Close tickets

Sau khi hoàn thành công việc trên một phiếu hỗ trợ trong ứng dụng Hỗ trợ, có nhiều cách để đóng phiếu hỗ trợ đó. Đóng thủ công giúp cập nhật tiến trình làm việc, trong khi tự động đóng các phiếu hỗ trợ không hoạt động giúp tránh tồn đọng không cần thiết. Việc cho phép khách hàng tự đóng phiếu hỗ trợ giúp giảm bớt nhầm lẫn về việc sự cố đã được giải quyết hay chưa. Điều này giúp tăng năng suất cho đội ngũ hỗ trợ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Manually close solved tickets

As work on a ticket progresses, it is moved along to the next stage in the pipeline. When the issue is solved, the ticket is moved to a folded stage. This marks the ticket as closed.

To fold a stage, navigate to the Helpdesk dashboard and click on a team to open the pipeline. Hover over a stage's heading, and then click the (gear) icon that appears in the top-right corner of that stage's Kanban column.

View of stage on Helpdesk pipeline with emphasis on gear icon and edit stage option.

Cảnh báo

Việc nhấp vào biểu tượng bánh răng cũng hiển thị tùy chọn Thu gọn giai đoạn. Thiết lập này sẽ thu gọn giai đoạn tạm thời để đơn giản hóa chế độ xem Kanban. Hành động này không đóng các phiếu hỗ trợ trong giai đoạn này và cũng không thu gọn giai đoạn vĩnh viễn. Nếu cần thu gọn giai đoạn để có thể đánh dấu các phiếu hỗ trợ là đã đóng, hãy tiếp tục làm theo các bước dưới đây.

From the menu that appears, select Edit. This opens the stage's settings. Tick the checkbox labeled Folded in Kanban, and then Save & Close to confirm the changes. Now, tickets are closed once they reach this folded stage.

Stage settings page.

Automatically close inactive tickets

Tickets that are inactive for a set period of time can be automatically closed. At that point, they are moved to a folded stage.

Go to the team's settings page by going to Helpdesk ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams. Under the Self-Service section, enable Automatic Closing.

Nếu chỉ có một giai đoạn của bộ phận được thu gọn trong chế độ xem Kanban, thì đó sẽ là lựa chọn mặc định trong trường Chuyển sang giai đoạn. Nếu bộ phận có nhiều hơn một giai đoạn được thu gọn, thì giai đoạn xuất hiện đầu tiên trong chu trình sẽ được chọn làm mặc định cho trường này. Nếu không có giai đoạn nào được thu gọn, thì lựa chọn mặc định sẽ là giai đoạn cuối cùng trong chu trình.

The After days of inactivity field defaults to 7, but can be adjusted if necessary.

Cảnh báo

The After days of inactivity field does not take the working calendar into account when tracking the amount of time a ticket has been inactive.

If only certain stages should be used to track days of inactivity, they can be added to the In Stages field.

Example

A team's pipeline is created with the following stages:

  • Mới

  • Đang thực hiện

  • Phản hồi của khách hàng

  • Đã đóng

Các phiếu hỗ trợ có thể tồn đọng ở giai đoạn Phản hồi của khách hàng vì sau khi vấn đề được giải quyết, khách hàng có thể không phản hồi ngay lập tức. Lúc này, các phiếu hỗ trợ có thể được đóng tự động. Tuy nhiên, các phiếu hỗ trợ ở giai đoạn Mới và Đang thực hiện có thể bị treo do vấn đề phân công hoặc khối lượng công việc. Việc đóng tự động các phiếu hỗ trợ này sẽ dẫn đến tình trạng vấn đề không được giải quyết.

Therefore, the Automatic Closing settings would be configured as below:

  • Automatic Closing: checked

  • Move to Stage: Solved

  • After 7 days of inactivity

  • In Stages: Customer Feedback

Example of Automatic Closing settings.

Allow customers to close their own tickets

Enabling the Closure by Customers setting allows customers to close their own tickets when they determine that their issue has been resolved.

Start by navigating to Helpdesk ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams and select a team. On the team's settings page, scroll to the Self-Service section and tick the checkbox for Closure by Customers.

Customer closing setting in Odoo Helpdesk.

After the ticket closing settings are enabled, a Close Ticket button is available for customers when they view their ticket through the customer portal.

Customer view of ticket closing in Odoo Helpdesk.

Ghi chú

Khách hàng có thể xem phiếu hỗ trợ của họ bằng cách nhấp vào liên kết Xem phiếu hỗ trợ nhận được qua email. Liên kết này được bao gồm trong mẫu Xác nhận yêu cầu, mặc định được thêm vào giai đoạn đầu tiên của bộ phận. Liên kết này không yêu cầu khách hàng truy cập cổng thông tin để xem hoặc phản hồi phiếu hỗ trợ của họ.

Customers with access to the portal are able to view their tickets under My Account ‣ Tickets.