Chatbots¶
Een Chatbot is een programma ontworpen om een gesprek met een levend persoon na te bootsen. Chatbots krijgen een script toegewezen van vooraf geschreven stappen om te volgen. De scripts zijn ontworpen om de mogelijke reactie van een bezoeker te anticiperen, en ze door een reeks vragen en antwoorden te leiden zoals een live teamlid zou doen.
Chatbots kunnen worden aangepast om verschillende rollen te vervullen, van klantenondersteuning tot het creëren van leads en het verzamelen van contactgegevens. Het doel van elke chatbot kan variëren op basis van verschillende criteria, waaronder de webpagina waar deze zich bevindt en de informatie die wordt vastgelegd.
Een chatbot bouwen¶
Before creating a new chatbot, the Live Chat application must first be installed on the database.
This can be done directly from the application, by searching for Live Chat
in the Search… bar, and clicking Install.
Once the Live Chat application has been installed on the database, go to .
Notitie
When the Live Chat app is installed, a sample chatbot is created, named Welcome Bot. This chatbot has a preconfigured script that walks through a few basic steps, including asking for a visitor’s email address, and forwarding the conversation to an operator.
Welcome Bot kan als beginpunt worden gebruikt. De bestaande stappen kunnen worden aangepast of verwijderd, en nieuwe stappen kunnen worden toegevoegd om het script te personaliseren, indien nodig.
Welcome Bot kan worden verwijderd of gearchiveerd, indien nodig.
To create a new chatbot, navigate to the Chatbot page () and click New. This opens a blank chatbot details page.
On the blank chatbot details page, enter a name in the Chatbot Name field and click on the Edit Image icon in the upper right corner of the form to add a photo.
Chatbotscripts¶
After the new chatbot has been created and named, the next step is to create a script. Chatbot conversations follow an accompanying script. These scripts are comprised of lines of dialog, each designed to deliver or capture information.
To create a chatbot script, click Add a Line in the Script tab of the chatbot detail page, and a Create Script Steps modal appears.
This form must be filled out for each line of text (dialog) that the chatbot could deliver during the conversation.
First, enter the content of the message in the Message field. Then, select an option from the Step Type and Only If drop-down menus.
Staptypes¶
The Step Type selected depends on the intended purpose of the message. The available options in the Step Type drop-down menu are detailed below:
Tekst¶
Deze stap wordt gebruikt voor berichten waarbij geen antwoord wordt verwacht of nodig is. Tekststappen kunnen worden gebruikt voor begroetingen, om resources aan te bieden, zoals documentatie, of om links naar specifieke webpagina’s te geven.
Belangrijk
Text step types are only intended to deliver information, and do not allow for any visitor input. As such, they must be followed by additional steps to continue the conversation.
Vraag¶
Deze stap stelt een vraag en biedt een set antwoorden. De bezoeker klikt op één antwoord, wat ofwel leidt naar een nieuwe stap in het gesprek, of kan leiden naar een optionele link naar een nieuwe webpagina.
Voer de vraag in het veld Bericht in. Klik vervolgens onder de kop Antwoord op Een regel toevoegen om een lege antwoordregel te maken.
Voer het antwoord in zoals het aan de bezoeker moet verschijnen. Om van het antwoord een link te maken die de bezoeker doorverwijst wanneer deze wordt geselecteerd, voeg je de URL toe aan de antwoordregel onder de kop Optionele link.
Repeat these steps for every answer to be included for the question.
Klik op Opslaan & Sluiten of Opslaan & Nieuw.
Tip
It is helpful to add a catchall answer to question steps (e.g: Something else). This helps
visitors continue the conversation, even if their needs do not exactly fit with any of the other
answers.
E-mail¶
Deze stap vraagt bezoekers om hun e-mailadres op te geven, dat wordt opgeslagen en later door teamleden kan worden gebruikt om aanvullende informatie te verstrekken.
The only accepted inputs for this step type are email addresses that are in a valid format. If a visitor attempts to enter anything other than a valid email address, the chatbot responds with a message stating it does not recognize the information submitted.
Telefoon¶
Net als bij e-mail vraagt dit staptype de bezoeker om een telefoonnummer in te voeren, dat gebruikt kan worden om aanvullende informatie te verstrekken, demo’s in te plannen en meer.
Waarschuwing
Due to the vast number of formats used for phone numbers worldwide, responses to this step type are not validated for formatting, and can include both numbers and special characters.
Doorsturen naar operator¶
Deze stap stuurt het gesprek door naar een actieve live chatmedewerker, zodat deze de bezoeker verder kan helpen. Omdat het gesprekstranscript wordt doorgegeven aan de medewerker, kan deze verdergaan waar de chatbot stopte. Dit bespaart niet alleen tijd voor alle betrokken partijen, het kan ook helpen om gesprekken te kwalificeren voordat ze live medewerkers bereiken.
Notitie
Als er geen actieve medewerker beschikbaar is op het kanaal, zet de chatbot het gesprek met de bezoeker voort. Daarom moeten er extra stappen na deze worden toegevoegd om ervoor te zorgen dat er geen abrupt einde aan het gesprek komt. De extra stappen kunnen bezoekers zowel informeren over het ontbreken van beschikbare medewerkers (bv. Oeps, het lijkt erop dat geen van onze medewerkers beschikbaar is) als het gesprek voortzetten (bv. Wil je je e-mailadres achterlaten?).
Vrije invoer/meerdere regels¶
De stap vrije invoer stelt bezoekers in staat om op vragen te reageren zonder voorgeschreven antwoorden te geven. Informatie die in deze reacties wordt verstrekt, wordt opgeslagen in de chattranscripten.
Kies tussen Vrije invoer en Vrije invoer (meerdere regels), afhankelijk van het type en de hoeveelheid informatie die de bezoeker wordt gevraagd te verstrekken.
Een lead maken¶
This step creates a lead in the CRM application. Select an option from the Sales Team drop-down field that appears to assign the created lead to a specific team.
Notitie
This step is only available if the CRM application is installed on the database.
Maak ticket¶
This step creates a ticket in the Helpdesk application. Select an option from the Helpdesk Team drop-down field that appears to assign the created ticket to a specific team.
Notitie
This step is only available if the Helpdesk application is installed on the database.
Alleen als¶
Chatbotscripts werken op basis van als/dan, wat betekent dat de volgende vraag die aan de bezoeker wordt gepresenteerd, wordt bepaald door het antwoord op de vorige vraag.
To continue the progression of the conversation, the Create Script Steps form for a new step contains a field labeled Only If. This field is where the progression of questions is defined.
If a step is intended to follow all of the previous messages, this field can be left empty. However, if a message should only be sent conditionally, based on a previous response, or several previous responses, those responses must be added to this field.
Belangrijk
If any selections are made in the Only If field, they must all be selected during the conversation before this step will be included. Only include selections in this field if they are necessary for this step to be displayed.
Example
In the Welcome Bot script, a visitor can ask about pricing information. If the visitor selects this response, a step is included to forward the conversation to an operator. The chatbot first sends a message informing the visitor that it is checking to see if an operator is available to chat.
However, this message should only be delivered if the visitor requests pricing information. In that situation, the conversation would proceed as below:
Welkomstbot: “Waar ben je naar op zoek?”
Bezoeker: “Ik heb een vraag over de prijs.”
Welkomstbot: “Hmmm, laat me kijken of ik iemand kan vinden die je daarmee kan helpen…”
In the details form for the Text step, the I have a pricing question response has been selected in the Only If field. As such, this step is only shown in conversations where that response has been selected.
Script testen¶
Om ervoor te zorgen dat alle bezoekers een bevredigende ervaring hebben met de chatbot, moet elk bericht leiden tot een natuurlijke conclusie. Chatbotscripts moeten worden getest om te bevestigen dat er geen doodlopende wegen zijn en om te begrijpen wat de bezoeker ziet wanneer hij met de chatbot communiceert.
Belangrijk
If the visitor provides an answer, or input, that is not assigned a corresponding follow-up response, the conversation stops (dead-ends). Since the visitor cannot re-engage the chatbot, they must restart the conversation by refreshing the chat window, or their browser.
Test de prestaties van een chatbot door eerst te klikken op de knop Testen linksboven op de chatbotscriptpagina. Beantwoord vervolgens, na omleiding naar het testscherm, de chatbotprompts op dezelfde manier als een potentiële sitebezoeker zou doen.
When the script has reached an end-point, the message Conversation ended…Restart appears at the bottom of the chat window. To begin the conversation at the beginning of the script, click on Restart. To return to the script page, click Back to edit mode at the top of the page.
Chatbot aan een kanaal toevoegen¶
Nadat een chatbot is gemaakt en getest, moet hij worden toegevoegd aan een livechatkanaal.
First, open the application, find the Kanban card for the appropriate live chat channel, hover over it, and click the ⋮ (three dots) icon to open the drop-down menu. Click Configure Channel to open the channel detail form.
Notitie
Maak een nieuw livechatkanaal door de te openen en te klikken op Nieuw. Zie Live Chat voor meer informatie.
Klik op het tabblad Kanaalregels. Open vervolgens een bestaande regel of maak een nieuwe aan door te klikken op Voeg een regel toe.
On the Create Rules modal, choose the appropriate chatbot in the Chatbot field.
If the chatbot should only be active if there are no live chat operators available, check the box labeled Enabled only if no operator.
Zie ook