Llamadas de soporte con VoIP¶
VoIP de Odoo es una herramienta útil para los equipos de soporte, ya que se utiliza como un medio para contactar a los clientes que necesitan ayuda. Usar VoIP puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente, reducir los costos de soporte y permite que los agentes de soporte naveguen por la base de datos de Odoo mientras están en una llamada.
Los agentes de soporte pueden contestar llamadas desde cualquier lugar donde puedan acceder a VoIP de Odoo.
Importante
Esta función requiere que configure al menos una cola de llamadas.
Iniciar sesión en la cola de soporte¶
Si hay colas de llamadas configuradas, inicie sesión en una para iniciar un turno de soporte.
Primero haga clic en (VoIP) en la esquina superior derecha de la base de datos de Odoo, haga clic en (teclado), marque el número de conexión de agente y haga clic en (teléfono).
El agente de soporte escuchará un breve mensaje que le indicará que está conectado a la cola cuando marque su código de conexión de agente. A partir de este momento recibirá llamadas de soporte según la estrategia de cola de llamadas del administrador. Cuando un agente de soporte recibe una llamada, el widget de VoIP de Odoo aparece en la esquina inferior derecha de la pantalla con el número de teléfono de la persona que llama y su nombre si el número está vinculado al perfil de un cliente.
Nota
Al agregar al personal de soporte como agentes estáticos a una cola de llamadas no es necesario que inicien sesión en la cola para recibir llamadas de la misma.
Llamar a un cliente desde un ticket de soporte¶
Como parte de las tareas diarias de un agente de soporte, es posible que deba llamar a clientes que tengan tickets de soporte abiertos. El agente puede permanecer en la base de datos de Odoo durante todo el flujo de trabajo gracias a VoIP.
Haga clic en la aplicación Soporte al cliente desde la página principal de la base de datos, haga clic en uno y luego abra un ticket. Haga clic en Actividades en el chatter del ticket. Si el ticket no tiene una actividad de llamada programada, elija la opción Llamada en el campo Tipo de actividad, complete el resto del formulario de la actividad y, por último, haga clic en Programar.
El agente tiene tres maneras de realizar una llamada:
Pase el cursor sobre el campo Teléfono en el ticket y después haga clic en Llamar.
Hacer clic en el número de teléfono del cliente que se encuentra en el chatter del ticket.
En la esquina superior derecha, haga clic en el icono (VoIP) para abrir el widget de VoIP. En la pestaña Siguientes actividades seleccione la llamada y haga clic en el icono (teléfono) en la parte inferior del widget.
Trabajar durante una llamada¶
Una vez que la llamada con el cliente empiece, el agente de soporte todavía podrá navegar por la base de datos de Odoo. Además, el widget de VoIP cuenta con iconos de atajos que el agente de soporte podrá usar para realizar acciones frecuentes, como enviar un correo electrónico al cliente o acceder a su perfil. Obtén más información sobre los documentos a los que puede acceder un agente de soporte durante una llamada.
El agente de soporte también puede realizar algunas acciones durante la llamada:
(transferir): Para transferir la llamada a otro miembro del equipo.
(micrófono): El agente de soporte podrá desactivar su micrófono durante la llamada.
(pausa): Para colocar a la persona que llama en espera.
Gestionar llamadas de seguimiento¶
El widget de VoIP puede gestionar algunas tareas comunes de seguimiento, pero los agentes de soporte pueden seguir navegando por Odoo para realizar las tareas que no están disponibles en el widget.
Estas son algunas de las tareas de seguimiento que pueden gestionarse desde el widget de VoIP:
Use el icono (sobre) para enviar un correo electrónico de seguimiento al cliente en el que comparta los pasos para solucionar un problema.
Con el icono (usuario) podrá abrir el perfil del cliente y actualizar la dirección de facturación.
Con el icono (reloj) podrá programar una segunda llamada con el cliente. En el campo Tipo de actividad establezca Llamada y llene el resto del formulario.
Terminar la llamada de soporte¶
El agente de soporte debe hacer clic en el icono (teléfono) que se encuentra en la esquina inferior derecha del widget de VoIP cuando sea momento de terminar la llamada. Cuando lo haga, la llamada se registrará en el chatter del ticket.
El agente de soporte marcará la actividad correspondiente a la llamada como hecha si es que no lo hizo antes. Para ello, debe ir al chatter del ticket, buscar la sección Actividades planeadas y hacer clic en Marcar como hecho en la llamada programada para quitarla de la pestaña Siguientes actividades del widget de VoIP.
Cerrar sesión en la cola de soporte¶
Cuando el agente termina su turno o toma un descanso puede salir de la cola de llamadas de soporte.
Primero haga clic en (VoIP) en la esquina superior derecha de la base de datos de Odoo, haga clic en (teclado), marque el número de desconexión de agente y haga clic en (teléfono).
El agente de soporte escuchará un mensaje breve que le indicará que ha cerrado sesión en la cola cuando marque su código de desconexión de agente. A partir de ese momento ya no recibirá llamadas de soporte hasta que vuelva a iniciar sesión.