Tutup tiket

Setelah pekerjaan pada tiket di aplikasi Pusat Bantuan telah selesai, ada beberapa cara untuk menutupnya. Menutup tiket yang telah diselesaikan secara manual menjaga pipeline tetap terbaru, sementara menutup tiket tidak aktif secara otomatis mencegah masalah pemblokiran yang tidak perlu. Memungkinkan pelanggan untuk menutup tiket mereka sendiri meminimalkan kebingungan tentang apakah suatu masalah dianggap selesai atau tidak. Ini menghasilkan peningkatan kapasitas operasional untuk tim dukungan, dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Tutup tiket yang telah diselesaikan secara manual

Saat pekerjaan pada tiket berlangsung, tiket dipindahkan ke tahap berikutnya dalam pipeline. Ketika masalah diselesaikan, tiket dipindahkan ke tahap terlipat. Ini menandai tiket sebagai ditutup.

Untuk melipat tahap, buka Pusat Bantuan dashboard dan klik tim untuk membuka pipeline. Arahkan kursor ke judul tahap, lalu klik ikon (roda gigi) yang muncul di sudut kanan atas kolom Kanban tahap tersebut.

Peringatan

Mengklik ikon roda gigi juga menampilkan opsi untuk Lipat tahap. Pengaturan ini melipat tahap sementara untuk menyederhanakan tampilan Kanban. Ini tidak menutup tiket di tahap ini. Ini juga tidak melipat tahap secara permanen. Jika tahap perlu dilipat agar tiket dapat ditandai sebagai ditutup, lanjutkan mengikuti langkah-langkah di bawah ini.

Dari menu yang muncul, pilih Edit. Ini membuka pengaturan tahap. Centang kotak yang berlabel Terlipat di Kanban, lalu Simpan & Tutup untuk mengonfirmasi perubahan. Sekarang, tiket ditutup setelah mencapai tahap terlipat ini.

Tutup tiket tidak aktif secara otomatis

Tiket yang tidak aktif selama jangka waktu tertentu dapat ditutup secara otomatis. Pada titik tersebut, tiket dipindahkan ke tahap yang dilipat.

Buka halaman pengaturan tim dengan membuka Pusat Bantuan ‣ Konfigurasi ‣ Tim Pusat Bantuan. Di bawah bagian Layanan Mandiri, aktifkan Penutupan Otomatis.

Jika hanya satu tahap tim yang dilipat dalam tampilan Kanban, tahap tersebut menjadi pilihan default di bidang Pindah ke Tahap. Jika tim memiliki lebih dari satu tahap yang dilipat, tahap yang muncul pertama dalam pipeline adalah default untuk bidang ini. Jika tidak ada tahap yang dilipat, pilihan default adalah tahap terakhir dalam pipeline.

Bidang Setelah hari tidak aktif secara default adalah 7, tetapi dapat disesuaikan jika diperlukan.

Peringatan

Bidang Setelah hari tidak aktif tidak memperhitungkan kalender kerja saat melacak jumlah waktu tiket tidak aktif.

Jika hanya tahap tertentu yang harus digunakan untuk melacak hari tidak aktif, tahap tersebut dapat ditambahkan ke bidang Dalam Tahap.

Example

Pipeline tim dibuat dengan tahap-tahap berikut:

• Baru

• Sedang Berlangsung

• Umpan Balik Pelanggan

• Ditutup

Tiket dapat tertinggal di tahap Umpan Balik Pelanggan, karena setelah masalah terselesaikan, pelanggan mungkin tidak segera merespons. Pada titik tersebut, tiket dapat ditutup secara otomatis. Namun, tiket di tahap Baru dan Sedang Berlangsung mungkin tetap tidak aktif karena masalah penugasan atau beban kerja. Menutup tiket ini secara otomatis akan mengakibatkan masalah tidak terselesaikan.

Oleh karena itu, pengaturan Penutupan Otomatis akan dikonfigurasi seperti di bawah ini:

• Penutupan Otomatis: dicentang

• Pindah ke Tahap: Diselesaikan

• Setelah 7 hari tidak aktif

• Dalam Tahap: Umpan Balik Pelanggan

Izinkan pelanggan menutup tiket mereka sendiri

Mengaktifkan pengaturan Penutupan oleh Pelanggan memungkinkan pelanggan menutup tiket mereka sendiri ketika mereka menentukan bahwa masalah mereka telah terselesaikan.

Mulai dengan menavigasi ke Pusat Bantuan ‣ Konfigurasi ‣ Tim Pusat Bantuan dan pilih tim. Pada halaman pengaturan tim, gulir ke bagian Layanan Mandiri dan centang kotak untuk Penutupan oleh Pelanggan.

Setelah pengaturan penutupan tiket diaktifkan, tombol Tutup Tiket tersedia bagi pelanggan ketika mereka melihat tiket mereka melalui portal pelanggan.

Catatan

Pelanggan dapat melihat tiket mereka dengan mengklik tautan Lihat tiket yang mereka terima melalui email. Tautan tersebut disertakan dalam template Pengakuan Permintaan, yang ditambahkan ke tahap pertama tim secara default. Tautan ini tidak mengharuskan pelanggan memiliki akses ke portal untuk melihat atau menanggapi tiket mereka.

Pelanggan dengan akses ke portal dapat melihat tiket mereka di bawah Akun Saya ‣ Tiket.