Close tickets

After work has been completed on a ticket in the Helpdesk app, there are several ways it can be closed. Manually closing solved tickets keeps the pipeline up to date, while automatically closing inactive tickets prevents unnecessary blocking issues. Allowing customers to close their own tickets minimizes confusion around whether an issue is considered solved or not. This results in increased operational capacity for support teams, and higher customer satisfaction.

Clôturer manuellement les tickets résolus

As work on a ticket progresses, it is moved along to the next stage in the pipeline. When the issue is solved, the ticket is moved to a folded stage. This marks the ticket as closed.

To fold a stage, navigate to the Helpdesk dashboard and click on a team to open the pipeline. Hover over a stage’s heading, and then click the (gear) icon that appears in the top-right corner of that stage’s Kanban column.

Vue d'une étape dans le pipeline d'Assistance mettant en évidence l'icône d'engrenage et l'option de modification de l'étape.

Avertissement

Clicking the gear icon also displays the option to Fold the stage. This setting folds the stage temporarily to simplify the Kanban view. This does not close the tickets in this stage. It also does not permanently fold the stage. If a stage needs to be folded so the tickets can be marked as closed, continue following the steps below.

From the menu that appears, select Edit. This opens the stage’s settings. Tick the checkbox labeled Folded in Kanban, and then Save & Close to confirm the changes. Now, tickets are closed once they reach this folded stage.

Page des paramètres d'une étape.

Clôturer automatiquement des tickets inactifs

Tickets that are inactive for a set period of time can be automatically closed. At that point, they are moved to a folded stage.

Go to the team’s settings page by going to Helpdesk ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams. Under the Self-Service section, enable Automatic Closing.

If only one of the team’s stages is folded in the Kanban view, it is the default selection in the Move to Stage field. If the team has more than one folded stage, the stage that occurs first in the pipeline is the default for this field. If no stage is folded, the default selection is the last stage in the pipeline.

Le champ Après jours d’inactivité est fixé par défaut à 7, mais peut être modifié si nécessaire.

Avertissement

Le champ Après jours d’inactivité ne prend pas en compte le calendrier de travail dans le suivi de la durée d’inactivité d’un ticket.

Si certaines étapes seulement doivent être utilisées pour suivre les jours d’inactivité, elles peuvent être ajoutée au champ Pour les étapes.

Example

Le pipeline d’une équipe est créé avec les étapes suivantes :

  • Nouveau

  • En cours

  • Retour client

  • Clôturé

Les tickets peuvent s’attarder dans l’étape Retour client, car une fois le problème résolu, les clients peuvent ne pas répondre immédiatement. À ce moment-là, les tickets peuvent être clôturés automatiquement. Cependant, les tickets dans les étapes Nouveau et En cours peuvent rester inactifs en raison de problèmes d’assignation ou de charge de travail. La clôture automatique de ces tickets aura pour effet de laisser des problèmes non résolus.

Par conséquent, les paramètres de Clôture automatique doivent être configurés comme suit:

  • Clôture automatique : coché

  • Déplacer vers l’étape : Résolu

  • After 7 days of inactivity

  • Pour les étapes : Retour client

Exemple de paramètres de clôture automatique.

Permettre aux clients de clôturer leurs propres tickets

Enabling the Closure by Customers setting allows customers to close their own tickets when they determine that their issue has been resolved.

Start by navigating to Helpdesk ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams and select a team. On the team’s settings page, scroll to the Self-Service section and tick the checkbox for Closure by Customers.

Paramètre de clôture par les clients dans Odoo Assistance.

After the ticket closing settings are enabled, a Close Ticket button is available for customers when they view their ticket through the customer portal.

Vue client d'une clôture de ticket dans Odoo Assistance.

Note

Les clients peuvent consulter leurs tickets en cliquant sur le lien Afficher le ticket qu’ils reçoivent par e-mail. Le lien figure dans le modèle d”Accusé de réception de la demande, qui est ajouté par défaut à la première étape d’une équipe. Ce client n’exige pas que le client ait accès au portail pour afficher ou répondre à son ticket.

Customers with access to the portal are able to view their tickets under My Account ‣ Tickets.