Supportanrufe mit VoIP

Odoo VoIP ist ein nützliches Tool für Support-Teams, um mit Kunden in Kontakt zu treten, die Hilfe benötigen. Die Verwendung von VoIP kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, Supportkosten zu senken und Supportmitarbeitern die Navigation in einer Odoo-Datenbank während eines Anrufs zu ermöglichen.

Anstatt an ihren Schreibtisch gebunden zu sein, können Support-Mitarbeiter Anrufe von überall aus entgegennehmen, wo sie Zugriff auf Odoo VoIP haben.

Wichtig

Für diese Funktion muss mindestens eine Anrufwarteschlange konfiguriert sein.

Siehe auch

Odoo-Tutorial: Als Support-Mitarbeiter arbeiten

In Supportwarteschlange anmelden

Wenn Anrufwarteschlangen eingerichtet sind, beginnen Sie einen Support-Schicht, indem Sie sich bei einer Anrufwarteschlange anmelden.

Klicken Sie zunächst oben rechts in der Odoo-Datenbank auf (VoIP). Klicken Sie anschließend auf (Tastatur), wählen Sie die Verbindungsnummer des Mitarbeiters und klicken Sie auf (Telefon).

Sobald der Support-Mitarbeiter seinen Verbindungscode des Mitarbeiters anruft, hört er eine kurze Nachricht, die ihn darüber informiert, dass er in der Warteschlange angemeldet ist. Von hier aus erhält der Mitarbeiter Support-Anrufe gemäß der Strategie der Anrufwarteschlangen des Administrators. Wenn ein Support-Mitarbeiter einen Anruf erhält, wird das Odoo-VoIP-Widget in der unteren rechten Ecke seines Bildschirms mit der Telefonnummer des Anrufers sowie dessen Namen angezeigt, sofern die Nummer mit einem Kundenprofil verknüpft ist.

Bemerkung

Wenn Support-Mitarbeiter als statische Agenten zu einer Anrufwarteschlange hinzugefügt werden, müssen sie sich nicht in die Warteschlange einloggen, um Anrufe aus dieser Warteschlange entgegenzunehmen.

Kunden über Supportticket anrufen

Im Rahmen der täglichen Aufgaben eines Support-Mitarbeiters kann es vorkommen, dass er Kunden mit offenen Supporttickets anrufen muss. Mit Odoo VoIP kann der Support-Mitarbeiter während des gesamten Arbeitsablaufs in der Odoo-Datenbank bleiben.

Klicken Sie auf der Startseite der Datenbank auf die Kundendienst-App, wählen Sie einen Kundendienst aus und öffnen Sie ein Ticket. Wenn für das Ticket noch keine Anrufaktivität geplant ist, klicken Sie im Chatter des Tickets auf Aktivitäten, legen Sie den Aktivitätstyp der Aktivität auf Anruf fest, füllen Sie das restliche Aktivitätsformular aus und klicken Sie abschließend auf Planen.

Von hier aus hat der Mitarbeiter drei Möglichkeiten, einen Anruf zu tätigen:

• Bewegen Sie den Mauszeiger über das Feld Telefon im Ticket und klicken Sie dann auf Anruf.

• Klicken Sie im Chatter des Tickets auf die Telefonnummer des Kunden.

• Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf das Symbol (VoIP), um das VoIP-Widget zu öffnen. Wählen Sie auf der Reiter Nächste Aktivitäten den Anruf aus und klicken Sie schließlich auf das Symbol (Telefon) unten im Widget.

Während eines Anrufs arbeiten

Once the call with the customer begins, the support agent can still move about the Odoo database. Also, there are shortcut icons in the VoIP widget that the support agent can use to access common actions, like sending an email to the customer, or pulling up their profile. Learn more about the documents a support agent can access during a call.

Der Support-Mitarbeiter kann während des Gesprächs auch einige Aktionen ausführen:

• :guilabel:`(Weiterleiten): Leiten Sie einen Anruf an ein anderes Teammitglied weiter.

• (Mikrofon): Der Support-Mitarbeiter kann sich während eines Gesprächs stumm schalten.

• (Pause): Halten Sie den Anrufer in der Warteschleife.

Folgeaktivitäten nach Anruf vornehmen

Das VoIP-Widget kann einige gängige Folgeaufgaben übernehmen, aber Support-Mitarbeiter können weiterhin in Odoo nach Aufgaben suchen, die nicht im Widget verfügbar sind.

Hier sind einige der gängigen Folgeaufgaben, die über das VoIP-Widget verwaltet werden können:

• Senden Sie eine Folge-E-Mail mit Schritten zur Fehlerbehebung an den Kunden, indem Sie auf das Symbol (Briefumschlag) klicken.

• Aktualisieren Sie die E-Mail-Adresse des Kunden, indem Sie auf das Symbol (Benutzer) klicken, um dessen Profil zu öffnen.

• Planen Sie einen zweiten Anruf beim Kunden, indem Sie auf das Symbol (Uhr) klicken, im Feld Aktivitätstyp die Option Anruf auswählen und dann das restliche Formular ausfüllen.

Supportanruf beenden

Wenn es Zeit ist, das Gespräch zu beenden, klickt der Support-Mitarbeiter auf das rote Symbol (Telefon) in der unteren rechten Ecke des VoIP-Widgets. Daraufhin wird das Gespräch im Chatter des Tickets protokolliert.

Falls noch nicht geschehen, markiert der Support-Mitarbeiter die Telefonaktivität als erledigt. Navigieren Sie dazu zum Chatter des Tickets, suchen Sie den Abschnitt Geplante Aktivitäten und klicken Sie bei dem geplanten Anruf auf Als erledigt markieren, um ihn aus dem Reiter Nächste Aktivitäten im VoIP-Widget zu entfernen.

Aus Supportwarteschlange abmelden

Sobald die Schicht des Mitarbeiters endet oder er eine Pause macht, kann er sich aus der Support-Anrufwarteschlange abmelden.

Klicken Sie zunächst oben rechts in der Odoo-Datenbank auf (VoIP). Klicken Sie anschließend auf (Tastatur), wählen Sie die Nummer der Trennung des Mitarbeiters und klicken Sie auf (Telefon).

Sobald der Support-Mitarbeiter seinen Mitarbeiter-Trenncode anruft, hört er eine kurze Nachricht, die ihn darüber informiert, dass er aus der Warteschlange abgemeldet wurde. Von diesem Zeitpunkt an erhält der Mitarbeiter keine Support-Anrufe mehr, bis er sich wieder anmeldet.