ヘルプデスク¶
Odoo Helpdesk is a ticketing-based customer support application. Multiple teams can be configured and managed in one dashboard, each with their own pipeline for tickets submitted by customers. Pipelines are organized in customizable stages that enable teams to track, prioritize, and solve customer issues quickly and efficiently.
ヘルプデスクチームを作成¶
To view or modify Helpdesk teams, go to . To create a new team, click the New button in the top-left of the dashboard.
空白のヘルプデスクチームフォームで、新しいチームの:guilabel:`名前`を入力します。次に、必要に応じて、チーム名の下のフィールドにチームの説明を入力します。このチームが割り当てられている会社を変更するには、:guilabel:`会社`ドロップダウンメニューから選択します。
重要
チームの説明は、顧客とポータルユーザがチケットを送信する公開:doc:`ウェブサイトフォーム <helpdesk/overview/receiving_tickets>`に公開されます。このフィールドに含まれる説明には、内部使用のみの情報を含めないでください。
公開設定と割り当て¶
*公開設定*は、どの内部ユーザとポータルユーザがこのチームとそのチケットにアクセスできるかを変更します。*割り当て*設定は、各チケットを処理するためにユーザがどのように割り当てられるかを変更します。
チームの公開設定を決定¶
:guilabel:`公開設定`セクションで、このチームとそのチケットを誰が表示できるかを決定するために、次のいずれかのオプションを選択します:
Invited internal users (private): internal users can access the team and the tickets they are following. This access can be modified on each ticket individually by adding or removing the user as a follower. Internal users are considered invited once they are added as followers to an individual ticket, or to the team itself.
All internal users (company): all internal users can access the team and all of its tickets.
Invited portal users and all internal users (public): all internal users can access the team and all of its tickets. Portal users can only access the tickets they are following.
Example
一般的な配送や製品の問題を処理するための`カスタマーサポート`チームは、公開設定が:guilabel:`招待されたポータルユーザとすべての内部ユーザ`に設定されます。
同時に、会計や税務情報に関連するチケットを処理する`ファイナンシャルサービス`チームは、:guilabel:`招待された内部ユーザ`のみに表示される必要があります。
警告
A team's visibility can be altered after the initial configuration. However, if the team changes from public access to either private or company-only access, portal users are removed as followers from both the team, and from individual tickets.
すべてのチームのチケットをフォロー¶
このチームのチケットに関する更新について通知を受け取る必要があるユーザがいる場合は、:guilabel:`すべてのチームのチケットをフォロー`フィールドにある:guilabel:`フォロワー`ドロップダウンメニューから名前を選択します。複数のユーザを選択して、1つのチームをフォローできます。
新しいチケットを自動的に割り当て¶
When tickets are received, they need to be assigned to a member of the team. This is done either manually on each ticket individually, or through Automatic Assignment. Check the Automatic Assignment checkbox to enable this feature for the team.
As soon as Automatic Assignment has been enabled, additional fields appear.
チーム全体に作業負荷をどのように配分するかに基づいて、以下の割り当て方法のいずれかを選択します:
Each user is assigned an equal number of tickets: tickets are assigned to team members based on total ticket count, regardless of the number of open or closed tickets they are currently assigned.
Each user has an equal number of open tickets: tickets are assigned to team members based on how many open tickets they are currently assigned.
注釈
:guilabel:`各ユーザに等しい数のチケットを割り当てる`を選択した場合、チームメンバーに割り当てられるチケットの総数は同じですが、現在の作業負荷は考慮**されません**。
:guilabel:`各ユーザが等しい数のオープンチケットを持つ`を選択した場合、現在のアクティブなチケット数を考慮するため、チームメンバー間でバランスの取れた作業負荷が確保されます。
Finally, add the Team Members who are to be assigned tickets for this team. Leave the field empty to include all employees who have the proper assignments and access rights configured in their user account settings.
重要
If an employee has time off scheduled in the Time Off application, they are not assigned tickets during that time. If no employees are available, the system looks ahead until there is a match.
ステージの作成または変更¶
Stages are used to organize the Helpdesk pipeline and track the progress of tickets. Stages are customizable, and can be renamed to fit the needs of each team.
重要
ステージメニューにアクセスするには 開発者モード を有効にする 必要があります。開発者モードを有効にするには、 に移動し、開発者モードを有効化 をクリックしてください。
To view or modify Helpdesk stages, go to .
The default list view on the Stages page displays the stages currently available in Helpdesk. They are listed in the order they appear in the pipeline.
To change the order of the stages, click the (drag) icon, to the left of the stage name, and drag it to the desired place on the list.
ちなみに
Change the stage order on the Kanban view of a Helpdesk team's pipeline by dragging and dropping individual columns.
ステージを表示または変更するには、対象のアプリに移動し、 にアクセスしてください。
Choose a Name for the new stage, and add a description, if desired. Then, proceed to fill out the remaining fields following the steps below.
ステージにメールおよびSMSテンプレートを追加¶
When an Email Template is added to a stage, an email is automatically sent to the customer when a ticket reaches that specific stage in the pipeline. Likewise, adding an SMS Template triggers an SMS text message to send to the customer.
重要
SMS Text Messaging is an In-App Purchase (IAP) service that requires prepaid credits to work. Refer to SMS Pricing FAQ for additional information.
To select an existing email template, select it from the Email Template field. Click on the (right arrow) icon to the right of the field to edit the chosen template.
To create a new template, click the field, and enter a title for the new template. Then, select Create and edit from the drop-down menu that appears, and complete the form details.
:guilabel:`SMSテンプレート`を選択、編集、または作成するには、同じ手順に従ってください。
チームにステージを割り当てる¶
Make a selection in the Helpdesk Teams field on the Stages form. More than one team may be selected, since the same stage can be assigned to multiple teams.
ステージを折りたたむ¶
By default, stages are unfolded in the Kanban view of either tickets dashboard: My Tickets () or All Tickets ().
Tickets in an unfolded stage are visible in the pipeline under the stage name, and are considered open.
Stages can be configured to be folded in the Kanban view of a tickets page (My Tickets or All Tickets).
The name of the folded stages are still visible, though the tickets in the stage are no longer immediately visible.
To fold a stage, check the Folded in Kanban box on the Stages form.
警告
Tickets that reach a folded stage are considered closed. Closing a ticket before the work is completed can result in reporting and communication issues. This setting should only be enabled for stages that are considered closing stages.
Stages can be temporarily folded in the Kanban view of the tickets pipeline, as well.
View a specific team's pipeline by navigating to , and clicking the team's Kanban card.
Select a stage to fold temporarily, then click the (gear) icon, and select Fold from the drop-down menu.
重要
Manually folding a stage from the Kanban view is temporary and does not close the tickets in the stage.
チケットを統合¶
If duplicate tickets are found in Helpdesk, they can be combined into a single ticket using the merge feature.
重要
*統合*機能は、:doc:`データクリーニング <../productivity/data_cleaning>`アプリケーションがデータベースにインストールされている場合に**のみ**アクセスできます。
2つ以上のチケットを統合するには、 :guilabel:`アクション`アイコンをクリックし、ドロップダウンメニューから:guilabel:`統合`を選択します。これにより、選択したチケットが:guilabel:`類似度`の評価とともに一覧表示される新しいページが開きます。ここから、:ref:`統合 <data_cleaning/merge-records>`をクリックしてチケットを結合するか、:guilabel:`破棄`をクリックします。