Centre d’assistance¶
Odoo Helpdesk integrates with the Forum, eLearning, and Knowledge apps to create the Help Center. The Help Center is a centralized location where teams and customers can search for and share detailed information about products and services.
Configuration¶
To activate any Help Center features (Forums, eLearning, or Knowledge) on a Helpdesk team, go to and select a team, or create a new one. Verify the Visibility of the team is set to Invited portal users and all internal users (public) in the Visibility & Assignment section.
Additionally, the Website Form option on the Helpdesk team page must be enabled to activate any of the Help Center features. When one or more of the Help Center features is enabled, the Website Form is automatically enabled, as well.
Danger
Étant donné que toutes les fonctionnalités du Centre d’aide nécessitent une intégration avec d’autres applications, leur activation peut entraîner l’installation de modules ou d’applications supplémentaires.
Installing a new application on a One-App-Free database will trigger a 15-day trial. At the end of the trial, if a paid subscription has not been added to the database, it will no longer be active or accessible.
Voir également
Connaissances¶
Odoo’s Knowledge application is a collaborative library, where users can store, edit, and share information. The Knowledge app is accessible throughout the database by clicking on the Knowledge (bookmark) icon.
Activer Connaissances sur une équipe d’assistance¶
To enable the Knowledge feature on a Helpdesk team, go to and select a team, or create a new one.
Lorsqu’une équipe a été sélectionnée ou créée, Odoo affiche le formulaire détaillé de cette équipe.
On the team’s detail form, scroll down to the Help Center section. Then, click the box next to Knowledge to activate the Knowledge feature. When clicked, a new field labeled, Article appears.
Le fait de cliquer sur le champ Article fait apparaître un menu déroulant. Au début, il n’y a qu’une seule option dans le menu déroulant, intitulée Help, qu’Odoo propose par défaut. Sélectionnez Help dans le menu déroulant pour choisir cet article.
Astuce
Pour créer un nouvel article, allez à l’application , puis passez le curseur à côté de l’en-tête de la section Espace de travail, située dans la barre latérale gauche. En déplaçant le curseur à cet endroit, vous verrez apparaître une icône masquée ➕ (signe plus).
Click the ➕ (plus sign) icon to create a new article in the Workspace. In the upper-right corner of the page, click the Share button, and slide the Share to Web toggle switch until it reads Article Published. It can then be added to a Helpdesk team.
Une fois qu’un article a été créé et assigné à une équipe d”Assistance, le contenu peut être ajouté et organisé via l’application Connaissances.
Voir également
Rechercher des articles à partir d’un ticket d’assistance¶
Lorsque les membres d’une équipe d”Assistance tentent de résoudre un ticket, ils peuvent rechercher dans le contenu de l’application Connaissances pour avoir plus d’informations relatives à la question.
To search Knowledge articles, open a ticket — either from the Helpdesk app dashboard, or by going to , then select a ticket from the list.
Lorsqu’un ticket est sélectionné, Odoo affiche le formulaire de détail de ce ticket.
Cliquer sur l’icône Connaissances (signet), située en haut à droite de la page, pour ouvrir une fenêtre de recherche contextuelle.
Astuce
Knowledge articles can also be searched by pressing Ctrl + K to open the command
palette, then typing ?, followed by the name of the desired article.
Lorsqu’Odoo affiche l’article souhaité, cliquez dessus ou mettez en surbrillance le titre de l”Article et appuyez sur Enter. Cette option permet d’ouvrir l’article dans l’application Connaissances.
Pour ouvrir l’article dans un nouvel onglet, appuyez sur Ctrl + Enter.
Astuce
Si une recherche plus approfondie est nécessaire, appuyer sur Alt + B. Cela affiche une page séparée, dans laquelle une recherche plus détaillée peut être effectuée.
Partager un article vers le centre d’aide¶
To make a Knowledge article available to customers and website visitors, it must be published.
Important
Même si l’article Aide a été activé sur une équipe, Odoo ne partage pas tous les articles imbriqués sur le web. Les articles individuels destinés aux clients doivent être publiés pour être visibles sur le site web.
To publish an article, navigate to the desired article, by following the above steps, and click the Share icon in the upper-right corner. This reveals a menu. Slide the toggle button labeled Share to Web to read Article Published.
Résoudre des tickets avec une zone de presse-papiers¶
Clipboard boxes can be added to Knowledge articles to allow content to be reused, copied, sent as messages, or added to the description on a ticket. This allows teams to maintain consistency when answering customer tickets, and minimize the amount of time spent on responding to repeat questions.
Ajouter des blocs presse-papiers aux articles¶
To create a clipboard box, go to . Click on an existing nested article or create a new one by clicking the ➕ (plus sign) icon next to Help.
Type / to open the powerbox, and view a drop-down list of commands. Select or type clipboard. A gray block is
then added to the page. Add any necessary content to this block.
Note
Clipboard boxes only display the Use as description or Send as Message options if they are accessed directly from the Helpdesk.
Utiliser les blocs presse-papiers dans les tickets¶
Clipboard boxes can be used to respond directly to a Helpdesk ticket as a message, or to add information to the ticket’s description.
To use clipboard boxes in a Helpdesk ticket, first, open a ticket, either from the Helpdesk dashboard or by going to and selecting a ticket from the list.
Click on the Knowledge (bookmark) icon in the top-right corner. This opens a search window. In this search window, select, or search, for the desired article. Doing so reveals that article page in the Odoo Knowledge application.
Pour utiliser un bloc presse-papiers pour répondre à un ticket, cliquer sur Envoyer comme message dans le coin supérieur droit du bloc presse-papiers, situé dans le corps de l’article.
Une fenêtre contextuelle Rédiger un e-mail s’ouvre. Dans cette fenêtre, sélectionner les destinataires, apporter les ajouts ou modifications nécessaires au contenu du presse-papiers, puis cliquer sur Envoyer.
Astuce
Pour utiliser un bloc presse-papiers pour ajouter des informations à la description d’un ticket, cliquer sur Utiliser comme description dans le coin supérieur droit du bloc presse-papiers, situé dans le corps de l’article. Cela ne remplace pas le texte existant dans la description d’un ticket. Le contenu du bloc presse-papiers est ajouté en tant que texte supplémentaire.
Forum de la communauté¶
Un Forum de la communauté offre aux clients un espace où ils peuvent répondre aux questions des autres et partager des informations. En intégrant un forum à une équipe d”Assistance, les tickets soumis par les clients peuvent être convertis en posts et partagés.
Activer les forums sur une équipe d’assistance¶
To enable Community Forums on a Helpdesk team, start by navigating to and select a team, or create a new one.
Sélectionner ou créer une équipe affiche le formulaire de détails de cette équipe. Descendre jusqu’à la section Centre d’aide des fonctionnalités et activer Forum communautaire en cochant la case à côté.
Lorsqu’il est activé, un nouveau champ libellé Forums apparaît en dessous.
Cliquez sur le champ Forums vide pour faire apparaître un menu déroulant. Par défaut, il n’y a qu’une seule option pour commencer, intitulée Help. C’est l’option qu’Odoo a automatiquement créée lorsque la fonctionnalité Forums de la communauté a été activée. Sélectionnez Help dans le menu déroulant pour activer ce forum.
Pour créer un nouveau forum, tapez un nom dans le champ Forums vide, puis cliquez sur l’option Créer et Modifier. Il est possible de sélectionner plusieurs forums dans ce champ.
Voir également
Créer un post de forum à partir d’un ticket d’assistance¶
Lorsqu’une équipe d”Assistance a un Forum activé, les tickets soumis à cette équipe peuvent être convertis en posts de forum.
Pour ce faire, sélectionnez un ticket, soit dans le pipeline d’une équipe, soit dans dans l’application Assistance.
En haut du formulaire détaillé du ticket, cliquez sur le bouton Partager sur le forum.
Au clic, une fenêtre contextuelle apparaît. Ici, la publication Forum et le Titre peuvent être modifiés pour corriger d’éventuelles fautes de frappe, ou modifiés pour supprimer toute information exclusive ou client.
Des Étiquettes peuvent également être ajoutées pour aider à organiser la publication dans le forum, facilitant ainsi sa localisation par les utilisateurs lors d’une recherche. Une fois tous les ajustements effectués, cliquer sur Créer et voir la publication.
eLearning¶
Les cours Odoo eLearning proposent aux clients des formations et des contenus supplémentaires sous forme de vidéos, présentations et certifications/quiz. Ces formations supplémentaires permettent aux clients de résoudre les problèmes et de trouver des solutions par eux-mêmes. Ils peuvent également mieux comprendre les services et les produits qu’ils utilisent.
Activer les cours eLearning sur une équipe d’assistance¶
To enable eLearning courses on a Helpdesk team, go to and select a team, or create a new one.
Sur la page des paramètres de l’équipe, faire défiler jusqu’à la section Centre d’aide et cocher la case à côté d”eLearning. Un nouveau champ apparaît en dessous, intitulé Cours.
Cliquez sur le champ vide à côté de Cours sous la fonctionnalité eLearning pour faire apparaître un menu déroulant. Sélectionnez un cours disponible dans le menu déroulant ou tapez un titre dans le champ et cliquez sur Créer et modifier pour créer un nouveau cours à partir de cette page. Plusieurs cours peuvent être assignés à une seule équipe.
Créer un cours d’eLearning¶
Un nouveau cours d”eLearning peut être créé à partir de la page des paramètres de l’équipe d”Assistance, comme dans l’étape ci-dessus, ou à partir de l’application eLearning.
Pour créer un cours directement dans l’application eLearning, allez à . Ceci révèle un modèle de cours vierge qui peut être personnalisé et modifié selon les besoins.
Sur la page de modèle du cours, ajoutez un Titre de cours et en dessous, des Étiquettes.
Cliquer sur l’onglet Options.
Sous Droits d’accès, sélectionner les utilisateurs pouvant voir et s’inscrire au cours.
Le champ Montrer le cours à définit qui peut accéder aux cours. Le champ Politique d’inscription spécifie comment ils peuvent s’inscrire au cours.
Sous Affichage, choisir le Type de cours préféré.
Ajouter du contenu à un cours d’eLearning¶
Pour ajouter du contenu à un cours, cliquez sur l’onglet Contenu et sélectionnez Ajouter du contenu. Choisissez le Type de contenu dans le menu déroulant et chargez le fichier, ou collez le lien, selon les instructions. Cliquez sur Enregistrer quand vous avez terminé. Cliquez sur Ajouter une section pour organiser le cours en sections.
Note
Afin d’ajouter une certification à un cours, allez à , cochez la case intitulée Certifications, et cliquez sur Enregistrer pour activer le paramètre.
Voir également
Publier un cours d’eLearning¶
Pour permettre aux clients de s’inscrire à un cours, le cours et le contenu doivent être publiés.
Astuce
Si le cours est publié mais que le contenu du cours n’est pas publié, les clients peuvent s’inscrire au cours sur le site web, mais ils ne peuvent pas consulter le contenu du cours. Sachant cela, il peut être avantageux de publier d’abord le cours si le contenu du cours est destiné à être diffusé au fil du temps, comme des cours avec un calendrier hebdomadaire.
Pour que l’ensemble du cours soit disponible en une seule fois, chaque élément du contenu du cours doit d’abord être publié, puis le cours peut être publié.
Pour publier un cours, choisissez un cours dans le tableau de bord eLearning. Sur la page du modèle du cours, cliquez sur le bouton intelligent Aller au site web
Le frontend de la page web du cours s’affiche alors. En haut de la page web du cours, faites basculer le commutateur de Non publié sur Publié.
Publier le contenu d’un cours d’eLearning depuis le backend¶
Pour publier le contenu d’un cours d”eLearning depuis le backend, choisissez un cours dans le tableau de bord d”*eLearning. Sur la page du modèle de cours, cliquez sur le bouton intelligent Contenus publiés.
Cette opération fait apparaître une page séparée affichant tout le contenu publié lié à ce cours. Supprimez le filtre Publié par défaut de la barre der cherche dans le coin supérieur droit, pour afficher tout le contenu lié au cours - même le cours non publié.
Click the ≣ (bars) icon in the upper-right corner, directly beneath the search bar to switch to list view.
En mode liste, une case à cocher se trouve à l’extrême gauche de l’écran, au-dessus des cours listés, à gauche du titre de colonne Titre. Lorsque cette case est cochée, tous les contenus de cours sont sélectionnés en une seule fois.
Une fois tous les contenus de cours sélectionnés, cliquer sur n’importe quelle case de la colonne Est publié. Une fenêtre contextuelle apparaît, demandant confirmation que tous les enregistrements sélectionnés sont destinés à être publiés. Cliquer sur Confirmer pour publier automatiquement tous les contenus de cours.
