Centro de ayuda¶
El Servicio de asistencia de Odoo se integra con las aplicaciones Foros, eLearning e Información para crear el Centro de ayuda. El Centro de ayuda es una ubicación centralizada donde los equipos y clientes pueden buscar y compartir información detallada sobre productos y servicios.
Configuración¶
Para activar cualquiera de las funciones del Centro de ayuda en un equipo de Servicio de asistencia, ve a y selecciona un equipo, o crea uno nuevo. Verifica que la Visibilidad del equipo esté establecida en Usuarios de portal invitados y todos los usuarios internos (público) en la sección Visibilidad y asignación.
Además, la opción Formulario web en el formulario del equipo de Servicio de asistencia debe estar habilitada para activar cualquiera de las funciones del Centro de ayuda. Cuando se habilita una o más funciones del Centro de ayuda, el Formulario web también se habilita automáticamente.
Peligro
Todas las funciones del centro de ayuda están integradas con otras aplicaciones, así que activarlas podría instalar otros módulos o aplicaciones.
Instalar una nueva aplicación en una base de datos One-App-Free activará una prueba de 15 días. Al final de la prueba, si no se ha añadido una suscripción de pago a la base de datos, esta dejará de estar activa o accesible.
Ver también
Información¶
La aplicación Información de Odoo es una biblioteca colaborativa donde los usuarios pueden almacenar, editar y compartir información. La aplicación Información se puede utilizar para publicar guías de usuario y preguntas frecuentes con los clientes externamente, mientras se colabora internamente en documentos compartidos.
Se puede acceder a la aplicación Información en toda la base de datos haciendo clic en el icono Información (marcador).
La aplicación Información está representada por el icono de marcador.¶
Habilitar Información para un equipo de Soporte al cliente¶
Para habilitar la función Información en un equipo del Servicio de asistencia, ve a y selecciona un equipo, o crea uno nuevo.
Cuando selecciona o crea un equipo, Odoo muestra el formulario detallado de ese equipo.
En el formulario de detalles del equipo, desplázate hacia abajo hasta la sección Centro de ayuda. Luego, marca la casilla junto a Información para activar la función Información. Al hacer clic, aparece un nuevo campo llamado Artículo.
Al hacer clic en el campo Arículo, aparecerá un menú desplegable. Al inicio, solo aparecerá la opción de Ayuda en el menú que está de manera predeterminada. Seleccione Ayuda para elegir este artículo.
Truco
Para crear un nuevo artículo, ve a la , luego coloca el cursor junto al encabezado de la sección Espacio de trabajo, ubicado en la barra lateral izquierda. Al mover el cursor allí, se revela un (plus) icon oculto.
Haz clic en el (plus) icon para crear un nuevo artículo en el Espacio de trabajo. Haz clic en el icono Compartir y desliza el interruptor Compartir en la web hasta que indique Artículo publicado. Luego podrá agregarse a un equipo del Servicio de asistencia.
Una vez que se ha creado un artículo y se ha asignado a un equipo del Servicio de asistencia, se puede agregar y organizar el contenido a través de la aplicación Información.
Ver también
Buscar artículos desde un ticket de Soporte al cliente¶
Cuando los miembros de un equipo del Servicio de asistencia intentan resolver un ticket, pueden buscar en el contenido de la aplicación Información para obtener más información sobre el problema.
Para buscar artículos de Información, abre un ticket, ya sea desde el tablero de la aplicación Servicio de asistencia, o yendo a , luego selecciona un ticket de la lista.
Cuando se selecciona un ticket, Odoo muestra el formulario de detalles del ticket.
Haga clic en el icono de Información (marcapáginas) que se encuentra en la parte superior derecha de la página para así abrir una ventana emergente de búsqueda.
Truco
Los artículos de Información también se pueden buscar presionando Ctrl + K para abrir la paleta de comandos, luego escribiendo ?, seguido del nombre del artículo deseado.
Cuando Odoo muestra el artículo que desea, haga clic en él o subraye el título del Artículo y presione Enter. Esto abrirá el artículo en la aplicación Información.
Para abrir un artículo en una nueva pestaña, presione las teclas Ctrl + Enter.
Truco
Si necesita una búsqueda más precisa, presione las teclas Alt + B. Esto abrirá una página por separado en dónde puede realizar una búsqueda más detallada.
Compartir un artículo en el centro de ayuda¶
Para que un artículo de Información esté disponible para clientes y visitantes del sitio web, debe estar publicado.
Importante
Aunque haya habilitado el artículo de Ayuda en un equipo, Odoo no compartirá todos los artículos alojados en la web. Los artículos particulares dirigidos a los clientes deben publicarse para que sean visibles en el sitio web.
Para publicar un artículo, navega hasta el artículo deseado, siguiendo los pasos anteriores, y haz clic en el icono Compartir. Esto muestra un menú. Desliza el botón de alternancia etiquetado Compartir en la web para que indique Artículo publicado.
Solucionar tickets con una caja de portapapeles¶
Se pueden agregar cuadros de portapapeles a los artículos de Información para permitir que el contenido se reutilice, copie, envíe como mensajes o se agregue a la descripción de un ticket. Esto permite a los equipos mantener la coherencia al responder tickets de clientes y minimizar el tiempo dedicado a responder preguntas repetidas.
Agregar cajas de portapapeles a los artículos¶
Para crear un cuadro de portapapeles, ve a . Haz clic en un artículo anidado existente o crea uno nuevo haciendo clic en el (plus) icon junto a Ayuda.
Escribe / para abrir la powerbox y ver una lista desplegable de comandos. Selecciona o escribe clipboard. Se agrega un bloque gris a la página. Agrega el contenido necesario a este bloque.
Nota
Los cuadros de portapapeles solo muestran las opciones Usar como descripción o Enviar como mensaje si se accede a ellos directamente desde el Servicio de asistencia.
Usar cajas de portapapeles en los tickets¶
Los cuadros de portapapeles se pueden usar para responder directamente a un ticket del Servicio de asistencia como mensaje, o para agregar información a la descripción del ticket.
Para usar cuadros de portapapeles en un ticket del Servicio de asistencia, primero abre un ticket, ya sea desde el tablero del Servicio de asistencia o yendo a y seleccionando un ticket de la lista.
Haz clic en el icono Información (marcador) en la esquina superior derecha. Esto abre una ventana de búsqueda. En esta ventana de búsqueda, selecciona o busca el artículo deseado. Al hacerlo, se muestra esa página de artículo en la aplicación Información de Odoo.
Para usar una caja de portapapeles para responder un ticket, haga clic en Enviar como mensaje en la esquina superior derecha de la casilla de la caja de portapapeles situada en el cuerpo del artículo.
Al hacerlo, se abrirá una ventana emergente para Redactar un correo electrónico. Ahí, seleccione el destinatario, añada o edite lo que necesite para el contenido del portapapeles, y haga clic en Enviar.
Truco
Para usar una caja de portapapeles para añadir información a la descripción de un ticket, haga clic en Usar como descripción situado en la esquina superior derecha de la caja de portapapeles. Esto no reemplazará el texto existente en la descripción de ticket. El contenido de la caja de portapapeles se agrega como texto adicional.
Foro de la comunidad¶
Un Foro de la comunidad proporciona un espacio para que los clientes respondan las preguntas de los demás y compartan información. Al integrar un foro con un equipo del Servicio de asistencia, los tickets enviados por los clientes se pueden convertir en publicaciones y compartir.
Habilitar los foros en un equipo de Soporte al cliente¶
Para habilitar Foros de la comunidad en un equipo del Servicio de asistencia, comienza navegando a y selecciona un equipo, o crea uno nuevo.
Seleccionar o crear un equipo abrirá el formulario detallado del equipo. Baje hasta la sección de funciones de Centro de ayuda y active la opción Foro de la comunidad.
Al activarlo, aparecerá un nuevo campo debajo llamado Foros.
Haga clic en el campo vacío de Foros para abrir un menú desplegable. Solo tendrá activada una opción de manera predeterminada llamada Ayuda. Es la opción que crea Odoo automáticamente al activar la función de Foros de la comunidad. Seleccione Ayuda del menú desplegable para activar ese foro.
Para crear un nuevo foro, escriba un nombre en el campo vacío de Foros, luego haga clic en la opción de Crear y Editar. Puede seleccionar varios foros en este campo.
Ver también
Crear una publicación en un foro desde un ticket de soporte al cliente¶
Cuando un equipo de Servicio de asistencia tiene un Foro habilitado, los tickets enviados a ese equipo se pueden convertir en publicaciones del foro.
Para ello seleccione un ticket desde el flujo de un equipo o desde en Soporte al cliente.
En la parte superior del formulario de detalles del ticket, haga clic en Compartir en el foro.
Cuando se hace clic, aparecerá una ventana emergente. Aquí la publicación del Foro y el Título se pueden editar para corregir cualquier error de dedo, modificar para quitar cualquier información del cliente o de propiedad.
También se pueden agregar Etiquetas para organizar la publicación en el foro y que sea más fácil para los usuarios encontrarla. Cuando todos los ajustes estén listos, haga clic en Crear y ver publicación.
Crear un ticket de Servicio de asistencia desde una publicación del foro¶
Las publicaciones del foro enviadas por usuarios del portal se pueden convertir en tickets de Servicio de asistencia.
Para crear un ticket, ve a una publicación del foro y haz clic en el icono (puntos suspensivos). Luego, haz clic en Crear ticket.
Se abre una ventana emergente Crear ticket. Realiza las modificaciones necesarias en el campo Crear ticket. Luego, confirma el Equipo de servicio de asistencia al que se debe asignar el ticket.
Haz clic en Crear y ver ticket o en Crear ticket.
Nota
La publicación original del foro está vinculada en el registro de actividades del nuevo ticket.
eLearning¶
Los cursos de eLearning de Odoo ofrecen a los clientes formación y contenido adicional en forma de vídeos, presentaciones y certificaciones/cuestionarios. Proporcionar formación adicional permite a los clientes resolver problemas y encontrar soluciones por sí mismos. También pueden desarrollar una comprensión más profunda de los servicios y productos que utilizan.
Habilitar cursos de eLearning para un equipo de Soporte al cliente¶
Para habilitar cursos de eLearning en un equipo de Servicio de asistencia, ve a y selecciona un equipo, o crea uno nuevo.
En la página de ajustes del equipo, diríjase a la sección Centro de ayuda y marque la casilla junto a eLearning. Debajo aparecerá un nuevo campo denominado Cursos.
Haga clic en el campo vacío junto a Cursos debajo de la función eLearning para desplegar su menú. Seleccione un curso disponible en el menú desplegable. También puede escribir el título en el campo y hacer clic en Crear y editar para crear un nuevo curso desde esta página. Puede asignar varios cursos a un solo equipo.
Crear un curso en eLearning¶
Se puede crear un nuevo curso de eLearning desde la página de configuración del equipo de Servicio de asistencia, como en el paso anterior, o desde la aplicación eLearning.
Para crear un curso directamente a través de la aplicación eLearning, ve a . Se mostrará una plantilla de curso en blanco que se puede personalizar y modificar según sea necesario.
En la página de la plantilla del curso, escriba el título del curso y debajo seleccione las etiquetas.
Haga clic en Opciones.
En los permisos de acceso seleccione qué usuarios pueden ver e inscribirse a este curso.
El campo Mostrar curso a define quién puede acceder al curso. El campo Política de inscripción especifica cómo se pueden registrar al curso.
En Mostrar, seleccione el Tipo de curso preferido.
Agregar contenido a un curso de eLearning¶
Para agregar contenido a un curso, haga clic en la pestaña Contenido y seleccione Agregar contenido. Elija el tipo de contenido en el menú desplegable y suba el archivo, o pegue el enlace donde corresponde. Haga clic en Guardar cuando haya terminado. Haga clic en Agregar sección para organizar el curso en secciones.
Nota
Para agregar una certificación a un curso, vaya a , seleccione la casilla Certificaciones y guarde para activar este ajuste.
Ver también
Publicar un curso en eLearning¶
Para permitir que los clientes se inscriban a un curso, debe publicar el curso y su contenido.
Truco
Si publica el curso pero no su contenido, los clientes podrán inscribirse al curso en el sitio web pero no podrán ver el contenido. Es muy importante que sepa esto, pues es posible que lo mejor sea publicar el curso antes si el contenido estará disponible de forma gradual, por ejemplo, si hay clases con un horario semanal.
Para que todo el curso esté disponible, primero debe publicar cada parte del contenido, luego podrá publicar el curso.
Para publicar un curso, elige un curso desde el tablero de eLearning. En la página de plantilla del curso, haz clic en el botón inteligente Ir al sitio web.
Se le redirigirá al frontend de la página web del curso. Allí, en la parte superior, mueva el interruptor de Sin publicar a Publicado.
Publicar contenido en el curso de eLearning desde el backend¶
Para publicar contenido del curso de eLearning desde el back-end, elige un curso desde el tablero de eLearning. En la página de plantilla del curso, haz clic en el botón inteligente Contenidos publicados.
La acción anterior abrirá una página que muestra todo el contenido publicado relacionado con ese curso. Elimine el filtro predeterminado Publicado de la barra de búsqueda en la esquina superior derecha para mostrar todo el contenido relacionado con el curso, incluso el que no está publicado.
Haz clic en el icono (lista) para cambiar a la vista de lista.
En la vista de lista podrá observar una casilla situada en el extremo izquierdo de la pantalla, arriba de los cursos, a la izquierda de la columna Título. Al seleccionar esa casilla se seleccionarán todos los contenidos del curso.
Con todo el contenido del curso seleccionado, haga clic en cualquiera de las casillas de la columna Está publicado. Aparecerá una ventana emergente que le solicitará que confirme que desea publicar todos los registros seleccionados, presione Confirmar para publicar todo el contenido del curso en automático.
