Chatbotar¶
En Chatbot är ett program som är utformat för att efterlikna en konversation med en levande människa. Chatbots tilldelas ett skript med förskrivna steg som de ska följa. Skripten är utformade för att förutse en besökares potentiella svar och leda dem genom en serie frågor och svar på samma sätt som en levande teammedlem skulle göra.
Chatbottar kan anpassas för att fylla olika roller, från kundsupport till att skapa leads och samla in kontaktinformation. Målet för varje chatbot kan variera beroende på flera kriterier, bland annat webbsidan där den finns och den information som den samlar in.
Skapa en chatbot¶
Innan du kan skapa en ny chatbot måste programmet Live Chat först installeras på databasen. Detta kan göras direkt från applikationen genom att söka efter Live Chat i fältet Search… och klicka på Install.
När applikationen Live Chat har installerats i databasen går du till :menyval:`Live Chat app --> Konfiguration --> Chatbots`.
Observera
När appen Live Chat installeras skapas ett exempel på en chatbot med namnet Welcome Bot. Denna chattbot har ett förkonfigurerat skript som går igenom några grundläggande steg, inklusive att be om en besökares e-postadress och vidarebefordra konversationen till en operatör.
Welcome Bot kan användas som utgångspunkt. De befintliga stegen kan redigeras eller tas bort, och nya steg kan läggas till för att anpassa skriptet efter behov.
Welcome Bot kan raderas eller arkiveras om det behövs.
För att skapa en ny chatbot, navigera till sidan Chatbot () och klicka på New. Detta öppnar en tom sida med information om chatboten.
På sidan med information om den tomma chatboten anger du ett namn i fältet Chatbot Name och klickar på ikonen Edit Image i det övre högra hörnet av formuläret för att lägga till ett foto.
Skript för chatbotar¶
Efter att den nya chatboten har skapats och namngivits är nästa steg att skapa ett skript. Chatbot-konversationer följer ett medföljande skript. Dessa skript består av dialograder, var och en utformad för att leverera eller fånga information.
Om du vill skapa ett chatbot-skript klickar du på Add a Line på fliken Script på chatbotens detaljsida och en modalruta med Create Script Steps visas.
Detta formulär måste fyllas i för varje textrad (dialog) som chatboten kan leverera under samtalet.
Ange först innehållet i meddelandet i fältet Message. Välj sedan ett alternativ från rullgardinsmenyerna Step Type och Only If.
Stegtyper¶
Vilken Step Type som väljs beror på meddelandets avsedda syfte. De tillgängliga alternativen i rullgardinsmenyn Step Type beskrivs nedan:
Text¶
Detta steg används för meddelanden där inget svar förväntas eller är nödvändigt. Textsteg kan användas för hälsningar, för att erbjuda resurser, t.ex. dokumentation, eller för att tillhandahålla länkar till specifika webbsidor.
Viktigt
Text-stegtyper är endast avsedda att leverera information och tillåter inte någon input från besökaren. Därför måste de följas av ytterligare steg för att fortsätta konversationen.
Fråga¶
Detta steg ställer en fråga och ger en uppsättning svar. Besökaren klickar på ett svar, som antingen leder till ett nytt steg i konversationen eller kan leda till en valfri länk till en ny webbsida.
Skriv in frågan i fältet Message. Klicka sedan på Add a Line under rubriken Svar för att skapa en tom svarsrad.
Fortsätt att skriva in svaret som det ska se ut för besökaren. Om du vill göra svaret till en länk som omdirigerar besökaren när den väljs, lägger du till URL:en på svarsraden under rubriken Optional Link.
Upprepa dessa steg för varje svar som ska inkluderas i frågan.
Klicka på Save & Close eller Save & New.
Tips
Det är bra att lägga till ett sammanfattande svar i frågestegen (t.ex.: ”Något annat”). Detta hjälper besökarna att fortsätta samtalet, även om deras behov inte exakt passar in i något av de andra svaren.
E-post¶
I detta steg uppmanas besökarna att ange sin e-postadress, som lagras och kan användas av teammedlemmar senare för att följa upp med ytterligare information.
De endast accepterade inmatningarna för denna stegtyp är e-postadresser som är i ett giltigt format. Om en besökare försöker ange något annat än en giltig e-postadress svarar chatboten med ett meddelande som anger att den inte känner igen den information som lämnats.
Telefon¶
I likhet med e-post uppmanar den här stegtypen besökaren att ange sitt telefonnummer, som kan användas för att följa upp med ytterligare information, schemalägga demonstrationer med mera.
Varning
På grund av det stora antalet format som används för telefonnummer över hela världen bekräftas svaren på denna stegtyp inte för formatering och kan innehålla både siffror och specialtecken.
Vidarebefordra till operatören¶
Detta steg vidarebefordrar konversationen till en aktiv livechattoperatör, så att de kan fortsätta att hjälpa besökaren. När utskriften av konversationen skickas vidare till operatören kan de fortsätta där chatboten slutade. Detta sparar inte bara tid för alla inblandade parter, det kan också hjälpa till att kvalificera konversationer innan de når liveoperatörer.
Observera
Om ingen aktiv operatör är tillgänglig på kanalen fortsätter chatboten konversationen med besökaren. Därför bör ytterligare steg läggas till efter det här steget för att säkerställa att det inte blir något abrupt slut på konversationen. De ytterligare stegen kan både informera besökarna om bristen på tillgängliga operatörer (t.ex. Uh-oh, det ser ut som om ingen av våra operatörer är tillgängliga) och fortsätta konversationen (t.ex. Vill du lämna din e-postadress?).
Fri inmatning/Multi-Line¶
I steget fri inmatning kan besökarna svara på frågor utan att lämna förskrivna svar. Informationen i svaren lagras i utskrifterna av chatten.
Välj mellan Free Input och Free Input (Multi-Line) beroende på vilken typ och mängd av information som besökaren ombeds att lämna.
Skapa ledningar¶
I det här steget skapas en lead i CRM-programmet. Välj ett alternativ i listrutan Sales Team som visas för att tilldela det skapade leadet till ett specifikt team.
Observera
Detta steg är endast tillgängligt om CRM-programmet är installerat på databasen.
Skapa biljett¶
I det här steget skapas en ticket i programmet Helpdesk. Välj ett alternativ i listrutan Helpdesk Team som visas för att tilldela det skapade ärendet till ett visst team.
Observera
Detta steg är endast tillgängligt om programmet Helpdesk är installerat på databasen.
Endast om¶
Chatbot-skript fungerar på en om/så-basis, vilket innebär att nästa fråga som presenteras för besökaren bestäms av svaret på den föregående frågan.
För att fortsätta konversationen innehåller formuläret Create Script Steps för ett nytt steg ett fält märkt Only If. Det är i detta fält som frågornas progression definieras.
Om ett steg är avsett att följa alla tidigare meddelanden kan detta fält lämnas tomt. Men om ett meddelande endast ska skickas villkorligt, baserat på ett tidigare svar, eller flera tidigare svar, måste dessa svar läggas till i detta fält.
Viktigt
Om några val görs i fältet Kun om måste de alla väljas under samtalet innan detta steg inkluderas. Inkludera endast val i det här fältet om de är nödvändiga för att det här steget ska visas.
Example
I skriptet Welcome Bot kan en besökare fråga om prisinformation. Om besökaren väljer detta svar inkluderas ett steg för att vidarebefordra konversationen till en operatör. Chattboten skickar först ett meddelande som informerar besökaren om att den kontrollerar om en operatör är tillgänglig för att chatta.
Detta meddelande bör dock endast lämnas om besökaren begär prisinformation. I den situationen skulle samtalet fortsätta enligt nedan:
Välkomstbot: ”Vad letar du efter?”
Besökare: ”Jag har en fråga om prissättning.”
Welcome Bot: ”Hmmm, låt mig se om jag kan hitta någon som kan hjälpa dig med det…”
I detaljformuläret för steget Text har svaret Jag har en prisfråga valts i fältet Endast om. Detta steg visas därför endast i konversationer där detta svar har valts.
Testning av skript¶
För att säkerställa att alla besökare får en tillfredsställande upplevelse av chatboten måste varje meddelande leda till en naturlig slutsats. Chatbot-skript bör testas för att bekräfta att det inte finns några återvändsgränder och för att förstå vad besökaren ser när de interagerar med chatboten.
Viktigt
Om besökaren ger ett svar eller en inmatning som inte tilldelas ett motsvarande uppföljningssvar, stannar konversationen (dödar ut). Eftersom besökaren inte kan engagera sig i chatboten igen måste han eller hon starta om konversationen genom att uppdatera chattfönstret eller webbläsaren.
För att testa en chatbot klickar du först på knappen Test längst upp till vänster på chatbot-skriptets sida. När du sedan omdirigeras till testskärmen ska du svara på chatbotens frågor på samma sätt som en potentiell besökare skulle göra.
När skriptet har nått en slutpunkt visas meddelandet Konversationen avslutad…Omstart längst ner i chattfönstret. Klicka på Återstart för att starta konversationen i början av skriptet. För att återgå till manussidan, klicka på Tillbaka till redigeringsläge högst upp på sidan.
Lägg till chatbot till en kanal¶
När en chatbot har skapats och testats måste den läggas till i en livechattkanal.
Öppna först programmet , leta reda på Kanban-kortet för lämplig live chat-kanal, håll muspekaren över det och klicka på ikonen ⋮ (tre prickar) för att öppna rullgardinsmenyn. Klicka på Configure Channel för att öppna formuläret för kanaldetaljer.
Observera
För att skapa en ny livechattkanal, öppna och klicka på New. Se Live Chat för mer information.
Klicka på fliken Channel Rules. Öppna sedan en befintlig regel eller skapa en ny genom att klicka på Add a line.
I modalrutan Create Rules väljer du lämplig chatbot i fältet Chatbot.
Om chattroboten endast ska vara aktiv om det inte finns någon livechattoperatör tillgänglig, markera rutan märkt Aktiverad endast om ingen operatör.
Se även
Regler för livechattkanaler