Chatbots¶
Un Chatbot est un programme conçu pour imiter une conversation avec un être humain. Les chatbots se voient attribuer un script d’étapes rédigées préalablement à suivre. Les scripts sont conçus pour anticiper la réponse potentielle d’un visiteur et le guider à travers une série de questions et de réponses, comme le ferait un membre de l’équipe en chair et en os.
Les chatbots peuvent être personnalisés pour remplir divers rôles, du support client à la création de pistes, en passant par la collecte d’informations de contact. L’objectif de chaque chatbot peut varier en fonction de plusieurs critères, notamment la page web où il se trouve et les informations qu’il capture.
Créer un chatbot¶
Before creating a new chatbot, the Live Chat application must first be installed on the database.
This can be done directly from the application, by searching for Live Chat
in the Search… bar, and clicking Install.
Once the Live Chat application has been installed on the database, go to .
Note
When the Live Chat app is installed, a sample chatbot is created, named Welcome Bot. This chatbot has a preconfigured script that walks through a few basic steps, including asking for a visitor’s email address, and forwarding the conversation to an operator.
Le Bot de bienvenue peut être utilisé comme point de départ. Les étapes existantes peuvent être modifiées ou supprimées et de nouvelles étapes peuvent être ajoutées pour personnaliser le script, le cas échéant.
Welcome Bot peut être supprimé ou archivé, si nécessaire.
Pour créer un nouveau chatbot, allez à la page Chatbot () et cliquez sur Nouveau. Une page détaillée vierge d’un chatbot s’affiche.
Sur la page détaillée vierge du chatbot, saisissez un nom dans le champ Nom du chatbot et cliquez sur l’icône Modifier l’image dans le coin supérieur droit du formulaire pour ajouter une photo.
Scripts du chatbot¶
After the new chatbot has been created and named, the next step is to create a script. Chatbot conversations follow an accompanying script. These scripts are comprised of lines of dialog, each designed to deliver or capture information.
To create a chatbot script, click Add a Line in the Script tab of the chatbot detail page, and a Create Script Steps modal appears.
This form must be filled out for each line of text (dialog) that the chatbot could deliver during the conversation.
First, enter the content of the message in the Message field. Then, select an option from the Step Type and Only If drop-down menus.
Types d’étape¶
The Step Type selected depends on the intended purpose of the message. The available options in the Step Type drop-down menu are detailed below:
Texte¶
Cette étape est utilisée pour les messages où aucune réponse n’est attendue ou nécessaire. Les étapes de texte peuvent être utilisées pour des salutations, pour proposer des ressources, telles que de la documentation, ou fournir des liens vers des pages web spécifiques.
Important
Text step types are only intended to deliver information, and do not allow for any visitor input. As such, they must be followed by additional steps to continue the conversation.
Question¶
Cette étape permet de poser une question et de fournir une série de réponses. Le visiteur clique sur une réponse, ce qui le conduit à une nouvelle étape de la conversation ou à un lien facultatif vers une nouvelle page web.
Saisir la question dans le champ Message. Ensuite, sous l’en-tête Réponse, cliquer sur Ajouter une ligne pour créer une ligne de réponse vierge.
Saisir la réponse telle qu’elle devrait apparaître au visiteur. Pour transformer la réponse en lien qui redirige le visiteur lorsqu’elle est sélectionnée, ajouter l’URL à la ligne de réponse sous l’en-tête Lien optionnel.
Repeat these steps for every answer to be included for the question.
Cliquer sur Enregistrer & Fermer ou Enregistrer & Nouveau.
Astuce
It is helpful to add a catchall answer to question steps (e.g: Something else). This helps
visitors continue the conversation, even if their needs do not exactly fit with any of the other
answers.
E-mail¶
Cette étape invite les visiteurs à fournir leur adresse e-mail, qui est enregistrée et qui peut être utilisée ultérieurement par des membres de l’équipe pour obtenir plus d’informations.
The only accepted inputs for this step type are email addresses that are in a valid format. If a visitor attempts to enter anything other than a valid email address, the chatbot responds with a message stating it does not recognize the information submitted.
Téléphone¶
Similaire à l’e-mail, ce type d’étape invite le visiteur à saisir son numéro de téléphone, qui peut être utilisé pour effectuer un suivi avec des informations supplémentaires, planifier des démos, et plus encore.
Avertissement
Due to the vast number of formats used for phone numbers worldwide, responses to this step type are not validated for formatting, and can include both numbers and special characters.
Transférer à un opérateur¶
Cette étape transfère la conversation à un opérateur de live chat actif, afin qu’il puisse continuer à assister le visiteur. Comme la transcription de la conversation est transmise à l’opérateur, il peut reprendre là où le chatbot s’est arrêté. Cela permet non seulement de gagner du temps pour toutes les parties impliquées, mais peut également aider à qualifier les conversations avant qu’elles n’atteignent les opérateurs en direct.
Note
Si aucun opérateur actif n’est disponible sur le canal, le chatbot poursuit la conversation avec le visiteur. Par conséquent, des étapes supplémentaires doivent être ajoutées après celle-ci pour s’assurer qu’il n’y a pas de fin abrupte à la conversation. Les étapes supplémentaires peuvent à la fois informer les visiteurs de l’absence d’opérateurs disponibles (par ex. « Oups, il semble qu’aucun de nos opérateurs ne soit disponible ») et poursuivre la conversation (par ex. « Souhaitez-vous laisser votre adresse e-mail ? »).
Saisie libre/multi-lignes¶
L’étape saisie libre permet aux visiteurs de répondre à des questions sans fournir de réponses pré-écrites. Les informations fournies dans ces réponses sont stockées dans les transcriptions de chat.
Choisir entre Saisie libre et Saisie libre (Multi-ligne) en fonction du type et de la quantité d’informations que le visiteur est invité à fournir.
Créer une piste¶
This step creates a lead in the CRM application. Select an option from the Sales Team drop-down field that appears to assign the created lead to a specific team.
Note
This step is only available if the CRM application is installed on the database.
Créer un ticket¶
This step creates a ticket in the Helpdesk application. Select an option from the Helpdesk Team drop-down field that appears to assign the created ticket to a specific team.
Note
This step is only available if the Helpdesk application is installed on the database.
Seulement si¶
Les scripts de chatbot fonctionnent sur une base si/alors, ce qui signifie que la prochaine question présentée au visiteur est déterminée par la réponse fournie à la question précédente.
To continue the progression of the conversation, the Create Script Steps form for a new step contains a field labeled Only If. This field is where the progression of questions is defined.
If a step is intended to follow all of the previous messages, this field can be left empty. However, if a message should only be sent conditionally, based on a previous response, or several previous responses, those responses must be added to this field.
Important
If any selections are made in the Only If field, they must all be selected during the conversation before this step will be included. Only include selections in this field if they are necessary for this step to be displayed.
Example
Dans le script Bot de bienvenue, un visiteur peut demander des informations sur les tarifs. Si le visiteur sélectionne cette réponse, une étape est prévue pour transférer la conversation à un opérateur. Le chatbot envoie d’abord un message informant le visiteur qu’il vérifie si un opérateur est disponible pour discuter.
Cependant, ce message doit uniquement être envoyé si le visiteur demande des informations sur les tarifs. Dans ce cas, la conversation se déroule comme suit :
Bot de bienvenue : « Que cherchez-vous ? »
Visiteur : « J’ai une question sur les tarifs. »
Bot de bienvenu : « Hmmm, laissez-moi vérifier si je peux trouver quelqu’un qui pourrait vous aider… »
Dans le formulaire détaillé de l’étape Texte, la réponse J’ai une question sur les tarifs a été sélectionnée dans le champ Seulement si. Ainsi, cette étape s’affiche uniquement dans les conversations où cette réponse a été sélectionnée.
Test des scripts¶
Pour garantir que tous les visiteurs aient une expérience satisfaisante avec le chatbot, chaque message doit mener à une conclusion naturelle. Les scripts de chatbot doivent être testés pour confirmer qu’il n’y a pas d’impasses et pour comprendre ce que voit le visiteur lorsqu’il interagit avec le chatbot.
Important
If the visitor provides an answer, or input, that is not assigned a corresponding follow-up response, the conversation stops (dead-ends). Since the visitor cannot re-engage the chatbot, they must restart the conversation by refreshing the chat window, or their browser.
Pour tester les performances d’un chatbot, cliquez d’abord sur le bouton Tester dans le coin supérieur gauche de la page du script du chatbot. Ensuite, après avoir été redirigé vers l’écran de test, répondez aux questions du chatbot comme le ferait un visiteur potentiel du site web.
Lorsque le script a atteint un point final, le message Conversation terminée… Redémarrer apparaît en bas de la fenêtre de chat. Pour reprendre la conversation au débit du script, cliquez sur Redémarrer. Pour retourner à la page du script, cliquez sur Retour au mode édition en haut de la page.
Ajouter un chatbot à un canal¶
Après qu’un chatbot a été créé et testé, il doit être ajouté à un canal de live chat.
First, open the application, find the Kanban card for the appropriate live chat channel, hover over it, and click the ⋮ (three dots) icon to open the drop-down menu. Click Configure Channel to open the channel detail form.
Note
Pour créer un nouveau canal de discussion en direct, ouvrir l” et cliquer sur Nouveau. Voir Live Chat pour plus d’informations.
Cliquer sur l’onglet Règles du canal. Ouvrir une règle existante ou en créer une nouvelle en cliquant sur Ajouter une ligne.
On the Create Rules modal, choose the appropriate chatbot in the Chatbot field.
If the chatbot should only be active if there are no live chat operators available, check the box labeled Enabled only if no operator.
Voir également