Analyse¶
Odoo Assistance fournit plusieurs rapports qui vous donnent la possibilité de suivre les tendances des tickets d’assistance, d’identifier les points à améliorer, de gérer la charge de travail de l’employé et de confirmer lorsque les attentes du client sont satisfaites.
Rapports disponibles¶
Vous pouvez trouver les détails sur les rapports disponibles dans Odoo Assistance ci-dessous. Pour afficher les différents rapports, allez à .
Analyse des tickets¶
Le rapport Analyse des tickets () permet de fournir une vue d’ensemble de chaque ticket d’assistance client dans la base de données. Elle comprend le nombre de tickets assignés aux équipes et aux utilisateurs individuels.
Ce rapport vous permet d’identifier où les équipes passent le plus de temps et de déterminer si la charge de travail est distribuée de manière inégale parmi les membres des équipes d’assistance. Le rapport par défaut compte le nombre de tickets par équipe et les regroupe par étape.
Il est possible de sélectionner des mesures alternatives pour suivre où le plus de temps est passé à des moments différents du flux de travail. Pour modifier les mesures utilisées dans le rapport qui s’affiche actuellement ou pour en ajouter d’autres, cliquez sur le bouton Mesures et sélectionnez une des options dans le menu déroulant :
Temps moyen pour répondre : nombre moyen d’heures de travail entre l’envoi d’un message par le client et la réponse de l’équipe d’assistance. Ceci n’inclut pas les messages envoyés quand le ticket était dans une étape repliée
Heures ouvertes : nombre d’heures entre la date à laquelle le ticket a été créé et la date à laquelle le ticket a été clôturé. Si aucune date de clôture ne figure sur le ticket, la date actuelle est utilisée. Cette mesure n’est pas spécifique aux heures de travail
Heures passées : le nombre d’heures de Feuille de temps enregistrées sur un ticket. Cette mesure n’est disponible que si les Feuilles de temps sont activées sur une équipe et l’utilisateur actuel dispose des droits d’accès pour les voir
Heures pour assigner : nombre d’heures de travail entre la date à laquelle le ticket a été créé et la date à laquelle il a été assigné à un membre de l’équipe
Heures pour clôturer : nombre d’heures de travail entre la date à laquelle le ticket a été créé et la date à laquelle il a été clôturé
Heures avant la première réponse : nombre d’heures de travail entre la date à laquelle le ticket a été reçu et la date à laquelle le premier message a été envoyé. Ceci n’inclut pas l’e-mail envoyé automatiquement lorsqu’un ticket atteint une étape
Heures jusqu’à la date limite SLA : nombre d’heures de travail restantes avant d’atteindre la dernière date limite du SLA sur un ticket
Évaluation /5 : valeur assignée à l’évaluation reçue de la part d’un client (Insatisfait = 1, Bien/Neutre = 3, Satisfait = 5)
Nombre : nombre total de tickets
Note
Les Heures de travail sont calculées sur la base de l’horaire par défaut. Pour afficher ou modifier l’horaire, allez à l’application et sélectionnez .
Analyse du statut SLA¶
Le rapport Analyse du statut SLA () permet de suivre la rapidité avec laquelle un SLA (Accord de niveau de service) est respecté, ainsi que le taux de réussite des politiques individuelles.
Par défaut, les filtres de ce rapport sont définis pour afficher le nombre de SLA échoués, ainsi que le taux d’échec sur les 30 derniers jours, regroupés par équipe.
Pour modifier les mesures utilisées pour le rapport actuellement affiché ou pour en ajouter d’autres, cliquez sur le bouton Mesures et sélectionnez une ou plusieurs options dans le menu déroulant :
% de SLA en échec : pourcentage de tickets qui ont échoué à au moins un SLA
% de SLA en cours : pourcentage de tickets qui ont au moins un SLA toujours en cours et dont aucun SLA n’a échoué
% de SLA réussis : pourcentage de tickets pour lesquels tous les SLA ont été réussis
Nombre de SLA en échec : nombre de tickets qui ont échoué à un SLA au moins
Nombre de SLA réussis : nombre de tickets pour lesquels tous les SLA ont été réussis
Nombre de SLA en cours : nombre de tickets qui ont au moins un SLA toujours en cours et qui n’ont aucun SLA en échec
Heures de travail pour assigner : le nombre d’heures de travail entre la date à laquelle le ticket a été créé et la date à laquelle il a été assigné à un membre de l’équipe
Heures de travail pour clôturer : nombre d’heures de travail entre la date à laquelle le ticket a été créé et la date à laquelle il a été clôturé
Heures de travail pour atteindre le SLA : nombre d’heures de travail entre la date à laquelle le ticket a été créé et la date à laquelle le SLA a été atteint
Nombre : nombre total de tickets
Example
Pour voir le nombre de tickets qui ont atteint les objectifs SLA définis et suivre le temps qu’il a fallu pour atteindre ces objectifs, cliquez sur et .
Pour trier ces résultats en fonction des membres de l’équipe assignés aux tickets, sélectionnez .
Pour plus d'infos
Évaluations des clients¶
Le rapport Évaluations des clients () montre une vue d’ensemble des évaluations reçues sur les tickets d’assistance individuels, ainsi que tous les commentaires supplémentaires laissés avec l’évaluation.
Cliquez sur une évaluation individuelle pour voir plus de détails sur l’évaluation soumise par le client, y compris un lien vers le ticket original.
Astuce
Sur la page des détails de l’évaluation, sélectionnez l’option Visible en interne uniquement pour masquer l’évaluation du portail client.
Le rapport Évaluations des clients s’affiche dans une vue kanban par défaut, mais peut également s’afficher dans une vue graphique, liste ou tableau croisé dynamique.
Pour plus d'infos
Options d’affichage et de filtrage¶
Sur n’importe quel rapport d’Odoo, les options d’affichage et de filtrage varient, en fonction des données qui sont analysées, mesurées et regroupées. Vous trouverez ci-dessous des informations supplémentaires sur les vues disponibles pour les rapports d”Assistance.
Note
Les graphiques ne peuvent afficher qu’une seule mesure à la fois, tandis que les tableaux croisés dynamiques peuvent contenir plusieurs mesures.
Vue tableau croisé dynamique¶
La vue tableau croisé dynamique présente les données de manière interactive. Les trois rapports Assistance sont disponibles dans la vue tableau croisé dynamique.
La vue tableau croisé dynamique est accessible depuis n’importe quel rapport en sélectionnant l”icône de grille dans le coin supérieur droit de l’écran.
Pour ajouter un groupe à une ligne ou colonne dans la vue tableau croisé dynamique, cliquez sur ➕ (signe plus) à côté du Total et sélectionnez un des groupes. Pour en supprimer un, cliquez sur ➖ (signe moins) et désactivez l’option appropriée.
Vue graphique¶
La vue graphique présente les données dans un graphique à barres, linéaire ou circulaire.
Basculez vers la vue graphique en cliquant sur l”icône du graphique linéaire dans le coin supérieur droit dans l’écran. Pour passer d’un graphique à un autre, sélectionnez l”icône appropriée dans le coin supérieur gauche du graphique, tout cela dans la vue graphique.
Astuce
Les graphiques à barres et les graphiques linéaires peuvent être affichés en mode empilé. Cela permet de faire apparaître deux groupes de données (ou plus) l’un au-dessus de l’autre, plutôt que l’un à côté de l’autre, facilitant ainsi la comparaison des données.
Enregistrer et partager une recherche favorite¶
La fonctionnalité Favoris trouvée sur les rapports d”Assistance permet aux utilisateurs de enregistrer les filtres qu’ils utilisent souvent sans avoir à les redéfinir chaque fois.
Pour créer et enregistrer de nouveaux Favoris sur un rapport, suivez les étapes suivantes :
Définissez les paramètres nécessaires en utilisant les options Filtres, Regrouper par et Mesures.
Cliquez sur .
Donnez un nouveau nom à la recherche.
Sélectionnez Utiliser par défaut pour que ces paramètres de filtrages s’affichent automatiquement à l’ouverture du rapport. Sinon, ne cochez pas cette case.
Sélectionnez Partager avec tous les utilisateurs pour rendre ce filtre accessible à tous les autres utilisateurs de la base de données. Si cette case n’est pas cochée, ce filtre ne sera accessible qu’à l’utilisateur qui l’a créé.
Cliquez sur Enregistrer pour conserver la configuration pour plus tard.
Pour plus d'infos