Chiudere i ticket

Dopo che il lavoro su un ticket nell’app Helpdesk è stato completato, ci sono diversi modi per chiuderlo. Chiudere manualmente i ticket risolti mantiene la pipeline aggiornata, mentre chiudere automaticamente i ticket inattivi previene problemi di blocco non necessari. Consentire ai clienti di chiudere i propri ticket riduce la confusione su se un problema sia considerato risolto o meno. Ciò si traduce in una maggiore capacità operativa per i team di supporto e in una maggiore soddisfazione del cliente.

Chiudere manualmente i ticket risolti

Man mano che il lavoro su un ticket avanza, viene spostato alla fase successiva nella pipeline. Quando il problema è risolto, il ticket viene spostato in una fase chiusa. Questo contrassegna il ticket come chiuso.

Per chiudere una fase, accedere alla dashboard Helpdesk e fare clic su un team per aprire la pipeline. Passare il mouse sull’intestazione di una fase, quindi fare clic sull’icona (ingranaggio) che appare nell’angolo in alto a destra della colonna Kanban di quella fase.

Avvertimento

Facendo clic sull’icona dell’ingranaggio viene visualizzata anche l’opzione Chiudi la fase. Questa impostazione chiude la fase temporaneamente per semplificare la vista Kanban. Questo non chiude i ticket in questa fase. Inoltre non chiude permanentemente la fase. Se una fase deve essere chiusa in modo che i ticket possano essere contrassegnati come chiusi, continuare seguendo i passaggi seguenti.

Dal menu che appare, selezionare Modifica. Si aprono le impostazioni della fase. Spuntare la casella di controllo denominata Chiuso in Kanban, quindi fare clic su Salva e chiudi per confermare le modifiche. Ora i ticket vengono chiusi una volta raggiunta questa fase chiusa.

Chiudere automaticamente i ticket inattivi

I ticket inattivi per un periodo di tempo prestabilito possono essere chiusi automaticamente. A quel punto vengono spostati in una fase chiusa.

Accedere alla pagina delle impostazioni del team andando su Helpdesk ‣ Configurazione ‣ Team Helpdesk. Nella sezione Self-Service, abilitare Chiusura automatica.

Se solo una delle fasi del team è chiusa nella vista Kanban, è la selezione predefinita nel campo Sposta alla fase. Se il team ha più di una fase chiusa, la fase che si verifica per prima nella pipeline è quella predefinita per questo campo. Se nessuna fase è chiusa, la selezione predefinita è l’ultima fase nella pipeline.

Il campo Dopo giorni di inattività è predefinito su 7, ma può essere regolato se necessario.

Avvertimento

Il campo Dopo giorni di inattività non tiene conto del calendario lavorativo quando tiene traccia del tempo in cui un ticket è stato inattivo.

Se solo alcune fasi devono essere utilizzate per tenere traccia dei giorni di inattività, possono essere aggiunte al campo Nelle fasi.

Example

La pipeline di un team viene creata con le seguenti fasi:

• Nuovo

• In corso

• Feedback del cliente

• Chiuso

I ticket possono rimanere nella fase Feedback del cliente, perché una volta risolto un problema, i clienti potrebbero non rispondere immediatamente. A quel punto, i ticket possono essere chiusi automaticamente. Tuttavia, i ticket nelle fasi Nuovo e In corso possono rimanere inattivi a causa di problemi di assegnazione o di carico di lavoro. Chiudere questi ticket automaticamente comporterebbe il mancato risolversi dei problemi.

Pertanto, le impostazioni di Chiusura automatica verrebbero configurate come segue:

• Chiusura automatica: selezionato

• Sposta a fase: Risolto

• Dopo 7 giorni di inattività

• Nelle fasi: Feedback del cliente

Consentire ai clienti di chiudere i propri ticket

Abilitando l’impostazione Chiusura da parte dei clienti si consente ai clienti di chiudere i propri ticket quando determinano che il loro problema è stato risolto.

Iniziare navigando in Helpdesk ‣ Configurazione ‣ Team Helpdesk e selezionare un team. Nella pagina delle impostazioni del team, scorrere fino alla sezione Self-Service e spuntare la casella di controllo per Chiusura da parte dei clienti.

Dopo aver abilitato le impostazioni di chiusura dei ticket, un pulsante Chiudi ticket è disponibile per i clienti quando visualizzano il loro ticket attraverso il portale clienti.

Nota

I clienti possono visualizzare i loro ticket cliccando sul link Visualizza il ticket che ricevono via email. Il link è incluso nel modello Conferma di ricezione richiesta, che viene aggiunto alla prima fase di un team per impostazione predefinita. Questo link non richiede che un cliente abbia accesso al portale per visualizzare o rispondere al proprio ticket.

I clienti con accesso al portale possono visualizzare i propri ticket in Il mio account ‣ Ticket.