Stäng biljetter

After work has been completed on a ticket in the Helpdesk app, there are several ways it can be closed. Manually closing solved tickets keeps the pipeline up to date, while automatically closing inactive tickets prevents unnecessary blocking issues. Allowing customers to close their own tickets minimizes confusion around whether an issue is considered solved or not. This results in increased operational capacity for support teams, and higher customer satisfaction.

Avsluta lösta ärenden manuellt

As work on a ticket progresses, it is moved along to the next stage in the pipeline. When the issue is solved, the ticket is moved to a folded stage. This marks the ticket as closed.

To fold a stage, navigate to the Helpdesk dashboard and click on a team to open the pipeline. Hover over a stage’s heading, and then click the (gear) icon that appears in the top-right corner of that stage’s Kanban column.

Varning

Clicking the gear icon also displays the option to Fold the stage. This setting folds the stage temporarily to simplify the Kanban view. This does not close the tickets in this stage. It also does not permanently fold the stage. If a stage needs to be folded so the tickets can be marked as closed, continue following the steps below.

From the menu that appears, select Edit. This opens the stage’s settings. Tick the checkbox labeled Folded in Kanban, and then Save & Close to confirm the changes. Now, tickets are closed once they reach this folded stage.

Stäng inaktiva ärenden automatiskt

Biljetter som är inaktiva under en viss tidsperiod kan stängas automatiskt. Vid den tidpunkten flyttas de till ett veckat skede.

Go to the team’s settings page by going to Helpdesk ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams. Under the Self-Service section, enable Automatic Closing.

If only one of the team’s stages is folded in the Kanban view, it is the default selection in the Move to Stage field. If the team has more than one folded stage, the stage that occurs first in the pipeline is the default for this field. If no stage is folded, the default selection is the last stage in the pipeline.

Fältet Efter dagar av inaktivitet har standardvärdet 7, men kan justeras vid behov.

Varning

Fältet Efter dagar av inaktivitet tar inte hänsyn till arbetskalendern när man spårar hur länge ett ärende har varit inaktivt.

Om endast vissa stadier ska användas för att spåra inaktivitetsdagar, kan de läggas till i fältet In Stages.

Example

Ett teams pipeline skapas med följande steg:

• Ny

• Pågående

• Feedback från kunder

• Avslutad

Ärenden kan dröja sig kvar i Customer Feedback stage, eftersom kunderna kanske inte svarar omedelbart när ett problem har lösts. Vid den tidpunkten kan ärendena stängas automatiskt. Men ärenden i New- och In Progress-stadierna kan förbli inaktiva på grund av problem med tilldelningen eller arbetsbelastningen. Om dessa ärenden stängs automatiskt skulle det leda till att problemen förblir olösta.

Därför skulle inställningarna för Automatisk stängning konfigureras enligt nedan:

• Automatisk stängning: markerad

• Flytta till scen: Löst

• Efter 7 dagar av inaktivitet

• In Stages: Kundfeedback

Tillåt kunder att stänga sina egna ärenden

Om du aktiverar inställningen Closure by Customers kan kunder stänga sina egna ärenden när de anser att deras problem har lösts.

Start by navigating to Helpdesk ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams and select a team. On the team’s settings page, scroll to the Self-Service section and tick the checkbox for Closure by Customers.

After the ticket closing settings are enabled, a Close Ticket button is available for customers when they view their ticket through the customer portal.

Observera

Kunder kan se sina biljetter genom att klicka på länken Visa biljetten som de får via e-post. Länken ingår i mallen Request Acknowledgment, som läggs till i det första steget i ett team som standard. Den här länken kräver inte att kunden har tillgång till portalen för att visa eller svara på sitt ärende.

Customers with access to the portal are able to view their tickets under My Account ‣ Tickets.