고객센터

Odoo *헬프데스크*는 상담이라는 지원 항목을 기반으로 하는 고객 지원 애플리케이션입니다. 여러 개의 팀을 하나의 현황판에서 설정하고 관리할 수 있으며, 각 팀에는 고객이 제출한 상담에 대해서 자체적인 파이프라인이 있습니다. 파이프라인은 단계를 커스터마이징하여 설정할 수 있어서 고객 문제를 빠르고 효율적으로 추적하고 우선순위를 정하여 해결할 수 있습니다.

헬프데스크 팀 만들기

헬프데스크 팀을 보거나 수정하려면 헬프데스크 앱 ‣ 환경 설정 ‣ 헬프데스크 팀`으로 이동합니다. 새 팀을 생성하려면 현황판 왼쪽 상단에 있는 :guilabel:`새로 만들기 버튼을 클릭합니다.

Odoo 헬프데스크의 헬프데스크 팀 페이지 화면

비어있는 헬프데스크 팀 양식에 새 팀의 이름 을 입력합니다. 그런 다음 원하는 경우 팀 이름 아래에 있는 필드에 팀에 대한 설명을 입력합니다. 팀에 배정된 회사를 변경하려면 회사 드롭다운 메뉴에서 선택합니다.

중요

팀 설명은 고객 및 포털 사용자가 티켓을 제출하는 공개 웹사이트 양식 에 게시됩니다. 이 필드에 있는 설명에는 내부용 정보가 포함되어서는 안 됩니다.

헬프데스크 팀의 웹사이트 양식에 팀 설명이 표시되어 있는 화면

공개 범위 및 배정

공개 범위 설정으로 해당 팀 및 상담 건에 액세스할 수 있는 내부 사용자와 포털 사용자를 변경할 수 있습니다. 배정 설정 메뉴에서는 각 상담을 처리하도록 사용자에게 배정하는 방법을 변경합니다.

팀 공개 범위 결정하기

보이기 메뉴에서 다음 중 하나를 선택하여 이 팀과 상담 건을 볼 수 있는 사람을 결정합니다.

  • 초대된 내부 사용자 (비공개): 내부 사용자는 팀 및 팔로우하는 티켓에 액세스할 수 있습니다. 티켓별로 액세스 권한을 수정할 수 있으며, 사용자를 팔로워로 추가하거나 삭제하면 됩니다. 내부 사용자가 티켓의 팔로워로 추가되거나 팀 자체 에 추가되면 내부 사용자가 초대 된 것으로 간주합니다.

  • 모든 내부 사용자 (회사): 모든 내부 사용자는 팀 및 모든 상담에 액세스할 수 있습니다.

  • 초대된 포털 사용자 및 모든 내부 사용자 (공개): 모든 내부 사용자는 팀 및 전체 상담에 액세스할 수 있습니다. 포털 사용자는 본인이 팔로우 중인 상담에만 액세스할 수 있습니다.

Example

일반적인 배송 및 품목 문제를 처리하는 ‘고객 지원’ 팀은 :guilabel:`초대된 포털 사용자 및 모든 내부 사용자`에 대해 공개 범위를 설정합니다.

이와 동시에, 회계 또는 세금 정보와 관련된 상담을 처리하는 ‘금융 서비스’ 팀은 :guilabel:`초대된 내부 사용자`에게만 공개되도록 설정합니다.

경고

팀의 공개 범위는 초기 설정 후에 변경할 수 있습니다. 그러나 팀이 공개 접근에서 비공개 접근 또는 회사 전용 접근으로 권한을 변경하면 포털 사용자는 팀 및 개별 상담 모두에 대해 팔로어에서 삭제됩니다.

전체 팀의 상담 건 팔로우하기

사용자가 이 팀에서 진행 중인 상담 건에 대한 업데이트 알림을 받아야 하는 경우 모든 팀의 상담 건 팔로우하기 필드에 있는 팔로워 드롭다운 메뉴에서 이름을 선택합니다. 한 팀을 팔로우하도록 여러 명의 사용자를 선택할 수도 있습니다.

중요

외부 연락처를 팔로워 필드에서 선택할 수 있습니다. 팀의 공개 범위를 :guilabel:`초대된 내부 사용자 (비공개)`로 설정한 경우 팔로어는 팀 상담 건에 대한 업데이트 알림을 받지만 포털에서 확인할 수는 없습니다.

신규 상담 자동 배정

상담이 접수되면 팀원에게 배정해야 합니다. 이 작업은 상담에 대해 개별적으로 직접 수행하거나 자동 배정`을 통해 수행됩니다. :guilabel:`자동 배정 확인란을 선택하면 팀에 이 기능이 활성화됩니다.

Odoo헬프데스크의 자동 배정 기능이 강조되어 있는 헬프데스크 팀 설정 페이지 화면

:guilabel:`자동 배정`이 활성화되면 즉시 추가 필드가 나타납니다.

팀 전체에 작업량을 어떻게 배정할지에 따라서 다음 배정 방법 중에서 하나를 선택합니다.

  • 각 사용자에게 동일한 수의 상담 건 배정: 현재 배정되어 있는 미해결 또는 완료 상담 수에 관계없이 총 상담 건수를 기준으로 팀 구성원에게 상담이 배정됩니다.

  • 각 사용자에게 동일한 수의 진행 중인 상담 건 배정: 상담은 현재 배정된 미해결 상담 수에 따라 팀 구성원에게 배정됩니다.

참고

:guilabel:`각 사용자에게 동일한 수의 진행 중인 상담 건 배정`을 선택한 경우 팀 구성원에게 배정된 전체 상담 수는 동일하지만 현재 작업량을 고려하지는 않습니다.

:guilabel:`각 사용자에게 동일한 수의 진행 중인 상담 건 배정`를 선택하면 현재 활성화되어 있는 상담 수를 고려하므로 팀 구성원 간에 작업량을 균형있게 유지할 수 있습니다.

마지막으로 이 팀에서 상담을 배정받을 :guilabel:`팀원`을 추가합니다. 사용자 계정 설정에서 구성해 놓은 대로 배정 및 액세스 권한이 있는 직원 전체를 대상으로 하려면 필드를 비워두면 됩니다.

중요

직원이 휴가 애플리케이션에서 휴가를 신청한 경우 해당 기간 동안에는 상담을 배정하지 않습니다. 근무 중인 직원이 없는 경우에는 가능한 내용을 찾을 때까지 시스템에서 미리 확인합니다.

단계 생성 또는 수정하기

Stages are used to organize the Helpdesk pipeline and track the progress of tickets. Stages are customizable, and can be renamed to fit the needs of each team.

중요

단계 메뉴를 사용하려면 반드시 개발자 모드 사용 설정이 되어 있어야 합니다. 개발자 모드를 활성화하려면 :menuselection:`설정 앱 –> 일반 설정 –> 개발자 도구`로 이동하여 :guilabel:`개발자 모드 활성화`를 클릭합니다.

헬프데스크 단계를 보거나 수정하려면 :menuselection:`헬프데스크 앱 –> 환경 설정 –> 단계`로 이동합니다.

단계 페이지의 기본 목록 화면에는 현재 *헬프데스크*에서 사용할 수 있는 단계가 표시됩니다. 파이프라인에 표시되는 순서대로 나열됩니다.

To change the order of the stages, click the (drag) icon, to the left of the stage name, and drag it to the desired place on the list.

목록에 나타나는 단계의 순서 변경에 사용되는 버튼이 강조되어 있는 단계 목록 페이지 화면

칸반 화면에서 단계 순서를 변경하려면 개별 열을 헬프데스크 팀 파이프라인으로 끌어다 놓습니다.

새로운 단계를 생성하려면 단계 목록 왼쪽 상단에 있는 새로 만들기 버튼을 클릭합니다. 그렇게 하면 빈 단계 양식이 나타납니다.

새 단계의 :guilabel:`이름`을 선택하고 원하는 경우 설명을 추가합니다. 그런 다음 아래 단계에 따라 나머지 필드를 작성합니다.

Odoo 헬프데스크의 단계 설정 페이지 화면

단계에 이메일 및 SMS 서식 추가하기

단계에 :guilabel:`이메일 서식`을 추가할 경우 상담이 파이프라인의 특정 단계에 도달하게 되면 자동으로 고객에게 이메일이 전송됩니다. 마찬가지로 :guilabel:`SMS 서식`을 추가하면 고객에게 SMS 문자 메시지를 보내도록 자동으로 작동됩니다.

중요

SMS 문자 메시지는 선불 크레딧이 있어야 하는 인앱 구매 (IAP) 서비스입니다. 자세한 내용은 SMS 가격 FAQ 를 확인하세요.

기존 이메일 템플릿을 선택하려면 이메일 템플릿 항목에서 선택합니다. 선택한 템플릿을 편집하려면 항목 오른쪽에 있는 (오른쪽 화살표) 아이콘을 클릭합니다.

새로운 서식을 생성하려면 항목을 클릭한 후 새 서식 제목을 입력합니다. 그런 다음 드롭다운 메뉴가 나타나면 :guilabel:`만들기 및 편집`를 선택하고 양식 세부 정보를 입력합니다.

같은 방법으로 :guilabel:`SMS 서식`을 선택한 후 편집하거나 생성합니다.

Odoo 헬프데스크의 SMS 서식 설정 페이지 화면

더 보기

이메일 서식

단계를 팀에 배정하기

단계 양식에 있는 헬프데스크 팀 항목에서 선택합니다. 동일한 단계를 여러 팀에 배정할 수 있으므로, 여러 개의 팀을 선택할 수도 있습니다.

단계 접기 처리하기

기본적으로 단계는 상담 현황판의 칸반 화면에 펼쳐져 있습니다. 내 상담 (헬프데스크 앱 –> 상담 –> 내 상담) 또는 모든 상담 (헬프데스크 앱 –> 상담 –> 모든 상담)에서 확인하세요.

단계가 펼쳐져 있는 경우 상담은 파이프라인에서 단계 이름 아래에 표시되며 *진행 중*인 상태로 간주합니다.

상담 페이지 의 칸반 화면에서 단계가 접히도록 설정할 수 있습니다 (내 상담 또는 모든 상담).

접혀있는 단계의 이름은 계속 표시되지만 더 이상 해당 단계의 상담은 바로 표시되지 않습니다.

단계를 접으려면 단계 양식에서 칸반에 접힘 확인란에 표시합니다.

경고

상담이 접기 단계에 도달하면 종료*된 것으로 간주합니다. 작업이 완료되기 전에 상담이 종료되어 버리면 보고 업무나 커뮤니케이션과 관련된 문제가 발생할 수 있습니다. *종료 단계로 처리할 수 있는 단계에 한해서만 이 설정 항목을 활성화해야 합니다.

상담 파이프라인의 칸반 화면에서도 단계를 일시적으로 접을 수 있습니다.

:menuselection:`헬프데스크 앱`으로 이동하여 팀의 칸반 카드를 클릭하면 특정 팀의 파이프라인을 확인할 수 있습니다.

Select a stage to fold temporarily, then click the (gear) icon, and select Fold from the drop-down menu.

일시적으로 접기 항목이 강조되어 있는 헬프데스크 단계의 칸반 화면

중요

칸반 화면에서 단계를 직접 접는 것은 일시적인 것이며 단계에 해당하는 상담은 종료되지 않습니다.

Merge tickets

If duplicate tickets are found in Helpdesk, they can be combined into a single ticket using the merge feature.

중요

The merge feature is only accessible if the Data Cleaning application is installed on the database.

두 개 이상 티켓을 병합하려면 헬프데스크 앱 ‣ 티켓 ‣ 모든 티켓 으로 이동합니다. 병합할 티켓을 확인한 후 각 티켓의 맨 왼쪽에 있는 확인란에 표시하여 선택합니다. 그런 다음 작업 아이콘을 클릭하고 드롭다운 메뉴에서 병합 을 선택합니다. 그러면 선택한 티켓이 유사성 등급과 함께 표시된 새 페이지가 열립니다. 여기에서 병합 을 클릭하여 티켓을 결합하거나 취소 를 클릭합니다.