Helpdesk¶
Odoo Helpdesk is a ticketing-based customer support application. Multiple teams can be configured and managed in one dashboard, each with their own pipeline for tickets submitted by customers. Pipelines are organized in customizable stages that enable teams to track, prioritize, and solve customer issues quickly and efficiently.
Een helpdeskteam maken¶
To view or modify Helpdesk teams, go to . To create a new team, click the New button in the top-left of the dashboard.
Voer een Naam in voor het nieuwe team op het lege helpdeskteamformulier. Voer vervolgens een beschrijving van het team in het veld onder de teamnaam in, indien gewenst. Selecteer het bedrijf in het vervolgkeuzemenu Bedrijf om te wijzigen aan welk bedrijf dit team is toegewezen.
Belangrijk
De teambeschrijving wordt gepubliceerd op het publieke websiteformulier, waar klanten en portaalgebruikers tickets indienen. De beschrijving in dit veld mag geen informatie bevatten die alleen voor intern gebruik bedoeld is.
Zichtbaarheid en toewijzing¶
De instellingen voor zichtbaarheid bepalen welke interne gebruikers en portaalgebruikers toegang hebben tot dit team en de tickets. De instellingen voor toewijzing bepalen hoe gebruikers worden toegewezen om elk ticket af te handelen.
Teamzichtbaarheid bepalen¶
Selecteer in de sectie Zichtbaarheid een van de volgende opties om te bepalen wie dit team en de tickets kan bekijken:
Invited internal users (private): internal users can access the team and the tickets they are following. This access can be modified on each ticket individually by adding or removing the user as a follower. Internal users are considered invited once they are added as followers to an individual ticket, or to the team itself.
All internal users (company): all internal users can access the team and all of its tickets.
Invited portal users and all internal users (public): all internal users can access the team and all of its tickets. Portal users can only access the tickets they are following.
Example
Een Customer Support-team, bedoeld om algemene verzend- en productproblemen af te handelen, zou de zichtbaarheid ingesteld hebben op Uitgenodigde portaalgebruikers en alle interne gebruikers.
Tegelijkertijd hoeft een Financial Services-team dat tickets afhandelt met betrekking tot boekhoudkundige of fiscale informatie alleen zichtbaar te zijn voor Uitgenodigde interne gebruikers.
Waarschuwing
A team’s visibility can be altered after the initial configuration. However, if the team changes from public access to either private or company-only access, portal users are removed as followers from both the team, and from individual tickets.
Alle tickets van het team volgen¶
Als een gebruiker op de hoogte moet worden gebracht van updates met betrekking tot tickets voor dit team, selecteer je de naam in het vervolgkeuzemenu Volgers in het veld Alle tickets van het team volgen. Meerdere gebruikers kunnen worden geselecteerd om een enkel team te volgen.
Belangrijk
Externe contacten kunnen worden geselecteerd in het veld Volgers. Als de zichtbaarheid van het team is ingesteld op Uitgenodigde interne gebruikers (privé), worden volgers op de hoogte gebracht van updates van de tickets van het team, maar kunnen ze deze niet bekijken in het portaal.
Nieuwe tickets automatisch toewijzen¶
When tickets are received, they need to be assigned to a member of the team. This is done either manually on each ticket individually, or through Automatic Assignment. Check the Automatic Assignment checkbox to enable this feature for the team.
As soon as Automatic Assignment has been enabled, additional fields appear.
Selecteer een van de volgende toewijzingsmethoden op basis van hoe de werkdruk over het team moet worden verdeeld:
Each user is assigned an equal number of tickets: tickets are assigned to team members based on total ticket count, regardless of the number of open or closed tickets they are currently assigned.
Each user has an equal number of open tickets: tickets are assigned to team members based on how many open tickets they are currently assigned.
Notitie
Wanneer Elke gebruiker krijgt een gelijk aantal tickets toegewezen is geselecteerd, is het totale aantal tickets dat aan teamleden wordt toegewezen hetzelfde, maar houdt het geen rekening met de huidige werkdruk.
Wanneer Elke gebruiker heeft een gelijk aantal open tickets is geselecteerd, zorgt het voor een evenwichtige werkdruk onder teamleden, omdat het rekening houdt met het huidige aantal actieve tickets.
Finally, add the Team Members who are to be assigned tickets for this team. Leave the field empty to include all employees who have the proper assignments and access rights configured in their user account settings.
Belangrijk
If an employee has time off scheduled in the Time Off application, they are not assigned tickets during that time. If no employees are available, the system looks ahead until there is a match.
Zie ook
Fases aanmaken of wijzigen¶
Stages are used to organize the Helpdesk pipeline and track the progress of tickets. Stages are customizable, and can be renamed to fit the needs of each team.
Belangrijk
De Ontwikkelaarsmodus moet geactiveerd zijn om toegang te krijgen tot het fasesmenu. Om de ontwikkelaarsmodus te activeren ga je naar en klik je op Activeer de ontwikkelaarsmodus.
To view or modify Helpdesk stages, go to .
The default list view on the Stages page displays the stages currently available in Helpdesk. They are listed in the order they appear in the pipeline.
To change the order of the stages, click the (drag) icon, to the left of the stage name, and drag it to the desired place on the list.
Tip
Change the stage order on the Kanban view of a Helpdesk team’s pipeline by dragging and dropping individual columns.
Om een nieuwe fase aan te maken, klik je op de knop Nieuw linksboven in de faselijst. Hierdoor verschijnt een leeg faseformulier.
Choose a Name for the new stage, and add a description, if desired. Then, proceed to fill out the remaining fields following the steps below.
E-mail- en sms-sjablonen aan fases toevoegen¶
When an Email Template is added to a stage, an email is automatically sent to the customer when a ticket reaches that specific stage in the pipeline. Likewise, adding an SMS Template triggers an SMS text message to send to the customer.
Belangrijk
SMS Text Messaging is an In-App Purchase (IAP) service that requires prepaid credits to work. Refer to SMS Pricing FAQ for additional information.
To select an existing email template, select it from the Email Template field. Click on the (right arrow) icon to the right of the field to edit the chosen template.
To create a new template, click the field, and enter a title for the new template. Then, select Create and edit from the drop-down menu that appears, and complete the form details.
Volg dezelfde stappen om een Sms-sjabloon te selecteren, bewerken of maken.
Zie ook
Fases aan een team toewijzen¶
Make a selection in the Helpdesk Teams field on the Stages form. More than one team may be selected, since the same stage can be assigned to multiple teams.
Een fase vouwen¶
By default, stages are unfolded in the Kanban view of either tickets dashboard: My Tickets () or All Tickets ().
Tickets in an unfolded stage are visible in the pipeline under the stage name, and are considered open.
Stages can be configured to be folded in the Kanban view of a tickets page (My Tickets or All Tickets).
The name of the folded stages are still visible, though the tickets in the stage are no longer immediately visible.
To fold a stage, check the Folded in Kanban box on the Stages form.
Waarschuwing
Tickets that reach a folded stage are considered closed. Closing a ticket before the work is completed can result in reporting and communication issues. This setting should only be enabled for stages that are considered closing stages.
Stages can be temporarily folded in the Kanban view of the tickets pipeline, as well.
View a specific team’s pipeline by navigating to , and clicking the team’s Kanban card.
Select a stage to fold temporarily, then click the (gear) icon, and select Fold from the drop-down menu.
Belangrijk
Manually folding a stage from the Kanban view is temporary and does not close the tickets in the stage.
Tickets samenvoegen¶
If duplicate tickets are found in Helpdesk, they can be combined into a single ticket using the merge feature.
Belangrijk
De samenvoeg-functie is alleen toegankelijk als de Data Cleaning-applicatie is geïnstalleerd op de database.
Om twee of meer tickets samen te voegen, navigeer je naar . Identificeer de tickets die moeten worden samengevoegd en vink het selectievakje aan de linkerkant van elk ticket aan om ze te selecteren. Klik vervolgens op het Acties-icoon en selecteer Samenvoegen uit het vervolgkeuzemenu. Dit opent een nieuwe pagina waar de geselecteerde tickets worden vermeld met hun Overeenkomst-score. Klik hier op Samenvoegen om de tickets te combineren, of op ANNULEREN.
Zie ook