Avtal om servicenivå (SLA)

Ett servicenivåavtal (SLA) definierar den servicenivå en kund kan förvänta sig av en leverantör. SLA ger en tidslinje som talar om för kunderna när de kan förvänta sig resultat, och håller supportteamet på målet.

Observera

Funktionen SLA-policyer är aktiverad som standard för nyskapade Helpdesk-team.

För att stänga av funktionen, eller redigera arbetstiderna, gå till Helpdesk app ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams. Klicka på ett team för att öppna teamets konfigurationssida.

Bläddra sedan till avsnittet Performance. För att stänga av SLAs-funktionen för teamet, avmarkera kryssrutan SLA Policies.

Vy över en teamsida i Helpdesk med fokus på inställningen SLA-policyer.

Skapa en ny SLA-policy

För att skapa en ny policy, gå till Helpdesk app ‣ Configuration ‣ SLA Policies, och klicka på New.

Alternativt kan du gå till Helpdesk app ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams och klicka på ett team. Klicka sedan på den smarta knappen SLA Policies högst upp på teamets inställningssida och klicka sedan på New.

I det tomma formuläret SLA anger du en Title och en Description för den nya policyn och fortsätter sedan med att fylla i formuläret enligt stegen nedan.

Definiera kriterierna för en SLA-policy

Avsnittet Criteria används för att identifiera vilka biljetter denna policy tillämpas på.

Fyll i följande fält för att justera urvalskriterierna:

Observera

Om inget annat anges kan flera val göras för varje fält.

  • Helpdesk Team: en policy kan endast tillämpas på ett team. Detta fält är obligatoriskt.

  • Priority: prioritetsnivån för ett ärende identifieras genom att välja en, två eller tre av ⭐ (star)-ikonerna, som representerar prioritetsnivån på Kanban-kortet eller på själva ärendet. SLA tillämpas endast efter att prioritetsnivån har uppdaterats på ärendet så att den matchar SLA-kriterierna. Om inget val görs i detta fält gäller denna policy endast för ärenden som är markerade som Låg prioritet, vilket innebär de med noll ⭐ (stjärna) ikoner.

  • Taggar: taggar används för att ange vad ärendet handlar om. Flera taggar kan användas för ett och samma ärende.

  • Kunder: enskilda kontakter eller företag kan väljas i detta fält.

  • Säljorderposter: detta fält är endast tillgängligt om ett team har aktiverat appen Timesheets. Detta gör att ärendet kan länkas direkt till en specifik rad på en försäljningsorder, som måste anges på ärendet i fältet Sales Order Items.

Example

Ett supportteam måste kunna hantera akuta problem för VIP-kunder inom en arbetsdag.

Den nya policyn, med titeln 8 timmar till stängning, är tilldelad VIP Support-teamet. Den gäller endast för ärenden som tilldelats tre ⭐ (star) ikoner, vilket motsvarar en Urgent prioritetsnivå.

Samtidigt kan ärendena vara relaterade till flera olika problem, så policyn gäller ärenden med taggarna Repair, Service eller Emergency.

Vy över en ny SLA-policypost med all relevant information inlagd.

Fastställa ett mål för en SLA-policy

Ett mål är det steg som ett ärende måste nå, och den tid som avsatts för att nå det steget, för att uppfylla SLA-policyn. Alla steg som tilldelats ett team kan väljas för fältet Reach Stage.

Tid som spenderas i steg som valts i Excluding Stages fältet är inte inkluderade i beräkningen av SLA deadline.

Example

En SLA med titeln 8 Hours to Close spårar arbetstiden innan ett ärende är slutfört, och skulle ha Solved som Reach Stage. Samtidigt spårar ett SLA med titeln 2 Days to Start arbetstiden innan arbetet med ett ärende har påbörjats, och skulle ha In Progress som Reach Stage.

Uppfylla SLA-tidsfrister

Så snart det har fastställts att ett ärende uppfyller kriterierna för en SLA-policy beräknas en tidsfrist. Tidsfristen baseras på datumet då ärendet skapades och den önskade arbetstiden.

Observera

Det värde som anges bredvid fältet Arbetstid i en SLA-policy används för att bestämma tidsfristen. Som standard bestäms detta av det värde som anges i fältet Företagets arbetstid under Inställningar app ‣ Anställda ‣ Arbetsorganisation.

Tidsfristen läggs sedan till i ärendet, liksom en tagg som anger namnet på det SLA som tillämpas.

Vy av ett ärendeformulär som betonar en öppen SLA-deadline på ett ärende i Odoo Helpdesk.

När ett ärende uppfyller en SLA policy blir SLA taggen grön och tidsfristen försvinner ur bilden på ärendet.

Vy över ett ärendeformulär som betonar ett uppfyllt SLA i Odoo Helpdesk.

Viktigt

Om ett ärende uppfyller kriterierna för mer än ett SLA, visas den tidigaste tidsfristen på ärendet. När den tidsfristen har löpt ut visas nästa tidsfrist.

Om SLA deadline passerar och ärendet inte har flyttats till Reach Stage, blir SLA taggen röd. När SLA har misslyckats stannar den röda taggen kvar på ärendet, även efter att ärendet har flyttats till Reach Stage.

Vy över ett ärendeformulär med en misslyckad och godkänd SLA i Odoo Helpdesk.

Objekta SLA-prestanda

Rapporten SLA Status Analysis spårar hur snabbt ett SLA uppfylls, samt hur enskilda teammedlemmar presterar. Navigera till rapporten, och motsvarande pivottabell, genom att gå till Helpdesk app ‣ Rapportering ‣ SLA Statusanalys.

Pivot-vy

Som standard visas rapporten i en Pivot-vy. Alla SLA-policyer i databasen med ärenden som inte uppfyllde en policy, är pågående eller har uppfyllt en policy listas. Som standard är de grupperade efter team och antal ärenden.

Vy över analysrapporten för SLA-status i Odoo Helpdesk.

Pivotvyn aggregerar data som kan manipuleras genom att lägga till mått och filter.

Om du vill ändra visningen eller lägga till ytterligare mätningar klickar du på knappen Mätningar för att visa en rullgardinsmeny med rapporteringskriterier och väljer bland de tillgängliga alternativen.

När ett mått väljs visas en ✔️ (bock)-ikon i rullgardinsmenyn för att ange att måttet ingår, och en motsvarande ny kolumn visas i pivottabellen för att visa de relevanta beräkningarna.

Vy över tillgängliga åtgärder i SLA-statusanalysrapporten.

Lägg till en grupp i en rad eller kolumn genom att klicka på ➕ (plus) ikonen bredvid policynamnet och sedan välja en av grupperna. Ta bort en grupp genom att klicka på ➖ (minus)-ikonen bredvid policynamnet.

Vy över de tillgängliga gruppalternativen i rapporten för analys av SLA-status.

Grafvy

Rapporten SLA Status Analysis kan också visas som ett Bar Chart, Line Chart eller Pie Chart. Växla mellan dessa vyer genom att först klicka på knappen Graph längst upp till höger på instrumentpanelen. Välj sedan lämplig diagramikon längst upp till vänster i diagrammet.

Vy över analysrapporten för SLA-status i stapelvy.

Ett stapeldiagram kan hantera större datamängder och jämföra data över flera kategorier.

Tips

Både vyerna Bar Chart och Line Chart kan Stacked genom att välja ikonen Stacked. Då visas två eller flera grupper ovanpå varandra istället för bredvid varandra, vilket gör det lättare att jämföra data.

Vy över analysrapporten för SLA-status i stapelvy, staplad.

Kohortvy

Vyn Cohort används för att spåra förändringar i data över en tidsperiod. Om du vill visa rapporten SLA Status Analysis i en Cohort-vy klickar du på knappen Cohort, som representeras av (fyra horisontella linjer), i det övre högra hörnet bredvid de andra visningsalternativen.

Vy över SLA-statusanalysrapporten i kohortvy.

Kohortvyn undersöker livscykeln för data över tid.

Se även