Chiamate di supporto con VoIP¶
Uno strumento utile per i team di supporto, Odoo VoIP viene utilizzato come mezzo per entrare in contatto con i clienti che necessitano di aiuto. L’utilizzo di VoIP può contribuire a migliorare la soddisfazione del cliente, ridurre i costi di supporto e consente agli agenti di supporto di navigare in un database Odoo durante una chiamata.
Invece di essere legati alle loro scrivanie, gli agenti di supporto possono ricevere chiamate da qualsiasi luogo in cui hanno accesso a Odoo VoIP.
Importante
Questa funzionalità richiede la configurazione di almeno una coda di chiamate.
Accedere a una coda di supporto¶
Se sono configurate code di chiamate, iniziare un turno di supporto accedendo a una coda di chiamate.
Iniziare facendo clic su (VoIP) nell’angolo in alto a destra del database Odoo. Da lì, fare clic su (tastiera), quindi comporre il numero di connessione agente e fare clic su (telefono).
Una volta che l’agente di supporto chiama il proprio codice di connessione agente, sentirà un breve messaggio che lo informa di essere connesso alla coda. Da qui, l’agente riceve chiamate di supporto secondo la strategia della coda di chiamata dell’amministratore. Quando un agente di supporto riceve una chiamata, il widget Odoo VoIP appare nell’angolo inferiore destro dello schermo con il numero di telefono del chiamante, nonché il suo nome se il numero è collegato a un profilo cliente.
Nota
Quando il personale di supporto viene aggiunto come agenti statici a una coda di chiamate, non è necessario accedere alla coda per ricevere chiamate da essa.
Chiamare un cliente da un ticket di supporto¶
Come parte delle attività quotidiane di un agente di supporto, potrebbe essere richiesto di chiamare clienti con ticket di supporto aperti. Con Odoo VoIP, l’agente di supporto può rimanere nel database Odoo durante l’intero flusso di lavoro.
Dalla home page del database, fare clic sull’app Helpdesk, entrare in un helpdesk e quindi aprire un ticket. Se il ticket non ha già un’attività di chiamata programmata, fare clic su Attività nel chatter del ticket, quindi impostare il Tipo di attività su Chiamata, compilare il resto del modulo dell’attività e infine fare clic su Pianifica.
Da qui, l’agente ha tre modi per effettuare una chiamata:
Passare il mouse sul campo Telefono nel ticket, quindi fare clic su Chiama.
Nel chatter del ticket, fare clic sul numero di telefono del cliente.
Nell’angolo in alto a destra, fare clic sull’icona (VoIP) per aprire il widget VoIP. Dalla scheda Attività successive, selezionare la chiamata e infine fare clic sull’icona (telefono) nella parte inferiore del widget.
Lavorare durante una chiamata¶
Una volta iniziata la chiamata con il cliente, l’agente di supporto può comunque spostarsi all’interno del database Odoo. Inoltre, nel widget VoIP sono presenti icone di scelta rapida che l’agente di supporto può utilizzare per accedere ad azioni comuni, come l’invio di un’email al cliente o la visualizzazione del suo profilo. Per saperne di più sui documenti accessibili da un agente di supporto durante una chiamata.
L’agente di supporto può anche eseguire alcune azioni durante la chiamata:
(trasferimento): Trasferire una chiamata a un altro membro del team.
(microfono): l’agente di supporto può disattivare il proprio audio durante una chiamata.
(pausa): Mettere il chiamante in attesa.
Gestire i follow-up delle chiamate¶
Il widget VoIP può gestire alcune attività di follow-up comuni, ma gli agenti di supporto possono comunque navigare in Odoo per le attività non disponibili nel widget.
Ecco alcune delle attività di follow-up comuni che possono essere gestite dal widget VoIP:
Inviare un’email di follow-up condividendo i passaggi di risoluzione dei problemi con il cliente utilizzando l’icona (busta).
Aggiornare l’indirizzo postale del cliente facendo clic sull’icona (utente), che apre il suo profilo.
Pianificare una seconda chiamata con il cliente facendo clic sull’icona (orologio), impostando il campo Tipo di attività su Chiamata e quindi compilando il resto del modulo.
Terminare la chiamata di supporto¶
Quando è il momento di terminare la chiamata, l’agente di supporto fa clic sull’icona rossa (telefono) nell’angolo inferiore destro del widget VoIP. Quando lo fa, la chiamata viene registrata nel chatter del ticket.
Se non l’hanno ancora fatto, l’agente di supporto contrassegna quindi l’attività di chiamata telefonica come completata. Per farlo, andare al chatter del ticket e trovare la sezione Attività pianificate, quindi fare clic su Segna come completata sulla chiamata pianificata per rimuoverla dalla scheda Prossime attività nel widget VoIP.
Disconnettersi da una coda di supporto¶
Una volta terminato il turno dell’operatore o se sta facendo una pausa, può disconnettersi dalla coda delle chiamate di supporto.
Iniziare facendo clic su (VoIP) nell’angolo in alto a destra del database Odoo. Da lì, fare clic su (tastiera), quindi comporre il numero di disconnessione agente e fare clic su telefono.
Una volta che l’operatore di supporto chiama il proprio codice di disconnessione operatore, sentirà un breve messaggio che lo informa di essere disconnesso dalla coda. Da questo momento, l’operatore non riceverà più chiamate di supporto finché non effettuerà nuovamente l’accesso.