Close tickets

After work has been completed on a ticket in the Helpdesk app, there are several ways it can be closed. Manually closing solved tickets keeps the pipeline up to date, while automatically closing inactive tickets prevents unnecessary blocking issues. Allowing customers to close their own tickets minimizes confusion around whether an issue is considered solved or not. This results in increased operational capacity for support teams, and higher customer satisfaction.

Opgeloste tickets handmatig sluiten

As work on a ticket progresses, it is moved along to the next stage in the pipeline. When the issue is solved, the ticket is moved to a folded stage. This marks the ticket as closed.

To fold a stage, navigate to the Helpdesk dashboard and click on a team to open the pipeline. Hover over a stage’s heading, and then click the (gear) icon that appears in the top-right corner of that stage’s Kanban column.

Weergave van een fase op de Helpdeskpijplijn met de nadruk op het tandwielicoontje en de optie om een fase te bewerken.

Waarschuwing

Clicking the gear icon also displays the option to Fold the stage. This setting folds the stage temporarily to simplify the Kanban view. This does not close the tickets in this stage. It also does not permanently fold the stage. If a stage needs to be folded so the tickets can be marked as closed, continue following the steps below.

From the menu that appears, select Edit. This opens the stage’s settings. Tick the checkbox labeled Folded in Kanban, and then Save & Close to confirm the changes. Now, tickets are closed once they reach this folded stage.

Instellingenpagina van een fase.

Inactieve tickets automatisch sluiten

Tickets that are inactive for a set period of time can be automatically closed. At that point, they are moved to a folded stage.

Go to the team’s settings page by going to Helpdesk ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams. Under the Self-Service section, enable Automatic Closing.

If only one of the team’s stages is folded in the Kanban view, it is the default selection in the Move to Stage field. If the team has more than one folded stage, the stage that occurs first in the pipeline is the default for this field. If no stage is folded, the default selection is the last stage in the pipeline.

Het veld Na dagen inactiviteit is standaard ingesteld op 7, maar kan worden aangepast indien nodig.

Waarschuwing

Het veld Na dagen inactiviteit houdt geen rekening met de werkkalender bij het bijhouden van de tijd dat een ticket inactief is geweest.

Als alleen bepaalde fases moeten worden gebruikt om het aantal dagen inactiviteit bij te houden, kunnen ze worden toegevoegd aan het veld In fases.

Example

De pijplijn van een team bevat standaard de volgende fases:

  • Nieuw

  • In behandeling

  • Klantfeedback

  • Gesloten

Tickets kunnen blijven hangen in de fase Klantfeedback, omdat klanten misschien niet meteen reageren als een probleem is opgelost. Op dat moment kunnen de tickets automatisch gesloten worden. Tickets in de fases Nieuw en In behandeling kunnen echter inactief blijven door toewijzings- of werklastproblemen. Het automatisch sluiten van deze tickets zou ertoe leiden dat problemen onopgelost blijven.

Daarom moeten de instellingen voor de Automatische sluiting als volgt worden geconfigureerd:

  • Automatische sluiting: aangevinkt

  • Verplaats naar fase: Opgelost

  • After 7 days of inactivity

  • In fases: Klantfeedback

Voorbeeld van de instellingen van de automatische sluiting.

Klanten toelaten hun eigen tickets te sluiten

Enabling the Closure by Customers setting allows customers to close their own tickets when they determine that their issue has been resolved.

Start by navigating to Helpdesk ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams and select a team. On the team’s settings page, scroll to the Self-Service section and tick the checkbox for Closure by Customers.

Instelling Sluiting door klanten in Odoo Helpdesk.

After the ticket closing settings are enabled, a Close Ticket button is available for customers when they view their ticket through the customer portal.

Klantweergave van het sluiten van een ticket in Odo Helpdesk.

Notitie

Klanten kunnen hun tickets bekijken door te klikken op de link Bekijk het ticket die ze per e-mail ontvangen. De link is opgenomen in de sjabloon Vraag ontvangstbevestiging aan, die standaard wordt toegevoegd aan de eerste fase van een team. De klant moet hiervoor geen toegang hebben tot het portaal om zijn ticket te kunnen bekijken of erop te kunnen reageren.

Customers with access to the portal are able to view their tickets under My Account ‣ Tickets.