Stäng biljetter

Efter att arbetet har slutförts på ett ärende i Kundtjänst-appen finns det flera sätt att stänga det. Att manuellt stänga lösta ärenden håller flödet uppdaterat, medan automatisk stängning av inaktiva ärenden förhindrar onödiga blockeringsproblem. Att låta kunder stänga sina egna ärenden minimerar förvirring kring huruvida ett problem anses löst eller inte. Detta resulterar i ökad operativ kapacitet för supportarbetsgrupper och högre kundnöjdhet.

Avsluta lösta ärenden manuellt

När arbetet med ett ärende fortskrider flyttas det vidare till nästa etapp i flödet. När problemet är löst flyttas ärendet till en vikd etapp. Detta markerar ärendet som stängt.

För att vika en etapp, navigera till Kundtjänst-dashboarden och klicka på en arbetsgrupp för att öppna flödet. Håll muspekaren över en etapps rubrik och klicka sedan på ikonen (kugghjul) som visas i det övre högra hörnet av etappens Kanban-kolumn.

Varning

Att klicka på kugghjulsikonen visar även alternativet att Vika etappen. Denna inställning viker etappen tillfälligt för att förenkla Kanban-vyn. Detta stänger inte ärendena i denna etapp. Det viker inte heller etappen permanent. Om en etapp behöver vikas så att ärendena kan markeras som stängda, fortsätt att följa stegen nedan.

Från menyn som visas väljer du Redigera. Detta öppnar etappens inställningar. Markera kryssrutan Vikd i Kanban och välj sedan Spara & stäng för att bekräfta ändringarna. Nu stängs ärenden när de når denna vikta etapp.

Stäng inaktiva ärenden automatiskt

Biljetter som är inaktiva under en viss tidsperiod kan stängas automatiskt. Vid den tidpunkten flyttas de till ett veckat skede.

Gå till arbetsgruppens inställningssida genom att gå till Kundtjänst ‣ Konfiguration ‣ Kundtjänst arbetsgrupper. Under sektionen Egenskapad aktiverar du Automatisk stängning.

Om endast en av arbetsgruppens etapper är vikd i Kanban-vyn är det standardvalet i fältet Flytta till etapp. Om arbetsgruppen har mer än en vikd etapp är den etapp som inträffar först i flödet standard för detta fält. Om ingen etapp är vikd är standardvalet den sista etappen i flödet.

Fältet Efter dagar av inaktivitet har standardvärdet 7, men kan justeras vid behov.

Varning

Fältet Efter dagar av inaktivitet tar inte hänsyn till arbetskalendern när man spårar hur länge ett ärende har varit inaktivt.

Om endast vissa stadier ska användas för att spåra inaktivitetsdagar, kan de läggas till i fältet In Stages.

Example

Ett teams pipeline skapas med följande steg:

• Ny

• Pågående

• Feedback från kunder

• Avslutad

Ärenden kan dröja sig kvar i Customer Feedback stage, eftersom kunderna kanske inte svarar omedelbart när ett problem har lösts. Vid den tidpunkten kan ärendena stängas automatiskt. Men ärenden i New- och In Progress-stadierna kan förbli inaktiva på grund av problem med tilldelningen eller arbetsbelastningen. Om dessa ärenden stängs automatiskt skulle det leda till att problemen förblir olösta.

Därför skulle inställningarna för Automatisk stängning konfigureras enligt nedan:

• Automatisk stängning: markerad

• Flytta till scen: Löst

• Efter 7 dagar av inaktivitet

• In Stages: Kundfeedback

Tillåt kunder att stänga sina egna ärenden

Om du aktiverar inställningen Closure by Customers kan kunder stänga sina egna ärenden när de anser att deras problem har lösts.

Börja med att navigera till Kundtjänst ‣ Konfiguration ‣ Kundtjänst arbetsgrupper och välj en arbetsgrupp. På arbetsgruppens inställningssida rullar du ned till sektionen Egenskapad och markerar kryssrutan för Stängning av kunder.

När inställningarna för ärendestängning är aktiverade finns en knapp Stäng ärende tillgänglig för kunder när de visar sitt ärende via kundportalen.

Observera

Kunder kan se sina biljetter genom att klicka på länken Visa biljetten som de får via e-post. Länken ingår i mallen Request Acknowledgment, som läggs till i det första steget i ett team som standard. Den här länken kräver inte att kunden har tillgång till portalen för att visa eller svara på sitt ärende.

Kunder med tillgång till portalen kan se sina ärenden under Mitt konto ‣ Ärenden.