مكالمات الدعم باستخدام VoIP¶
أداة مفيدة لفرق الدعم، يُستخدم Odoo VoIP كوسيلة للاتصال بالعملاء الذين يحتاجون إلى مساعدة. يمكن أن يساعد استخدام VoIP في تحسين رضا العملاء، وتقليل تكاليف الدعم، ويتيح لوكلاء الدعم التنقل في قاعدة بيانات Odoo أثناء المكالمة.
بدلاً من الارتباط بمكاتبهم، يمكن لوكلاء الدعم تلقي المكالمات من أي مكان يمكنهم الوصول فيه إلى VoIP في Odoo.
مهم
تتطلب هذه الميزة تكوين طابور مكالمات واحد على الأقل.
انظر أيضًا
تسجيل الدخول إلى طابور الدعم¶
إذا تم إعداد طوابير المكالمات، ابدأ وردية الدعم بتسجيل الدخول إلى طابور المكالمات.
ابدأ بالنقر على (VoIP) في الزاوية العلوية اليمنى من قاعدة بيانات Odoo. من هناك، انقر على (لوحة المفاتيح)، ثم اطلب رقم اتصال الوكيل وانقر على (الهاتف).
بمجرد أن يتصل وكيل الدعم برمز اتصال الوكيل الخاص به، سيسمع رسالة قصيرة تخبره بأنه قد سجل الدخول إلى قائمة الانتظار. من هنا، يتلقى الوكيل مكالمات الدعم وفقاً لاستراتيجية قائمة انتظار المكالمات الخاصة بالمسؤول. عندما يتلقى وكيل الدعم مكالمة، تظهر أداة VoIP في Odoo في الزاوية السفلية اليمنى من شاشته مع رقم هاتف المتصل، بالإضافة إلى اسمه إذا كان الرقم مرتبطاً بملف تعريف العميل.
ملاحظة
عندما يتم إضافة موظفي الدعم كـ وكلاء ثابتين إلى طابور مكالمات، فإنهم لا يحتاجون إلى تسجيل الدخول إلى الطابور لتلقي المكالمات من ذلك الطابور.
الاتصال بعميل من تذكرة دعم¶
كجزء من المهام اليومية لوكيل الدعم، قد يُطلب منه الاتصال بالعملاء الذين لديهم تذاكر دعم مفتوحة. باستخدام VoIP في Odoo، يمكن لوكيل الدعم البقاء في قاعدة بيانات Odoo طوال سير العمل بالكامل.
من الصفحة الرئيسية لقاعدة البيانات، انقر على تطبيق مكتب المساعدة، انقر على مكتب مساعدة، ثم افتح تذكرة. إذا لم يكن للتذكرة نشاط مكالمة مجدول بالفعل، انقر على الأنشطة في محادثة التذكرة، ثم اضبط نوع النشاط للنشاط على مكالمة، ثم املأ بقية نموذج النشاط، وأخيرًا انقر على جدولة.
من هنا، لدى الوكيل ثلاث طرق لإجراء مكالمة:
مرر الماوس فوق حقل رقم الهاتف في التذكرة، ثم انقر على اتصل.
في محادثة التذكرة، انقر على رقم هاتف العميل.
في الزاوية العلوية اليمنى، انقر على أيقونة (VoIP) لفتح أداة VoIP. من علامة التبويب الأنشطة التالية، حدد المكالمة، وأخيرًا انقر على أيقونة (الهاتف) بالقرب من أسفل الأداة.
العمل أثناء المكالمة¶
بمجرد بدء المكالمة مع العميل، لا يزال بإمكان وكيل الدعم التنقل في قاعدة بيانات Odoo. كما توجد أيقونات اختصار في أداة VoIP يمكن لوكيل الدعم استخدامها للوصول إلى الإجراءات الشائعة، مثل إرسال بريد إلكتروني إلى العميل أو الوصول إلى ملفه الشخصي. تعرف على المزيد حول المستندات التي يمكن لوكيل الدعم الوصول إليها أثناء المكالمة.
يمكن لوكيل الدعم أيضًا اتخاذ بعض الإجراءات أثناء المكالمة:
(تحويل): تحويل المكالمة إلى عضو آخر في الفريق.
(ميكروفون): يمكن لوكيل الدعم كتم صوت نفسه أثناء المكالمة.
(إيقاف مؤقت): وضع المتصل قيد الانتظار.
التعامل مع متابعات المكالمات¶
يمكن لأداة VoIP التعامل مع بعض مهام المتابعة الشائعة، لكن لا يزال بإمكان وكلاء الدعم التنقل في Odoo للمهام غير المتاحة في الأداة.
فيما يلي بعض مهام المتابعة الشائعة التي يمكن إدارتها من عنصر واجهة VoIP:
إرسال بريد إلكتروني للمتابعة يتضمن خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها مع العميل باستخدام رمز (المغلف).
حدّث عنوان العميل البريدي بالنقر على أيقونة (المستخدم)، والتي تفتح ملفه الشخصي.
جدول مكالمة ثانية مع العميل بالنقر على أيقونة (الساعة)، وتعيين حقل نوع النشاط إلى مكالمة، ثم املأ بقية النموذج.
إنهاء مكالمة الدعم¶
عندما يحين وقت إنهاء المكالمة، ينقر وكيل الدعم على أيقونة (الهاتف) الحمراء في الزاوية السفلية اليمنى من أداة VoIP. عندما يفعل ذلك، يتم تسجيل المكالمة في محادثة التذكرة.
إذا لم يكن قد فعل ذلك بالفعل، يقوم وكيل الدعم بعد ذلك بوضع علامة على نشاط المكالمة الهاتفية كمنجز. للقيام بذلك، انتقل إلى محادثة التذكرة وابحث عن قسم الأنشطة المخططة، ثم انقر على وضع علامة كمنجز على المكالمة المخططة لإزالتها من علامة التبويب الأنشطة التالية في أداة VoIP.
تسجيل الخروج من قائمة انتظار الدعم¶
بمجرد انتهاء نوبة الوكيل، أو إذا كان يأخذ استراحة، يمكنه تسجيل الخروج من قائمة انتظار مكالمات الدعم.
ابدأ بالنقر على (VoIP) في الزاوية العلوية اليمنى من قاعدة بيانات Odoo. من هناك، انقر على (لوحة المفاتيح)، ثم اطلب رقم قطع اتصال الوكيل وانقر على الهاتف.
بمجرد أن يتصل وكيل الدعم برمز قطع الاتصال الخاص به، سيسمع رسالة قصيرة تُعلمه بأنه قد سجّل الخروج من قائمة الانتظار. من هنا، لن يتلقى الوكيل مكالمات الدعم حتى يسجل الدخول مرة أخرى.