チャットボット¶
チャットボット とは、実際の人間との会話を模倣するように設計されたプログラムです。チャットボットには、あらかじめ用意された一連の手順(スクリプト)が割り当てられており、訪問者の反応を予測して、それに応じた質問と回答の流れを進められるようになっています。まるで実際の担当者が対応しているかのように、訪問者を会話の流れへと導いていきます。
チャットボットは、顧客サポート、リードの創出、連絡先情報の収集など、さまざまな役割に合わせてカスタマイズできます。各チャットボットの目標は、それが配置されているウェブページや取得する情報など、いくつかの基準に基づいて異なります。
チャットボットを作成する¶
Before creating a new chatbot, the Live Chat application must first be installed on the database.
This can be done directly from the application, by searching for Live Chat
in the Search... bar, and clicking Install.
Once the Live Chat application has been installed on the database, go to .
注釈
When the Live Chat app is installed, a sample chatbot is created, named Welcome Bot. This chatbot has a preconfigured script that walks through a few basic steps, including asking for a visitor's email address, and forwarding the conversation to an operator.
ウェルカムボット をベースとして使用できます。既存のステップは編集または削除でき、必要に応じて新しいステップを追加してスクリプトをカスタマイズできます。
ウェルカムボット は、必要に応じて削除またはアーカイブすることができます。
To create a new chatbot, navigate to the Chatbot page () and click New. This opens a blank chatbot details page.
On the blank chatbot details page, enter a name in the Chatbot Name field and click on the Edit Image icon in the upper right corner of the form to add a photo.
チャットボットスクリプト¶
After the new chatbot has been created and named, the next step is to create a script. Chatbot conversations follow an accompanying script. These scripts are comprised of lines of dialog, each designed to deliver or capture information.
To create a chatbot script, click Add a Line in the Script tab of the chatbot detail page, and a Create Script Steps modal appears.
This form must be filled out for each line of text (dialog) that the chatbot could deliver during the conversation.
First, enter the content of the message in the Message field. Then, select an option from the Step Type and Only If drop-down menus.
ステップタイプ¶
The Step Type selected depends on the intended purpose of the message. The available options in the Step Type drop-down menu are detailed below:
テキスト¶
このステップは、回答が予想されない、または必要とされないメッセージに使用します。テキストステップは、挨拶、ドキュメントなどのリソースの提供、特定のウェブページへのリンクの提供などに使用できます。
重要
Text step types are only intended to deliver information, and do not allow for any visitor input. As such, they must be followed by additional steps to continue the conversation.
質問¶
このステップでは、質問と一連の回答が表示されます。訪問者は 1 つの回答をクリックすると、会話の次のステップに進むか、新しいウェブページへのオプションのリンクに進むことができます。
メッセージ フィールドに質問を入力します。次に、回答 ヘッダーの下にある 行を追加 をクリックして、空白の回答行を作成します。
訪問者に表示される答えを入力してください。答えを選択すると訪問者をリダイレクトするリンクにするには、オプションリンク という見出しの下の答えの明細に URL を追加してください。
Repeat these steps for every answer to be included for the question.
Click Save & Close or Save & New.
ちなみに
It is helpful to add a catchall answer to question steps (e.g: Something else). This helps
visitors continue the conversation, even if their needs do not exactly fit with any of the other
answers.
メール¶
このステップでは、訪問者に E メールアドレスの入力を求めます。入力した E メールアドレスは保存され、チームメンバーが後で追加情報を提供するために使用できます。
The only accepted inputs for this step type are email addresses that are in a valid format. If a visitor attempts to enter anything other than a valid email address, the chatbot responds with a message stating it does not recognize the information submitted.
電話¶
Eメールと同様に、このステップでは訪問者に電話番号の入力を求め、その番号を使用して追加情報の提供、デモの予約などを行うことができます。
警告
Due to the vast number of formats used for phone numbers worldwide, responses to this step type are not validated for formatting, and can include both numbers and special characters.
オペレーターに転送¶
このステップでは、会話がアクティブなライブチャットオペレータに転送され、オペレータが訪問者の対応を継続することができます。会話のトランスクリプトがオペレータに渡されるため、オペレータはチャットボットが中断した部分から対応を再開することができます。これにより、関係者全員の時間を節約できるだけでなく、ライブオペレータに会話が転送される前に、会話の内容を確認することができます。
注釈
チャネルにアクティブなオペレータがいない場合、チャットボットは訪問者との会話を続けます。そのため、会話が突然終了しないように、このステップの後に追加のステップを追加する必要があります。追加のステップでは、対応可能なオペレータがいないことを訪問者に通知する(例：「おっと、オペレータが誰もいないようです」)、または会話を続ける(例：「Eメールアドレスを残していただけますか？」)ことができます。
自由入力/複数行入力¶
自由入力 ステップでは、訪問者が事前に用意された選択肢ではなく、自由な形式で質問に回答できます。入力された情報はチャット履歴に保存されます。
提供してもらう情報の種類や量に応じて、自由入力 および :guilabel:`自由入力 (複数行)`のいずれかを選択してください。
リード作成¶
This step creates a lead in the CRM application. Select an option from the Sales Team drop-down field that appears to assign the created lead to a specific team.
注釈
This step is only available if the CRM application is installed on the database.
チケット作成¶
This step creates a ticket in the Helpdesk application. Select an option from the Helpdesk Team drop-down field that appears to assign the created ticket to a specific team.
注釈
This step is only available if the Helpdesk application is installed on the database.
表示条件 (Only if)¶
チャットボットのスクリプトは「if/then（条件分岐）」の仕組みに基づいて動作します。つまり、訪問者が前の質問にどう回答したかによって、次に表示される質問が決まります。
To continue the progression of the conversation, the Create Script Steps form for a new step contains a field labeled Only If. This field is where the progression of questions is defined.
If a step is intended to follow all of the previous messages, this field can be left empty. However, if a message should only be sent conditionally, based on a previous response, or several previous responses, those responses must be added to this field.
重要
If any selections are made in the Only If field, they must all be selected during the conversation before this step will be included. Only include selections in this field if they are necessary for this step to be displayed.
Example
In the Welcome Bot script, a visitor can ask about pricing information. If the visitor selects this response, a step is included to forward the conversation to an operator. The chatbot first sends a message informing the visitor that it is checking to see if an operator is available to chat.
However, this message should only be delivered if the visitor requests pricing information. In that situation, the conversation would proceed as below:
ウェルカムボット: 「何をお探しですか?」
訪問者: 「価格について質問があります。」
ウェルカムボット: 「うーん、それについてお手伝いできる人がいるか確認してみますね...」
In the details form for the Text step, the I have a pricing question response has been selected in the Only If field. As such, this step is only shown in conversations where that response has been selected.
スクリプトのテスト¶
訪問者すべてにとって満足のいくチャットボット体験を提供するためには、各メッセージが自然な結末につながるように構成されていることが重要です。チャットボットのスクリプトは、行き止まり(デッドエンド)がないことを確認し、訪問者が実際にどのような画面や会話フローを目にするかを把握するためにも、事前にテストを行うようにしましょう。
重要
If the visitor provides an answer, or input, that is not assigned a corresponding follow-up response, the conversation stops (dead-ends). Since the visitor cannot re-engage the chatbot, they must restart the conversation by refreshing the chat window, or their browser.
チャットボットのパフォーマンスをテストするには、まずチャットボットスクリプトページの左上にある テスト ボタンをクリックします。その後、テスト画面にリダイレクトされたら、実際の訪問者と同じようにチャットボットの質問に回答してみてください。
When the script has reached an end-point, the message Conversation ended...Restart appears at the bottom of the chat window. To begin the conversation at the beginning of the script, click on Restart. To return to the script page, click Back to edit mode at the top of the page.
チャットボットをチャネルに追加する¶
チャットボットを作成してテストしたら、ライブチャットチャネルに追加する必要があります。
First, open the application, find the Kanban card for the appropriate live chat channel, hover over it, and click the ⋮ (three dots) icon to open the drop-down menu. Click Configure Channel to open the channel detail form.
注釈
新しいライブチャットチャネルを作成するには、 を開き、新規 をクリックしてください。詳細については、ライブチャット を参照してください。
:guilabel:`チャネル規則`タブをクリックします。次に、既存の規則を開くか、:guilabel:`行を追加`をクリックして新しい規則を作成します。
On the Create Rules modal, choose the appropriate chatbot in the Chatbot field.
If the chatbot should only be active if there are no live chat operators available, check the box labeled Enabled only if no operator.
