技術支援¶
Odoo 服务台 是一款基于工单的客户支持应用程序。可在一个仪表板中配置和管理多个团队，每个团队都有自己的管道来处理客户提交的工单。管道按可定制的阶段组织，使团队能够快速高效地追踪、优先处理和解决客户问题。
建立幫助台團隊¶
要查看或修改 服务台 团队，请访问 。要创建新团队，请点击仪表板左上角的 新建 按钮。
在空白的幫助台團隊表單上，為新團隊輸入:guilabel:名稱。然後，如有需要，在團隊名稱下方的欄位中輸入團隊描述。若要變更此團隊所屬的公司，請從:guilabel:`公司`下拉式選單中選擇。
重要
團隊描述會發佈在面向公眾的:doc:`網站表單 <helpdesk/overview/receiving_tickets>`上，客戶和門戶網站使用者可在此提交工單。此欄位中包含的描述**不**應包含任何僅供內部使用的資訊。
可見性與指派¶
*可見性*設定會變更哪些內部使用者和門戶網站使用者可以存取此團隊及其工單。*指派*設定會變更使用者如何被指派處理每個工單。
決定團隊可見性¶
在:guilabel:`可見性`區段下，選擇以下選項之一以決定誰可以檢視此團隊及其工單：
已邀请的内部用户（私人）：内部用户可以访问团队和他们关注的工单。可以通过添加或删除用户的关注者身份，在每个工单上单独修改此访问权限。内部用户一旦被添加为单个工单的关注者，或 团队本身，即被视为 已邀请。
所有内部用户（公司）：所有内部用户都可以访问团队及其所有工单。
邀请的门户用户和所有内部用户（公开）：所有内部用户都可以访问团队及其所有工单。门户用户只能访问他们关注的工单。
Example
一個`客戶支援`團隊，用於處理一般的運送和產品問題，其可見性應設定為:guilabel:受邀的門戶網站使用者和所有內部使用者。
同時，處理會計或稅務資訊相關工單的`財務服務`團隊只需對:guilabel:`受邀的內部使用者`可見。
警告
团队的可见性可以在初始配置后更改。但是，如果团队从公共访问更改为私人或仅限公司访问，则门户用户将作为关注者从团队和个人工单中删除。
關注所有團隊的工單¶
如果某位使用者需要收到有關該團隊工單的任何更新通知，請從:guilabel:`關注者`下拉式選單中選擇其名稱，該選單位於:guilabel:`關注所有團隊的工單`欄位中。可以選擇多位使用者關注單一團隊。
重要
可以在:guilabel:關注者`欄位中選擇外部聯絡人。如果團隊的可見性設定為:guilabel:`受邀的內部使用者（私人），關注者會收到團隊工單更新的通知，但**無法**在門戶網站中檢視它們。
自動指派新工單¶
收到工单后，需要将其分配给团队成员。这可以在每个工单上手动完成，也可以通过 自动分配 来完成。选中 自动分配 复选框可为团队启用此功能。
启用 自动分配 后，会出现附加字段。
根據應如何在團隊中分配工作量，選擇以下指派方法之一：
每个用户分配的工单数量相等：工单是根据总工单数量分配给团队成员的，而不论他们当前被分配的未完成或已完成工单数量。
每位用户未完成工单数量相同：根据团队成员当前分配到的未结工单数量，将工单分配给他们。
備註
選擇:guilabel:`為每位使用者指派相同數量的工單`時，指派給團隊成員的工單總數相同，但**不會**考慮目前的工作量。
選擇:guilabel:`每位使用者有相同數量的開啟工單`時，可確保團隊成員之間的工作量平衡，因為它會考慮目前的活躍工單數量。
最后，添加将为该团队分配工单的 团队成员。将该字段留空，以包括在其用户账户设置中配置了适当分配和访问权限的所有员工。
重要
如果员工在 休假 应用程序中安排了休假时间，则不会在该时间内分配工单。如果没有可用的员工，系统会向前查找，直到有匹配的员工为止。
建立或修改階段¶
阶段 用于组织 服务台 管道和追踪工单进度。可自定义阶段，根据每个团队的需要重新命名。
重要
開發者模式 <developer-mode>`**必須**啟用才能存取階段選單。若要啟用開發者模式，前往 :menuselection:`設定應用程式 –> 一般設定 –> 開發者工具，然後按一下 啟用開發者模式。
要查看或修改 服务台 阶段，请访问 。
在 阶段 页面上的默认列表视图显示 服务台 中当前可用的阶段。它们按照在管道中出现的顺序排列。
要更改阶段的顺序，请点击阶段名称左侧的 (drag) 图标，然后将其拖动到列表中的所需位置。
小訣竅
通过拖放单个列，更改 服务台 团队管道看板视图上的阶段顺序。
若要建立新階段，按一下階段清單左上方的 新增 按鈕。這樣做會顯示空白的階段表單。
为新阶段选择 名称，并根据需要添加说明。然后，按照以下步骤填写其余字段。
將電子郵件和簡訊範本加入階段¶
在阶段中添加 电子邮件模板 时，当工单到达管道中的特定阶段时，会自动向客户发送电子邮件。同样，添加 SMS 模板 会触发向客户发送短信。
重要
SMS 短信是一项 In-App Purchase（IAP） 服务，需要预付点数才能使用。有关更多信息，请参阅 SMS 定价常见问题。
要选择现有的电子邮件模板，请从 电子邮件模板 字段中选择。点击字段右侧的 （右箭头） 图标，编辑所选模板。
要创建新模板，请点击该字段，然后输入新模板的标题。然后，从出现的下拉菜单中选择 创建和编辑，并填写表格详细信息。
依照相同步驟選擇、編輯或建立:guilabel:簡訊範本。
其他資料
將階段指派給團隊¶
在 阶段 表单的 服务台团队 字段中进行选择。可选择多个团队，因为同一阶段可分配给多个团队。
摺疊階段¶
默认情况下，阶段在以下任一工单仪表板的看板视图中展开：我的工单`（:menuselection:`服务台应用程序 –> 工单 –> 我的工单）或 所有工单`（:menuselection:`服务台应用程序 –> 工单 –> 所有工单）。
已展开阶段中的工单在管道中的阶段名称下可见，并被视为 开放。
可以将阶段配置为在工单页面的看板视图中折叠（我的工单 或 所有工单）。
折叠阶段的名称仍清晰可见，但该阶段中的工单已不再清晰可见。
要折叠阶段，请选中 阶段 表单中的 折叠看板 框。
警告
达到 折叠 阶段的工单被视为 已关闭。在工作完成之前关闭工单，可能会导致报告和沟通问题。此设置只应在被视为 关闭 阶段时启用。
Stages can be temporarily folded in the Kanban view of the tickets pipeline, as well.
View a specific team’s pipeline by navigating to , and clicking the team’s Kanban card.
Select a stage to fold temporarily, then click the (gear) icon, and select Fold from the drop-down menu.
重要
Manually folding a stage from the Kanban view is temporary and does not close the tickets in the stage.
合併工單¶
If duplicate tickets are found in Helpdesk, they can be combined into a single ticket using the merge feature.
若要合併兩個或更多工單，請瀏覽至:menuselection:幫助台應用程式 --> 工單 --> 所有工單。找出要合併的工單，勾選每個工單最左側的勾選方格以選取它們。然後按一下:icon:fa-cog 動作`圖示，並從下拉式選單中選取:guilabel:`合併。這樣做會開啟新頁面，其中列出所選工單及其:guilabel:相似度`評級。在此按一下:ref:`合併 <data_cleaning/merge-records>`以組合工單，或按一下:guilabel:`捨棄。
其他資料