera kryssrutan längst till vänster i varje ärende för att välja dem. Klicka sedan på ikonen Actions och välj Merge i rullgardinsmenyn. Detta öppnar en ny sida där de valda biljetterna listas med deras Similarity-betyg. Härifrån kan du klicka på antingen Merge för att kombinera biljetterna, eller DISCARD.
Se även
Handledning för Odoo: Helpdesk