Fermer les tickets

Une fois le travail terminé sur un ticket dans l’application Assistance, il existe plusieurs façons de le fermer. Fermer manuellement les tickets résolus permet de maintenir le pipeline à jour, tandis que fermer automatiquement les tickets inactifs évite des blocages inutiles. Permettre aux clients de fermer leurs propres tickets minimise la confusion quant à savoir si un problème est considéré comme résolu ou non. Cela se traduit par une capacité opérationnelle accrue pour les équipes de support et une satisfaction client plus élevée.

Clôturer manuellement les tickets résolus

Au fur et à mesure que le travail sur un ticket progresse, il est déplacé vers l’étape suivante du pipeline. Lorsque le problème est résolu, le ticket est déplacé vers une étape repliée. Cela marque le ticket comme fermé.

Pour replier une étape, accéder au tableau de bord Assistance et cliquer sur une équipe pour ouvrir le pipeline. Survoler l’en-tête d’une étape, puis cliquer sur l’icône (engrenage) qui apparaît dans le coin supérieur droit de la colonne Kanban de cette étape.

Avertissement

Cliquer sur l’icône d’engrenage affiche également l’option Replier l’étape. Ce paramètre replie l’étape temporairement pour simplifier la vue Kanban. Cela ne ferme pas les tickets de cette étape. Cela ne replie pas non plus l’étape de manière permanente. Si une étape doit être repliée pour que les tickets puissent être marqués comme fermés, continuer à suivre les étapes ci-dessous.

Dans le menu qui s’affiche, sélectionner Modifier. Cela ouvre les paramètres de l’étape. Cocher la case intitulée Replié dans Kanban, puis Enregistrer et fermer pour confirmer les modifications. Désormais, les tickets sont fermés lorsqu’ils atteignent cette étape repliée.

Clôturer automatiquement des tickets inactifs

Les tickets inactifs pendant une période définie peuvent être fermés automatiquement. À ce moment-là, ils sont déplacés vers une étape repliée.

Aller à la page des paramètres de l’équipe en allant dans Assistance ‣ Configuration ‣ Équipes d’assistance. Dans la section Libre-service, activer Fermeture automatique.

Si une seule des étapes de l’équipe est repliée dans la vue Kanban, il s’agit de la sélection par défaut dans le champ Déplacer vers l’étape. Si l’équipe a plus d’une étape repliée, l’étape qui apparaît en premier dans le pipeline est la valeur par défaut pour ce champ. Si aucune étape n’est repliée, la sélection par défaut est la dernière étape du pipeline.

Le champ Après jours d’inactivité est fixé par défaut à 7, mais peut être modifié si nécessaire.

Avertissement

Le champ Après jours d’inactivité ne prend pas en compte le calendrier de travail dans le suivi de la durée d’inactivité d’un ticket.

Si certaines étapes seulement doivent être utilisées pour suivre les jours d’inactivité, elles peuvent être ajoutée au champ Pour les étapes.

Example

Le pipeline d’une équipe est créé avec les étapes suivantes :

• Nouveau

• En cours

• Retour client

• Clôturé

Les tickets peuvent s’attarder dans l’étape Retour client, car une fois le problème résolu, les clients peuvent ne pas répondre immédiatement. À ce moment-là, les tickets peuvent être clôturés automatiquement. Cependant, les tickets dans les étapes Nouveau et En cours peuvent rester inactifs en raison de problèmes d’assignation ou de charge de travail. La clôture automatique de ces tickets aura pour effet de laisser des problèmes non résolus.

Par conséquent, les paramètres de Clôture automatique doivent être configurés comme suit:

• Clôture automatique : coché

• Déplacer vers l’étape : Résolu

• Après 7 jours d’inactivité

• Pour les étapes : Retour client

Permettre aux clients de clôturer leurs propres tickets

Activer le paramètre Fermeture par les clients permet aux clients de fermer leurs propres tickets lorsqu’ils déterminent que leur problème a été résolu.

Commencer par aller dans Assistance ‣ Configuration ‣ Équipes d’assistance et sélectionner une équipe. Sur la page des paramètres de l’équipe, défiler jusqu’à la section Libre-service et cocher la case Fermeture par les clients.

Une fois les paramètres de fermeture des tickets activés, un bouton Fermer le ticket est disponible pour les clients lorsqu’ils consultent leur ticket via le portail client.

Note

Les clients peuvent consulter leurs tickets en cliquant sur le lien Afficher le ticket qu’ils reçoivent par e-mail. Le lien figure dans le modèle d”Accusé de réception de la demande, qui est ajouté par défaut à la première étape d’une équipe. Ce client n’exige pas que le client ait accès au portail pour afficher ou répondre à son ticket.

Les clients ayant accès au portail peuvent consulter leurs tickets sous Mon compte ‣ Tickets.