Stäng biljetter

När arbetet har slutförts på ett Helpdesk-ärende i Odoo finns det flera sätt att stänga det.

Förutom att manuellt stänga lösta ärenden håller automatiskt stängda inaktiva ärenden pipelinen uppdaterad. Genom att låta kunderna stänga sina egna ärenden minimeras samtidigt förvirringen kring huruvida ett problem anses vara löst eller inte. Detta leder till ökad operativ kapacitet för supportteamen och högre kundnöjdhet.

Avsluta lösta ärenden manuellt

När arbetet med ett ärende fortskrider flyttas det vidare till nästa steg i pipelinen. När problemet är löst flyttas ärendet till ett veckat skede. Detta markerar ärendet som stängt.

För att vika ett steg, navigera till Helpdesk app dashboard, och klicka på ett team för att öppna för att avslöja teamets pipeline på en separat sida.

Från pipeline-sidan håller du muspekaren över ett stadiums rubrik och klickar på ⚙️ (gear)-ikonen som visas i det övre högra hörnet av stadiets Kanban-kolumn.

I menyn som visas väljer du Edit. Detta öppnar scenens inställningar i ett popup-fönster.

I popup-fönstret markerar du rutan Folded in Kanban längst upp i fönstret. Klicka sedan på Spara & Stäng för att bekräfta ändringarna.

Biljetter som når detta stadium betraktas nu som: stängd.

Varning

Om du klickar på ⚙️ (gear)-ikonen visas även alternativet Fold the stage. Den här inställningen viker scenen tillfälligt för att förenkla Kanban-vyn. Detta stänger inte ärendena i detta steg. Det gör inte heller att scenen viks permanent. Om ett stadium behöver vikas, så att ärendena kan markeras som stängda, måste kryssrutan Folded in Kanban var markerad i stadiets inställningar.

Stäng inaktiva ärenden automatiskt

Biljetter som är inaktiva under en viss tidsperiod kan stängas automatiskt. Vid den tidpunkten flyttas de till ett veckat skede.

För att Odoo automatiskt ska stänga inaktiva ärenden, gå till det önskade teamets inställningssida genom att navigera till Helpdesk app ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams, och välj det önskade teamet att konfigurera. Under Självservice avsnittet, aktivera Automatisk stängning.

Efter att ha kryssat i rutan för Automatic Closing visas tre nya fält nedanför:

• Move to Stage

• Efter (#) dagar av inaktivitet

• In Stages (I stadier)

Om ett av teamets steg är inställt på att vara hopvikt i Kanban-vyn är det hopvikta steget standardvalet i fältet Move to Stage. Om teamet har mer än ett hopvikt stadium är det hopvikta stadium som inträffar först i pipelinen standard. Om inget skede är vikt är standardvalet det sista skedet i pipelinen.

Fältet Efter (#) dagars inaktivitet har standardvärdet 7, men kan justeras vid behov.

Varning

Fältet Efter (#) dagar av inaktivitet tar inte hänsyn till arbetskalendern när man spårar hur länge ett ärende har varit inaktivt.

Om endast vissa stadier ska användas för att spåra inaktivitetsdagar, kan de läggas till i fältet In Stages.

Example

Ett teams pipeline skapas med följande steg:

• Ny

• Pågående

• Feedback från kunder

• Avslutad

Ärenden kan bli liggande i Customer Feedback-stadiet, eftersom kunderna kanske inte svarar omedelbart när ett problem har lösts. Vid den tidpunkten kan ärendena stängas automatiskt.

Ärenden i stadierna New och In Progress kan förbli inaktiva på grund av problem med uppdrag eller arbetsbelastning. Supportteamet kanske undersöker problemet även om de inte uppdaterar ärendet direkt. Att stänga dessa ärenden automatiskt skulle leda till att problemen förblir olösta.

Därför skulle inställningarna för Automatisk stängning för detta team konfigureras enligt nedan:

• Automatisk stängning: markerad

• Flytta till scen: Löst

• Efter 7 dagar av inaktivitet

• In Stages: Kundfeedback

Tillåt kunder att stänga sina egna ärenden

Om du aktiverar inställningen Closure by Customers kan kunder stänga sina egna ärenden när de anser att deras problem har lösts.

För att tillåta kunder att stänga sina egna ärenden, börja med att navigera till Helpdesk app ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams, och klicka på ett team för att öppna teamets inställningssida. Bläddra sedan till avsnittet Självbetjäning och markera rutan för Stängning av kunder.

När inställningarna för stängning av biljetter har aktiverats är en Stäng biljett-knapp tillgänglig för kunderna när de ser sin biljett via kundportalen.

Observera

Kunderna kan se sina biljetter genom att klicka på länken Visa biljett som de fått via e-post. Länken ingår i mallen Helpdesk: Ticket Received-mallen, som läggs till i det första steget i ett team som standard. Denna länk kräver inte att kunden har åtkomst till portalen för att visa eller svara på sitt ärende.

Kunder med tillgång till portalen kan se sina biljetter under My Account ‣ Tickets.