แชทบอท

Chatbot คือโปรแกรมที่ออกแบบมาเพื่อเลียนแบบการสนทนากับมนุษย์จริง โดย Chatbot จะได้รับสคริปต์ที่เขียนไว้ล่วงหน้าเพื่อให้ปฏิบัติตาม สคริปต์เหล่านี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อคาดเดาการตอบสนองที่อาจเกิดขึ้นของผู้เยี่ยมชม และนำผู้เยี่ยมชมผ่านชุดคำถามและคำตอบในลักษณะเดียวกับที่สมาชิกในทีมจะทำ

แชทบอทสามารถปรับแต่งให้ทำงานในบทบาทต่างๆ ได้ ตั้งแต่การสนับสนุนลูกค้า ไปจนถึงการสร้างลีด และการรวบรวมข้อมูลการติดต่อ เป้าหมายของแชทบอทแต่ละตัวอาจแตกต่างกันไปตามเกณฑ์หลายประการ รวมถึงหน้าเว็บที่ตั้งอยู่ และข้อมูลที่รวบรวม

สร้างแชทบอท

Before creating a new chatbot, the Live Chat application must first be installed on the database. This can be done directly from the Apps application, by searching for Live Chat in the Search... bar, and clicking Install.

Once the Live Chat application has been installed on the database, go to Live Chat app ‣ Configuration ‣ Chatbots.

Note

When the Live Chat app is installed, a sample chatbot is created, named Welcome Bot. This chatbot has a preconfigured script that walks through a few basic steps, including asking for a visitor's email address, and forwarding the conversation to an operator.

Welcome Bot สามารถใช้เป็นจุดเริ่มต้นได้ ขั้นตอนที่มีอยู่สามารถแก้ไขหรือลบออกได้ และสามารถเพิ่มขั้นตอนใหม่เพื่อปรับแต่งสคริปต์ตามความจำเป็น

Welcome Bot สามารถลบหรือจัดเก็บถาวรได้หากจำเป็น

To create a new chatbot, navigate to the Chatbot page (Live Chat app ‣ Configuration ‣ Chatbots) and click New. This opens a blank chatbot details page.

On the blank chatbot details page, enter a name in the Chatbot Name field and click on the Edit Image icon in the upper right corner of the form to add a photo.

สคริปต์แชทบอท

After the new chatbot has been created and named, the next step is to create a script. Chatbot conversations follow an accompanying script. These scripts are comprised of lines of dialog, each designed to deliver or capture information.

To create a chatbot script, click Add a Line in the Script tab of the chatbot detail page, and a Create Script Steps modal appears.

This form must be filled out for each line of text (dialog) that the chatbot could deliver during the conversation.

First, enter the content of the message in the Message field. Then, select an option from the Step Type and Only If drop-down menus.

ประเภทขั้นตอน

The Step Type selected depends on the intended purpose of the message. The available options in the Step Type drop-down menu are detailed below:

ข้อความ

ขั้นตอนนี้ใช้สำหรับข้อความที่ไม่คาดหวังหรือไม่จำเป็นต้องมีคำตอบ ขั้นตอนข้อความสามารถใช้สำหรับการทักทาย เพื่อนำเสนอทรัพยากร เช่น เอกสารประกอบ หรือให้ลิงก์ไปยังหน้าเว็บเฉพาะ

Important

Text step types are only intended to deliver information, and do not allow for any visitor input. As such, they must be followed by additional steps to continue the conversation.

คำถาม

ขั้นตอนนี้ถามคำถามและให้ชุดคำตอบ ผู้เยี่ยมชมคลิกคำตอบหนึ่งข้อซึ่งนำไปสู่ขั้นตอนใหม่ในการสนทนา หรืออาจนำไปสู่ลิงก์เสริมไปยังหน้าเว็บใหม่

ป้อนคำถามในช่อง ข้อความ จากนั้นภายใต้หัวข้อ คำตอบ ให้คลิก เพิ่มบรรทัด เพื่อสร้างบรรทัดคำตอบเปล่า

ดำเนินการป้อนคำตอบตามที่ควรปรากฏแก่ผู้เยี่ยมชม หากต้องการเปลี่ยนคำตอบให้เป็นลิงก์ที่เปลี่ยนเส้นทางผู้เยี่ยมชมเมื่อเลือก ให้เพิ่ม URL ไปยังบรรทัดคำตอบภายใต้หัวข้อ ลิงก์เสริม

Repeat these steps for every answer to be included for the question.

คลิก บันทึกและปิด หรือ บันทึกและสร้าง

Tip

It is helpful to add a catchall answer to question steps (e.g: Something else). This helps visitors continue the conversation, even if their needs do not exactly fit with any of the other answers.

อีเมล

ขั้นตอนนี้เตือนผู้เยี่ยมชมให้ระบุที่อยู่อีเมล ซึ่งจะถูกเก็บไว้และสามารถใช้โดยสมาชิกในทีมภายหลังเพื่อติดตามด้วยข้อมูลเพิ่มเติม

The only accepted inputs for this step type are email addresses that are in a valid format. If a visitor attempts to enter anything other than a valid email address, the chatbot responds with a message stating it does not recognize the information submitted.

โทรศัพท์

คล้ายกับอีเมล ประเภทขั้นตอนนี้เตือนผู้เยี่ยมชมให้ป้อนหมายเลขโทรศัพท์ ซึ่งสามารถใช้เพื่อติดตามด้วยข้อมูลเพิ่มเติม กำหนดเวลาสาธิต และอื่น ๆ

Warning

Due to the vast number of formats used for phone numbers worldwide, responses to this step type are not validated for formatting, and can include both numbers and special characters.

ส่งต่อไปยังตัวดำเนินการ

ขั้นตอนนี้จะส่งต่อการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ไลฟ์แชท เพื่อให้พวกเขาสามารถช่วยเหลือผู้เยี่ยมชมต่อไปได้ เมื่อบันทึกการสนทนาถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่แล้ว เจ้าหน้าที่จะสามารถรับข้อมูลจากแชทบ็อตได้ ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยประหยัดเวลาให้กับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องเท่านั้น แต่ยังช่วยคัดกรองการสนทนาได้ก่อนที่จะถึงเจ้าหน้าที่อีกด้วย

Note

หากไม่มีโอเปอเรเตอร์ที่ใช้งานอยู่ในช่อง แชทบอทจะสนทนากับผู้เยี่ยมชมต่อไป ดังนั้นควรเพิ่มขั้นตอนเพิ่มเติมหลังจากขั้นตอนนี้เพื่อให้แน่ใจว่าการสนทนาจะไม่มีการสิ้นสุดอย่างกะทันหัน ขั้นตอนเพิ่มเติมสามารถแจ้งให้ผู้เยี่ยมชมทราบเกี่ยวกับการขาดโอเปอเรเตอร์ที่พร้อมใช้งาน (เช่น เอ่อ ดูเหมือนว่าไม่มีโอเปอเรเตอร์ของเราที่ว่าง) และดำเนินการสนทนาต่อ (เช่น คุณต้องการทิ้งที่อยู่อีเมลของคุณหรือไม่)

อินพุตอิสระ/หลายบรรทัด

ขั้นตอน อินพุตอิสระ อนุญาตให้ผู้เยี่ยมชมตอบคำถามโดยไม่ต้องให้คำตอบที่เขียนไว้ล่วงหน้า ข้อมูลที่ให้ไว้ในการตอบกลับเหล่านี้จะถูกเก็บไว้ในบันทึกการแชท

เลือกระหว่าง อินพุตอิสระ และ อินพุตอิสระ (หลายบรรทัด) ขึ้นอยู่กับประเภทและปริมาณข้อมูลที่ขอให้ผู้เยี่ยมชมระบุ

สร้างลูกค้าเป้าหมาย

This step creates a lead in the CRM application. Select an option from the Sales Team drop-down field that appears to assign the created lead to a specific team.

Note

This step is only available if the CRM application is installed on the database.

สร้างทิกเก็ต

This step creates a ticket in the Helpdesk application. Select an option from the Helpdesk Team drop-down field that appears to assign the created ticket to a specific team.

Note

This step is only available if the Helpdesk application is installed on the database.

เฉพาะเมื่อ

สคริปต์แชทบอททำงานบนพื้นฐานของ if/then ซึ่งหมายความว่าคำถามถัดไปที่แสดงต่อผู้เยี่ยมชมจะถูกกำหนดโดยคำตอบที่ให้ไว้สำหรับคำถามก่อนหน้า

To continue the progression of the conversation, the Create Script Steps form for a new step contains a field labeled Only If. This field is where the progression of questions is defined.

If a step is intended to follow all of the previous messages, this field can be left empty. However, if a message should only be sent conditionally, based on a previous response, or several previous responses, those responses must be added to this field.

Important

If any selections are made in the Only If field, they must all be selected during the conversation before this step will be included. Only include selections in this field if they are necessary for this step to be displayed.

Example

In the Welcome Bot script, a visitor can ask about pricing information. If the visitor selects this response, a step is included to forward the conversation to an operator. The chatbot first sends a message informing the visitor that it is checking to see if an operator is available to chat.

However, this message should only be delivered if the visitor requests pricing information. In that situation, the conversation would proceed as below:

• Welcome Bot: "คุณกำลังมองหาอะไรอยู่?"

• ผู้เยี่ยมชม: "ฉันมีคำถามเกี่ยวกับราคา"

• Welcome Bot: "อืม ให้ฉันตรวจสอบว่าฉันสามารถหาคนที่สามารถช่วยคุณเกี่ยวกับเรื่องนั้นได้หรือไม่..."

In the details form for the Text step, the I have a pricing question response has been selected in the Only If field. As such, this step is only shown in conversations where that response has been selected.

การทดสอบสคริปต์

เพื่อให้แน่ใจว่าผู้เยี่ยมชมทุกคนมีประสบการณ์ที่น่าพอใจกับแชทบอท แต่ละข้อความต้องนำไปสู่ข้อสรุปตามธรรมชาติ ควรทดสอบสคริปต์แชทบอทเพื่อยืนยันว่าไม่มีทางตัน และเพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่ผู้เยี่ยมชมเห็นเมื่อโต้ตอบกับแชทบอท

Important

If the visitor provides an answer, or input, that is not assigned a corresponding follow-up response, the conversation stops (dead-ends). Since the visitor cannot re-engage the chatbot, they must restart the conversation by refreshing the chat window, or their browser.

เพื่อทดสอบประสิทธิภาพของแชทบอท ให้คลิกปุ่ม ทดสอบ ที่ด้านบนซ้ายของหน้าสคริปต์แชทบอทก่อน จากนั้นเมื่อถูกนำไปยังหน้าจอทดสอบ ให้ตอบคำถามของแชทบอทในแบบเดียวกับที่ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ที่มีศักยภาพจะทำ

When the script has reached an end-point, the message Conversation ended...Restart appears at the bottom of the chat window. To begin the conversation at the beginning of the script, click on Restart. To return to the script page, click Back to edit mode at the top of the page.

เพิ่มแชทบอทไปยังช่องทาง

หลังจากสร้างและทดสอบแชทบอทแล้ว จำเป็นต้องเพิ่มไปยังช่องทางไลฟ์แชท

First, open the Live Chat application, find the Kanban card for the appropriate live chat channel, hover over it, and click the ⋮ (three dots) icon to open the drop-down menu. Click Configure Channel to open the channel detail form.

Note

หากต้องการสร้างช่องทางไลฟ์แชทใหม่ ให้เปิด แอปไลฟ์แชท และคลิก สร้าง ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ ไลฟ์แชท

คลิกที่แท็บ กฎช่องทาง จากนั้นเปิดกฎที่มีอยู่ หรือสร้างกฎใหม่โดยคลิก เพิ่มบรรทัด

On the Create Rules modal, choose the appropriate chatbot in the Chatbot field.

If the chatbot should only be active if there are no live chat operators available, check the box labeled Enabled only if no operator.

ดูเพิ่มเติม

กฎช่องทางไลฟ์แชท