Chatbot¶
Chatbot là chương trình được thiết kế để bắt chước cuộc trò chuyện với con người thực. Chatbot được gán một kịch bản gồm các bước được viết sẵn để làm theo. Các kịch bản được thiết kế để dự đoán phản hồi tiềm năng của khách truy cập và dẫn họ qua một loạt câu hỏi và câu trả lời giống như cách một thành viên nhóm thực sự làm.
Chatbot có thể được tùy chỉnh để đảm nhận nhiều vai trò khác nhau, từ hỗ trợ khách hàng, đến tạo khách hàng tiềm năng, đến thu thập thông tin liên hệ. Mục tiêu của mỗi chatbot có thể thay đổi dựa trên nhiều tiêu chí, bao gồm trang web nơi nó được đặt và thông tin nó thu thập.
Xây dựng chatbot¶
Before creating a new chatbot, the Live Chat application must first be installed on the database.
This can be done directly from the application, by searching for Live Chat
in the Search... bar, and clicking Install.
Once the Live Chat application has been installed on the database, go to .
Ghi chú
When the Live Chat app is installed, a sample chatbot is created, named Welcome Bot. This chatbot has a preconfigured script that walks through a few basic steps, including asking for a visitor's email address, and forwarding the conversation to an operator.
Welcome Bot có thể được sử dụng làm điểm khởi đầu. Các bước hiện có có thể được chỉnh sửa hoặc xóa, và có thể thêm các bước mới để tùy chỉnh kịch bản theo nhu cầu.
Welcome Bot có thể bị xóa hoặc lưu trữ nếu cần.
To create a new chatbot, navigate to the Chatbot page () and click New. This opens a blank chatbot details page.
On the blank chatbot details page, enter a name in the Chatbot Name field and click on the Edit Image icon in the upper right corner of the form to add a photo.
Kịch bản chatbot¶
After the new chatbot has been created and named, the next step is to create a script. Chatbot conversations follow an accompanying script. These scripts are comprised of lines of dialog, each designed to deliver or capture information.
To create a chatbot script, click Add a Line in the Script tab of the chatbot detail page, and a Create Script Steps modal appears.
This form must be filled out for each line of text (dialog) that the chatbot could deliver during the conversation.
First, enter the content of the message in the Message field. Then, select an option from the Step Type and Only If drop-down menus.
Loại bước¶
The Step Type selected depends on the intended purpose of the message. The available options in the Step Type drop-down menu are detailed below:
Văn bản¶
Bước này được sử dụng cho các tin nhắn không cần hoặc không mong đợi câu trả lời. Các bước văn bản có thể được sử dụng để chào hỏi, cung cấp tài nguyên như tài liệu hoặc cung cấp liên kết đến các trang web cụ thể.
Quan trọng
Text step types are only intended to deliver information, and do not allow for any visitor input. As such, they must be followed by additional steps to continue the conversation.
Câu hỏi¶
Bước này đặt một câu hỏi và cung cấp một bộ câu trả lời. Khách truy cập nhấp vào một câu trả lời, có thể dẫn đến một bước mới trong cuộc trò chuyện hoặc có thể dẫn đến liên kết tùy chọn đến trang web mới.
Nhập câu hỏi vào trường Tin nhắn. Sau đó, dưới tiêu đề Câu trả lời, hãy nhấp Thêm dòng để tạo dòng trả lời trống.
Tiếp tục nhập câu trả lời như nó sẽ xuất hiện với khách truy cập. Để biến câu trả lời thành liên kết chuyển hướng khách truy cập khi được chọn, thêm URL vào dòng câu trả lời dưới tiêu đề Optional Link.
Repeat these steps for every answer to be included for the question.
Nhấp Lưu & Đóng hoặc Lưu & Mới.
Mẹo
It is helpful to add a catchall answer to question steps (e.g: Something else). This helps
visitors continue the conversation, even if their needs do not exactly fit with any of the other
answers.
Email¶
Bước này nhắc khách truy cập cung cấp địa chỉ email của họ, được lưu trữ và có thể được các thành viên trong nhóm sử dụng sau này để theo dõi với thông tin bổ sung.
The only accepted inputs for this step type are email addresses that are in a valid format. If a visitor attempts to enter anything other than a valid email address, the chatbot responds with a message stating it does not recognize the information submitted.
Điện thoại¶
Tương tự như email, loại bước này nhắc khách truy cập nhập số điện thoại của họ, có thể được sử dụng để theo dõi với thông tin bổ sung, lên lịch demo, v.v.
Cảnh báo
Due to the vast number of formats used for phone numbers worldwide, responses to this step type are not validated for formatting, and can include both numbers and special characters.
Chuyển tiếp cho người đại diện¶
Bước này chuyển tiếp cuộc trò chuyện đến một nhân viên hỗ trợ trò chuyện trực tiếp đang hoạt động, để họ có thể tiếp tục trợ giúp khách truy cập. Vì bản ghi cuộc trò chuyện được chuyển cho nhân viên, nên họ có thể tiếp tục từ nơi chatbot dừng lại. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho tất cả các bên liên quan mà còn giúp sàng lọc các cuộc trò chuyện trước khi chúng đến với nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
Ghi chú
Nếu không có nhân viên hỗ trợ nào đang hoạt động trên kênh, chatbot sẽ tiếp tục trò chuyện với khách truy cập. Do đó, cần thêm các bước tiếp theo sau bước này để đảm bảo cuộc trò chuyện không kết thúc đột ngột. Các bước bổ sung có thể vừa thông báo cho khách truy cập về việc không có nhân viên hỗ trợ (VD: Rất tiếc, hiện không có nhân viên hỗ trợ nào có thể tham gia phiên chat.) vừa tiếp tục cuộc trò chuyện (ví dụ: Bạn có muốn để lại địa chỉ email không?).
Free Input/Multi-Line¶
Bước nhập tự do cho phép khách truy cập trả lời câu hỏi mà không cần cung cấp các câu trả lời đã được viết sẵn. Thông tin được cung cấp trong các câu trả lời này sẽ được lưu trữ trong bản ghi trò chuyện.
Chọn giữa Free Input và Free Input (Multi-Line) tùy thuộc vào loại và số lượng thông tin mà khách truy cập được yêu cầu cung cấp.
Tạo lead¶
This step creates a lead in the CRM application. Select an option from the Sales Team drop-down field that appears to assign the created lead to a specific team.
Ghi chú
This step is only available if the CRM application is installed on the database.
Tạo phiếu hỗ trợ¶
This step creates a ticket in the Helpdesk application. Select an option from the Helpdesk Team drop-down field that appears to assign the created ticket to a specific team.
Ghi chú
This step is only available if the Helpdesk application is installed on the database.
Only if¶
Kịch bản chatbot hoạt động trên cơ sở nếu/thì, có nghĩa là câu hỏi tiếp theo được trình bày cho khách truy cập được xác định bởi câu trả lời được cung cấp cho câu hỏi trước đó.
To continue the progression of the conversation, the Create Script Steps form for a new step contains a field labeled Only If. This field is where the progression of questions is defined.
If a step is intended to follow all of the previous messages, this field can be left empty. However, if a message should only be sent conditionally, based on a previous response, or several previous responses, those responses must be added to this field.
Quan trọng
If any selections are made in the Only If field, they must all be selected during the conversation before this step will be included. Only include selections in this field if they are necessary for this step to be displayed.
Example
In the Welcome Bot script, a visitor can ask about pricing information. If the visitor selects this response, a step is included to forward the conversation to an operator. The chatbot first sends a message informing the visitor that it is checking to see if an operator is available to chat.
However, this message should only be delivered if the visitor requests pricing information. In that situation, the conversation would proceed as below:
Welcome Bot: "Bạn đang tìm kiếm điều gì?"
Khách truy cập: "Tôi có câu hỏi về giá cả."
Welcome Bot: "Hmmm, để tôi kiểm tra xem có ai có thể giúp bạn về vấn đề đó không..."
In the details form for the Text step, the I have a pricing question response has been selected in the Only If field. As such, this step is only shown in conversations where that response has been selected.
Kiểm tra kịch bản¶
Để đảm bảo tất cả khách truy cập có trải nghiệm hài lòng với chatbot, mỗi tin nhắn cần dẫn đến một kết thúc tự nhiên. Các kịch bản chatbot nên được kiểm tra để xác nhận không có ngõ cụt và để hiểu những gì khách truy cập thấy khi họ tương tác với chatbot.
Quan trọng
If the visitor provides an answer, or input, that is not assigned a corresponding follow-up response, the conversation stops (dead-ends). Since the visitor cannot re-engage the chatbot, they must restart the conversation by refreshing the chat window, or their browser.
Để kiểm tra hiệu suất của chatbot, trước tiên hãy nhấp vào nút Kiểm tra ở góc trên bên trái của trang kịch bản chatbot. Sau đó, khi được chuyển hướng đến màn hình kiểm tra, hãy trả lời các lời nhắc của chatbot giống như cách một khách truy cập tiềm năng sẽ làm.
When the script has reached an end-point, the message Conversation ended...Restart appears at the bottom of the chat window. To begin the conversation at the beginning of the script, click on Restart. To return to the script page, click Back to edit mode at the top of the page.
Thêm chatbot vào kênh¶
Sau khi chatbot đã được tạo và kiểm tra, nó cần được thêm vào kênh trò chuyện trực tiếp.
First, open the application, find the Kanban card for the appropriate live chat channel, hover over it, and click the ⋮ (three dots) icon to open the drop-down menu. Click Configure Channel to open the channel detail form.
Ghi chú
Để tạo kênh trò chuyện trực tiếp mới, hãy mở và nhấp Mới. Xem Trò chuyện trực tiếp để biết thêm thông tin.
Nhấp vào tab Quy tắc kênh. Sau đó, mở một quy tắc hiện có hoặc tạo quy tắc mới bằng cách nhấp Thêm dòng.
On the Create Rules modal, choose the appropriate chatbot in the Chatbot field.
If the chatbot should only be active if there are no live chat operators available, check the box labeled Enabled only if no operator.
