Chatbot-Chatbot¶
Chatbot adalah program yang dirancang untuk meniru percakapan dengan manusia langsung. Chatbot diberi skrip langkah-langkah yang telah ditulis sebelumnya untuk diikuti. Skrip dirancang untuk mengantisipasi respons potensial pengunjung, dan memandu mereka melalui serangkaian pertanyaan dan jawaban dengan cara yang sama seperti yang dilakukan anggota tim langsung.
Chatbot dapat disesuaikan untuk mengisi berbagai peran, mulai dari dukungan pelanggan, hingga membuat prospek, hingga mengumpulkan informasi kontak. Tujuan setiap chatbot dapat bervariasi berdasarkan beberapa kriteria, termasuk halaman web tempat chatbot berada dan informasi yang ditangkapnya.
Membangun chatbot¶
Before creating a new chatbot, the Live Chat application must first be installed on the database.
This can be done directly from the application, by searching for Live Chat
in the Search... bar, and clicking Install.
Once the Live Chat application has been installed on the database, go to .
Catatan
When the Live Chat app is installed, a sample chatbot is created, named Welcome Bot. This chatbot has a preconfigured script that walks through a few basic steps, including asking for a visitor's email address, and forwarding the conversation to an operator.
Welcome Bot dapat digunakan sebagai titik awal. Langkah-langkah yang ada dapat diedit atau dihapus, dan langkah baru dapat ditambahkan untuk menyesuaikan skrip sesuai kebutuhan.
Welcome Bot dapat dihapus atau diarsipkan jika diperlukan.
To create a new chatbot, navigate to the Chatbot page () and click New. This opens a blank chatbot details page.
On the blank chatbot details page, enter a name in the Chatbot Name field and click on the Edit Image icon in the upper right corner of the form to add a photo.
Skrip chatbot¶
After the new chatbot has been created and named, the next step is to create a script. Chatbot conversations follow an accompanying script. These scripts are comprised of lines of dialog, each designed to deliver or capture information.
To create a chatbot script, click Add a Line in the Script tab of the chatbot detail page, and a Create Script Steps modal appears.
This form must be filled out for each line of text (dialog) that the chatbot could deliver during the conversation.
First, enter the content of the message in the Message field. Then, select an option from the Step Type and Only If drop-down menus.
Jenis langkah¶
The Step Type selected depends on the intended purpose of the message. The available options in the Step Type drop-down menu are detailed below:
Teks¶
Langkah ini digunakan untuk pesan di mana tidak ada jawaban yang diharapkan atau diperlukan. Langkah teks dapat digunakan untuk salam, menawarkan sumber daya seperti dokumentasi, atau menyediakan tautan ke halaman web tertentu.
Penting
Text step types are only intended to deliver information, and do not allow for any visitor input. As such, they must be followed by additional steps to continue the conversation.
Pertanyaan¶
Langkah ini mengajukan pertanyaan dan menyediakan serangkaian jawaban. Pengunjung mengklik satu jawaban, yang mengarah ke langkah baru dalam percakapan, atau dapat mengarah ke tautan opsional ke halaman web baru.
Masukkan pertanyaan di kolom Message. Kemudian, di bawah judul Answer, klik Add a Line untuk membuat baris jawaban kosong.
Lanjutkan dengan memasukkan jawaban seperti yang seharusnya muncul kepada pengunjung. Untuk mengubah jawaban menjadi tautan yang mengarahkan pengunjung saat dipilih, tambahkan URL ke baris jawaban di bawah judul Optional Link.
Repeat these steps for every answer to be included for the question.
Klik Save & Close atau Save & New.
Tip
It is helpful to add a catchall answer to question steps (e.g: Something else). This helps
visitors continue the conversation, even if their needs do not exactly fit with any of the other
answers.
Email¶
Langkah ini meminta pengunjung untuk memberikan alamat email mereka, yang disimpan dan dapat digunakan oleh anggota tim nanti untuk menindaklanjuti dengan informasi tambahan.
The only accepted inputs for this step type are email addresses that are in a valid format. If a visitor attempts to enter anything other than a valid email address, the chatbot responds with a message stating it does not recognize the information submitted.
Telepon¶
Mirip dengan email, jenis langkah ini meminta pengunjung untuk memasukkan nomor telepon mereka, yang dapat digunakan untuk menindaklanjuti dengan informasi tambahan, menjadwalkan demo, dan lainnya.
Peringatan
Due to the vast number of formats used for phone numbers worldwide, responses to this step type are not validated for formatting, and can include both numbers and special characters.
Forward ke Operator¶
Langkah ini meneruskan percakapan ke operator live chat yang aktif, sehingga mereka dapat terus membantu pengunjung. Karena transkrip percakapan diteruskan ke operator, mereka dapat melanjutkan dari tempat chatbot berhenti. Ini tidak hanya menghemat waktu untuk semua pihak yang terlibat, tetapi juga dapat membantu mengkualifikasi percakapan sebelum mencapai operator langsung.
Catatan
Jika tidak ada operator aktif yang tersedia di channel, chatbot melanjutkan percakapan dengan pengunjung. Oleh karena itu, langkah tambahan harus ditambahkan setelah ini untuk memastikan tidak ada akhir percakapan yang tiba-tiba. Langkah tambahan dapat menginformasikan pengunjung tentang kurangnya operator yang tersedia (misalnya Aduh, sepertinya tidak ada operator kami yang tersedia) dan melanjutkan percakapan (misalnya Apakah Anda ingin meninggalkan alamat email Anda?).
Input Bebas/Multi-Baris¶
Langkah input bebas memungkinkan pengunjung untuk merespons pertanyaan tanpa memberikan respons yang telah ditulis sebelumnya. Informasi yang diberikan dalam respons ini disimpan dalam transkrip obrolan.
Pilih antara Free Input dan Free Input (Multi-Line) tergantung pada jenis dan jumlah informasi yang diminta untuk diberikan oleh pengunjung.
Buat Lead¶
This step creates a lead in the CRM application. Select an option from the Sales Team drop-down field that appears to assign the created lead to a specific team.
Catatan
This step is only available if the CRM application is installed on the database.
Buat Tiket¶
This step creates a ticket in the Helpdesk application. Select an option from the Helpdesk Team drop-down field that appears to assign the created ticket to a specific team.
Catatan
This step is only available if the Helpdesk application is installed on the database.
Hanya jika¶
Skrip chatbot beroperasi berdasarkan if/then, yang berarti pertanyaan berikutnya yang disajikan kepada pengunjung ditentukan oleh jawaban yang diberikan untuk pertanyaan sebelumnya.
To continue the progression of the conversation, the Create Script Steps form for a new step contains a field labeled Only If. This field is where the progression of questions is defined.
If a step is intended to follow all of the previous messages, this field can be left empty. However, if a message should only be sent conditionally, based on a previous response, or several previous responses, those responses must be added to this field.
Penting
If any selections are made in the Only If field, they must all be selected during the conversation before this step will be included. Only include selections in this field if they are necessary for this step to be displayed.
Example
In the Welcome Bot script, a visitor can ask about pricing information. If the visitor selects this response, a step is included to forward the conversation to an operator. The chatbot first sends a message informing the visitor that it is checking to see if an operator is available to chat.
However, this message should only be delivered if the visitor requests pricing information. In that situation, the conversation would proceed as below:
Welcome Bot: "Apa yang Anda cari?"
Pengunjung: "Saya punya pertanyaan tentang harga."
Welcome Bot: "Hmmm, biarkan saya periksa apakah saya dapat menemukan seseorang yang bisa membantu Anda dengan itu..."
In the details form for the Text step, the I have a pricing question response has been selected in the Only If field. As such, this step is only shown in conversations where that response has been selected.
Pengujian skrip¶
Untuk memastikan semua pengunjung memiliki pengalaman yang memuaskan dengan chatbot, setiap pesan perlu mengarah ke kesimpulan yang alami. Skrip chatbot harus diuji untuk memastikan tidak ada jalan buntu, dan untuk memahami apa yang dilihat pengunjung ketika mereka berinteraksi dengan chatbot.
Penting
If the visitor provides an answer, or input, that is not assigned a corresponding follow-up response, the conversation stops (dead-ends). Since the visitor cannot re-engage the chatbot, they must restart the conversation by refreshing the chat window, or their browser.
Untuk menguji kinerja chatbot, pertama-tama klik tombol Uji di kiri atas halaman skrip chatbot. Kemudian, setelah dialihkan ke layar pengujian, jawab prompt chatbot dengan cara yang sama seperti calon pengunjung situs.
When the script has reached an end-point, the message Conversation ended...Restart appears at the bottom of the chat window. To begin the conversation at the beginning of the script, click on Restart. To return to the script page, click Back to edit mode at the top of the page.
Tambahkan chatbot ke kanal¶
Setelah chatbot dibuat dan diuji, chatbot perlu ditambahkan ke kanal Live Chat.
First, open the application, find the Kanban card for the appropriate live chat channel, hover over it, and click the ⋮ (three dots) icon to open the drop-down menu. Click Configure Channel to open the channel detail form.
Catatan
Untuk membuat kanal Live Chat baru, buka dan klik Baru. Lihat Live Chat untuk informasi lebih lanjut.
Klik tab Channel Rules. Kemudian, buka aturan yang sudah ada, atau buat yang baru dengan mengklik Add a line.
On the Create Rules modal, choose the appropriate chatbot in the Chatbot field.
If the chatbot should only be active if there are no live chat operators available, check the box labeled Enabled only if no operator.
Lihat juga