상담 종료하기

헬프데스크 앱에서 티켓에 대한 작업이 완료된 후에는 여러 가지 방법으로 티켓을 종료할 수 있습니다. 해결된 티켓을 수동으로 종료시키면 파이프라인을 최신 상태로록 유지할 수 있으며, 불필요한 차단 문제를 방지할 수 있도록 비활성 티켓은 자동 종료되게 합니다. 문제가 해결되었는지 여부를 혼동하지 않도록 고객이 직접 티켓을 종료할 수 있게 할 수 있습니다. 이를 통해 지원 팀의 작업량을 제고할 수 있으며 고객 만족도를 향상시킵니다.

완료된 티켓을 수동으로 종료시키기

티켓 관련된 작업이 완료되면, 티켓을 파이프라인의 다음 단계로 이동시킵니다. 문제가 해결되면 티켓을 접음 단계로 이동합니다. 이렇게 하면 티켓이 종료 로 표시됩니다.

단계를 접으려면 헬프데스크 현황판으로 가서 팀을 클릭하여 파이프라인을 엽니다. 단계 제목 위에 마우스를 가져간 다음, 해당하는 단계의 칸반 열 오른쪽 상단에 나타나는 (톱니바퀴) 아이콘을 클릭합니다.

경고

톱니바퀴 아이콘을 클릭하면 단계에 대해서도 접기 옵션을 선택할 수 있습니다. 이 설정을 해두면 칸반 화면을 간략하게 보기 위해서 단계를 일시적으로 접게 됩니다. 이렇게 하더라도 현재 단계에서 티켓이 종료되는 것은 아닙니다. 단계를 완전히 접음 처리하는 것 역시 아닙니다. 티켓이 종료된 것으로 표시될 수 있도록 단계를 접음 처리해야 하는 경우에는 아래의 단계에 따라 진행합니다.

From the menu that appears, select Edit. This opens the stage’s settings. Tick the checkbox labeled Folded in Kanban, and then Save & Close to confirm the changes. Now, tickets are closed once they reach this folded stage.

비활성화 티켓 자동 종료하기

일정 기간 동안 상담이 비활성화된 경우에는 자동으로 종료시킬 수 있습니다. 그 시점부터는 접힌 단계로 이동됩니다.

Go to the team’s settings page by going to Helpdesk ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams. Under the Self-Service section, enable Automatic Closing.

팀의 단계 중 하나만 칸반 보기에서 접혀있는 경우, 이 내용이 단계로 이동 필드의 기본값이 됩니다. 팀에 접음 단계가 두 개 이상 있는 경우에는 파이프라인에서 가장 먼저 발생하는 단계가 이 필드의 기본값이 됩니다. 접혀있는 단계가 없는 경우, 기본 선택값은 파이프라인의 마지막 단계가 됩니다

다음 기간동안 비활성화인 경우 항목은 기본값은 7로 되어 있으나, 필요시 변경할 수 있습니다.

경고

다음 기간동안 비활성화인 경우 필드에서 티켓이 비활성화된 기간을 추적할 때는 작업 캘린더를 고려하지 않습니다.

특정 단계에 대해서만 비활성화 기간을 추적해야 하는 경우에는 :guilabel:`진행 단계`에 추가하여 사용하면 됩니다.

Example

다음 단계를 거쳐서 팀 관련 파이프라인을 생성합니다.

• 신규

• 진행 중

• 고객 피드백

• 완료

티켓이 고객 피드백 단계 에 계속 남아있는 경우가 발생하는 경우가 있는데, 이런 상황은 문제가 해결되었음에도 불구하고 고객이 즉시 응답을 하지 않는 경우에 발생합니다. 이런 경우 티켓이 자동으로 종료될 수 있습니다. 그러나 신규 및 진행 중 단계에 있는 경우에는 티켓이 비활성화될 수 있으며 관련 작업이나 상담량이 많은 경우에 이런 상황이 발생하게 됩니다. 이런 경우 티켓을 자동으로 종료시키면 고객 측의 문제가 해결되지 못한 상태로 계속 남아있게 됩니다.

따라서 자동 종료 설정을 아래와 같이 구성합니다:

• 자동 종료: 확인 완료

• 단계로 이동: 해결 완료

• 다음 기간 이후 7 일동안 비활성화 상태

• 진행 단계: 고객 피드백

고객이 티켓을 직접 종료하도록 허용하기

고객에 의한 종료 설정을 할 경우, 문제가 해결되었다고 판단이 되면 고객이 본인 상담을 종료할 수 있습니다.

Start by navigating to Helpdesk ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams and select a team. On the team’s settings page, scroll to the Self-Service section and tick the checkbox for Closure by Customers.

After the ticket closing settings are enabled, a Close Ticket button is available for customers when they view their ticket through the customer portal.

참고

고객은 이메일로 받은 티켓 보기 링크를 클릭하면 티켓을 확인할 수 있습니다. 이 링크는 확인 요청 템플릿에 포함되어 있으며, 팀 항목 첫 단계에 기본값으로 들어가 있습니다. 이 링크만 있으면 고객이 티켓을 확인하거나 응답하기 위해서 포털에 접속할 필요가 없습니다.

Customers with access to the portal are able to view their tickets under My Account ‣ Tickets.